餐廳服務(wù)員了解顧客心理的方法

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　　了解賓客的方式又間接的也有直接的。間接的方式通過賓客檔案、預(yù)定信息、接待單等；直接的方式通過對客人的觀察和接觸來體現(xiàn)。但更多更貼切的了解則通過直接的方式，這就要求餐廳服務(wù)員應(yīng)具備良好的觀察力。一個觀察力較強的服務(wù)員，在日常接待中能夠提供對賓客的眼神、表情、言談、舉止的觀察，發(fā)現(xiàn)賓客某些不明顯卻很特殊的心理動機，從而運用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費需求。以下是觀察并理解的幾個要點：

　　（一） 注意觀察賓客的外貌特征

　　從體貌、衣著可以對賓客特征作出初步的判斷。對衣著考究的先生和穿著美艷的女性而言，他們需要就坐與別人容易觀察到的地方；而穿著情侶裝的戀人，也希望受到別人的欣賞和羨慕，他們的座位也同樣希望安排在比較引人注目的位置上。檔次挺高的客人要求也高，因為他花了足夠多的錢，他就要求等值的服務(wù)，他檔次高的酒店去得很多，他會比較他會對比。正確辨別客人的身份，注意賓客所處的場合。賓客的職業(yè)、身份不同，對服務(wù)工作就有不同的需求。另外，賓客在不同的場合，對服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)賓客的不同性別、年齡、職業(yè)、愛好為賓客提供有針對性的服務(wù)。

　�。ǘ�） 注意傾聽賓客語言

　　通過對話、交談、自言自語等，這種直接表達形式，有助于服務(wù)員了解到賓客的籍貫、身份、需要等。分析語言并仔細揣摩賓客語言的含義，有助于理解賓客語言所表達的意思，避免誤解。例如：某餐廳來了幾位客人，從他們的談話中，服務(wù)員了解到了，一位賓客宴請朋友，既要品嘗某道名菜，有想品嘗到其他菜點，服務(wù)員主動向其介紹了餐廳的各種風(fēng)味小吃，從烹制方法到口味特點、營養(yǎng)價值，說的客人饞延欲滴，食欲大增，一連點了好幾個菜，吃的津津有味，高興異常。

　�。ㄈ�） 讀懂客人的身體語言

　　身體語言既無聲語言。他比有聲語言更復(fù)雜，他可以分為動態(tài)和靜態(tài)兩種。動態(tài)語言既首語、手勢語及表情語，靜態(tài)語言為花卉語和服飾語，通過這些間接的表達形式可以反映出賓客是否接受、滿意等。

　　（四） 仔細觀察賓客的表情

　　賓客的行為舉止和面部表情往往是無聲語言的流漏，賓客的心理活動，也可以從這方面流漏出來，通過對賓客面部表情如眼神、臉色、面部肌肉等方面的觀察，從而做出正確的判斷。例如：紅光滿面、神采飛揚是高興、愉快的表示；面紅耳赤是害羞或?qū)擂蔚谋憩F(xiàn)；雙目有神，眉飛色舞是心情興奮、喜悅的表現(xiàn)；倒眉或皺眉是情緒不安或不滿的表示。如：客人進了餐廳，服務(wù)員立即站在客人旁邊等候客人點菜，這樣會使客人感到不便甚至緊張，服務(wù)員應(yīng)在遞上菜單后，稍做停留退在一旁，給客人留有自行商量的空間，在主任抬頭時，服務(wù)員應(yīng)立即出現(xiàn)或回答問題，自然的介紹推銷特色菜肴。在對客服務(wù)中服務(wù)員要學(xué)會察言觀色。

　　（五） 換位思考，對賓客的處境做出正確的判斷

　　例如 ：某餐廳來了一位客人，點好菜后獨自一人開始用餐。

　　“服務(wù)員，有開水嗎？”這位先生看著小劉問到。

　　“有，請稍等，馬上給您送過來。”小劉立刻給客人送上了開水，這時客人的手機響了，客人接完電話后，立刻加快了吃飯的節(jié)奏，顯然他需要感時間。

　　小劉看到后想，開水剛送過去，溫度還很高，于是趁客人沒來得及喝時，趕緊給客人送上了一杯冰塊，他微笑著對客人說“先生，這里有冰塊，如果您覺得有些燙，就加上一些。”客人有些意外的看了小劉一眼，然后對他說“謝謝了�！�

　　后來，小劉留意到客人往杯子里加了冰塊，試了一小口，然后一飲而盡，他沖小劉微笑了一下，就急急忙忙結(jié)帳離開了。

　　從這個案例中我們可以看出？做服務(wù)工作時要眼觀六路，耳聽八方，只有全身心放在客人身上，想賓客所想，急賓客所急，才能及時的為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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