顧客滿意服務八大要素

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　　酒店經營中，賓客的滿意是酒店管理層所追求的目標，賓客的滿意也是評價酒店服務質量最好的標準。酒店應向賓客出售什么樣的服務產品呢？應該是“顧客滿意”。在酒店的對客服務工作中，服務人員應注意以下八個方面的要素：

　　一、微笑、問候、禮貌每一位入住酒店的客人，在踏入酒店大門時，都希望見到酒店員工親切的微笑、熱情真誠的問候、彬彬有禮的舉止，這也是酒店留給客人的第一印象。微笑，是人們共同期待的行為語言。微笑能拉近服務人員與客人之間的距離，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。

　　二、高效、規(guī)范、準確無論是前臺登記人住，還是餐廳用餐、客房服務，過久地讓客人等待，都將使我們的服務質量打折扣，甚至會被客人投訴�？腿送獬鎏接H旅游、會議、經商，時間往往是很寶貴的，當然希望酒店提供的一切服務是快捷、規(guī)范、標準和準確無誤的。

　　三、尊敬、關心、體貼對酒店來說，客人是上帝、朋友、親人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。酒店服務強調“關愛驚喜，體貼入微”的服務，尊重客人、關心客人、體貼客人，是酒店留住老顧客、吸引新顧客的有效措施，是提高服務質量、與客人建立朋友關系的基礎。

　　四、誠實、守信、忠誠酒店服務提倡誠意服務、誠信經營，要求明碼標價、公示賓客，替客人著想，信守服務承諾，規(guī)范操作；誠實可靠、認真地為客人提供服務。誠實、守信和忠誠是酒店服務行業(yè)吸引客人、提升服務品牌的保證，也是客人對酒店信任與否、忠誠與否的心理反饋。

　　五、安全、舒適、方便給客人提供安全舒適的環(huán)境，是酒店經營和管理的基本點。沒有安全，就沒有客人，更談不上酒店的發(fā)展�？腿顺鲩T在外，都希望一路平安、順利�？腿诵枰�酒店有良好的安全環(huán)境，保證人身、財產安全，以及設備設施的使用安全、食品衛(wèi)生安全�！鞍踩�、舒適、方便”是賓客對星級酒店一項基本的服務需求。

　　六、特色、文化、創(chuàng)新客人希望入住的酒店有特色、有文化，經營服務有創(chuàng)新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房間都是西式床鋪，當下榻于一家中式裝修、有中式床鋪的房間時，他會感到很親切。不斷創(chuàng)新的服務、經營特色，以及濃郁的文化氛圍，是賓客普遍的心理和精神需求。

　　七、綠色、環(huán)保、潔凈客人希望就餐的餐廳提供的美味佳肴是安全營養(yǎng)的綠色食品，希望酒店的內部裝飾物、空氣環(huán)境都能符合IS014001環(huán)境管理體系認證的要求，做到環(huán)境優(yōu)雅、具有文化氛圍、空氣清新、設施設備潔凈。

　　八、交通、購物、旅游地理位置和區(qū)域優(yōu)勢，是酒店生存和發(fā)展的重要的外部環(huán)境。客人當然希望下榻交通便捷、周邊環(huán)境優(yōu)美、治安狀況良好、緊鄰城市繁華商業(yè)街區(qū)的酒店。因此，應該根據(jù)酒店的實際情況努力為客人提供使之能夠滿意的服務。

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本文轉載自互聯(lián)網

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