淺析酒店個(gè)性化服務(wù)的重要性

　�。ㄈ�）提供扣人心弦的情感服務(wù)

　　對(duì)客人發(fā)動(dòng)情感攻勢(shì)是中餐業(yè)賺錢的一大經(jīng)營秘訣。情感服務(wù)是一把客人當(dāng)作親人的服務(wù)，它要求溫馨細(xì)心和真誠�？梢詮囊韵聨追矫嫦蝾櫩吞峁┛廴诵南业那楦蟹�務(wù)。

　　1.超前意識(shí)服務(wù)。超前意識(shí)服務(wù)是指服務(wù)員在服務(wù)的過程中具有超前意識(shí)。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服務(wù)員的服務(wù)行為之間有一個(gè)時(shí)間差，這個(gè)時(shí)間差要求服務(wù)員在工作時(shí)全身心投入，口、心、手、眼并用，及時(shí)地為客人服務(wù)。例如，當(dāng)客人用完餐，掏出香煙時(shí)，這個(gè)點(diǎn)煙的時(shí)間差就是客人將煙含在嘴中和自己動(dòng)手點(diǎn)火之前短短的幾秒鐘。天氣炎熱的夏天，三九寒冬，客人一進(jìn)餐廳，就遞上冷毛巾和熱毛巾，讓客人清除熱氣或冷氣，就會(huì)感受到內(nèi)心的高興。諸如此類服務(wù)均是超前服務(wù)。超前服務(wù)既有酒店規(guī)范制度的指導(dǎo)，又有酒店工作人員的經(jīng)驗(yàn)和判斷。它是在賓客意識(shí)指導(dǎo)下的主動(dòng)服務(wù)，是酒店服務(wù)高水準(zhǔn)的表現(xiàn)。

　　2.超值服務(wù)。超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，超值服務(wù)是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞。不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的服務(wù)。例如，客人有小孩來就餐，當(dāng)小孩兒哭鬧影響大人就餐時(shí)，服務(wù)人員則要主動(dòng)為客人帶小孩兒。

　　3.超質(zhì)服務(wù)。超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進(jìn)了一種或多種附加質(zhì)。如文化的、知識(shí)的、藝術(shù)的、科技的。如客人在餐廳宴請(qǐng)，除了提供美味佳肴和周到細(xì)微的服務(wù)外，還借機(jī)給客人講一講菜式搭配的營養(yǎng)價(jià)值，或食文化、酒文化等，這樣不但可以提高客人的飲食興趣，還可以活躍宴會(huì)氣氛，使客人在飲食中學(xué)到一定的知識(shí)。

　　規(guī)范服務(wù)縱然做得井井有條，萬無一失，但顧客感到的僅僅是用貨幣買來的商品，是應(yīng)得到的享受。而細(xì)微主動(dòng)的服務(wù)能撥動(dòng)顧客的心弦，是對(duì)規(guī)范服務(wù)的延伸和超越，是顧客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是這種為顧客著想的細(xì)微主動(dòng)的服務(wù)，產(chǎn)生了良好的營銷效應(yīng)。如迎客服務(wù)：若是下雨或強(qiáng)烈的陽光的天氣，要為客人撐傘。還有點(diǎn)煙服務(wù)，免費(fèi)擦拭皮鞋服務(wù)等，這些周到的細(xì)微的服務(wù)往往會(huì)給客人留下很深刻的印象，精神上可以得到一定的滿足，一個(gè)真正用心去服務(wù)的餐廳，是可以擁有些屬于自己的回頭客的。而吸引這些回頭客的最重要因素是餐廳一切為顧客著想，向前來用餐的顧客提供細(xì)微主動(dòng)的服務(wù)。

　　三、結(jié)語

　　在通常情況下，酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范是一定的，而不同客人的需求卻是各不相同的，這就使餐飲服務(wù)充滿了更多的變數(shù)。在餐飲服務(wù)的過程中，餐廳服務(wù)人員要想使所有的客人都感受到滿意的話，就必須滿足不同客人對(duì)不同服務(wù)的需求。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，餐廳就要提供個(gè)性化的服務(wù)，也就是服務(wù)人員要根據(jù)不同客人的需求提供不同內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　21世紀(jì)是崇尚個(gè)性的時(shí)代，各種各樣的消費(fèi)品都有己改頭換面，從整齊劃一向品味各異發(fā)展，更深層次滿足消費(fèi)者的“個(gè)性”需求，使消費(fèi)者得到自我實(shí)現(xiàn)的滿足。餐飲服務(wù)中的個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)不止以上幾種形式，也并沒有什么現(xiàn)成的公式去套，完全取決于管理者和服務(wù)人員是否敢于創(chuàng)新，是否處處為客人著想。只有在領(lǐng)會(huì)了個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵后，個(gè)性化服務(wù)才能做到位，才能做到名副其實(shí)。抓住機(jī)遇，大力推行個(gè)性化服務(wù)，誰真抓實(shí)干率先推行個(gè)性化服務(wù)參與同行的競爭，誰手中就握有王牌，誰就能把握好自己的命運(yùn)。大力推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)不僅能提高餐飲服務(wù)的生機(jī)和活力，而且也是企業(yè)競爭的有效途徑。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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