淺析酒店個性化服務(wù)的重要性

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　　（三）提供扣人心弦的情感服務(wù)

　　對客人發(fā)動情感攻勢是中餐業(yè)賺錢的一大經(jīng)營秘訣。情感服務(wù)是一把客人當作親人的服務(wù)，它要求溫馨細心和真誠�？梢詮囊韵聨追矫嫦蝾櫩吞峁┛廴诵南业那楦蟹�務(wù)。

　　1.超前意識服務(wù)。超前意識服務(wù)是指服務(wù)員在服務(wù)的過程中具有超前意識。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服務(wù)員的服務(wù)行為之間有一個時間差，這個時間差要求服務(wù)員在工作時全身心投入，口、心、手、眼并用，及時地為客人服務(wù)。例如，當客人用完餐，掏出香煙時，這個點煙的時間差就是客人將煙含在嘴中和自己動手點火之前短短的幾秒鐘。天氣炎熱的夏天，三九寒冬，客人一進餐廳，就遞上冷毛巾和熱毛巾，讓客人清除熱氣或冷氣，就會感受到內(nèi)心的高興。諸如此類服務(wù)均是超前服務(wù)。超前服務(wù)既有酒店規(guī)范制度的指導(dǎo)，又有酒店工作人員的經(jīng)驗和判斷。它是在賓客意識指導(dǎo)下的主動服務(wù)，是酒店服務(wù)高水準的表現(xiàn)。

　　2.超值服務(wù)。超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，超值服務(wù)是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞。不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費的服務(wù)。例如，客人有小孩來就餐，當小孩兒哭鬧影響大人就餐時，服務(wù)人員則要主動為客人帶小孩兒。

　　3.超質(zhì)服務(wù)。超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進了一種或多種附加質(zhì)。如文化的、知識的、藝術(shù)的、科技的。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細微的服務(wù)外，還借機給客人講一講菜式搭配的營養(yǎng)價值，或食文化、酒文化等，這樣不但可以提高客人的飲食興趣，還可以活躍宴會氣氛，使客人在飲食中學(xué)到一定的知識。

　　規(guī)范服務(wù)縱然做得井井有條，萬無一失，但顧客感到的僅僅是用貨幣買來的商品，是應(yīng)得到的享受。而細微主動的服務(wù)能撥動顧客的心弦，是對規(guī)范服務(wù)的延伸和超越，是顧客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是這種為顧客著想的細微主動的服務(wù)，產(chǎn)生了良好的營銷效應(yīng)。如迎客服務(wù)：若是下雨或強烈的陽光的天氣，要為客人撐傘。還有點煙服務(wù)，免費擦拭皮鞋服務(wù)等，這些周到的細微的服務(wù)往往會給客人留下很深刻的印象，精神上可以得到一定的滿足，一個真正用心去服務(wù)的餐廳，是可以擁有些屬于自己的回頭客的。而吸引這些回頭客的最重要因素是餐廳一切為顧客著想，向前來用餐的顧客提供細微主動的服務(wù)。

　　三、結(jié)語

　　在通常情況下，酒店的服務(wù)標準、服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范是一定的，而不同客人的需求卻是各不相同的，這就使餐飲服務(wù)充滿了更多的變數(shù)。在餐飲服務(wù)的過程中，餐廳服務(wù)人員要想使所有的客人都感受到滿意的話，就必須滿足不同客人對不同服務(wù)的需求。而要實現(xiàn)這一目標，餐廳就要提供個性化的服務(wù)，也就是服務(wù)人員要根據(jù)不同客人的需求提供不同內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　21世紀是崇尚個性的時代，各種各樣的消費品都有己改頭換面，從整齊劃一向品味各異發(fā)展，更深層次滿足消費者的“個性”需求，使消費者得到自我實現(xiàn)的滿足。餐飲服務(wù)中的個性化服務(wù)遠不止以上幾種形式，也并沒有什么現(xiàn)成的公式去套，完全取決于管理者和服務(wù)人員是否敢于創(chuàng)新，是否處處為客人著想。只有在領(lǐng)會了個性化服務(wù)的內(nèi)涵后，個性化服務(wù)才能做到位，才能做到名副其實。抓住機遇，大力推行個性化服務(wù)，誰真抓實干率先推行個性化服務(wù)參與同行的競爭，誰手中就握有王牌，誰就能把握好自己的命運。大力推進個性化服務(wù)不僅能提高餐飲服務(wù)的生機和活力，而且也是企業(yè)競爭的有效途徑。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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