黃金土豆餅商用技術(shù)視頻教程
黃金土豆餅,一款備受大眾喜愛(ài)的街頭美食,外表酥脆、內(nèi)里軟糯、營(yíng)養(yǎng)美味、價(jià)格實(shí)惠,憑借低成本、...
“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè),尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪,或者說(shuō)已經(jīng)成了一句時(shí)髦的宣傳用語(yǔ),這說(shuō)明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,許多酒店開(kāi)始推出多種個(gè)性化的服務(wù),以吸引和贏得更多顧客,而個(gè)性化服務(wù)理念的形成正是服務(wù)業(yè)這種日益加劇的激烈競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的結(jié)果。由于顧客的多樣性,使得人們對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的判斷沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),能提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù),比以往的規(guī)范化服務(wù)更具有競(jìng)爭(zhēng)力,更具超前意識(shí),所以作為酒店直接面向顧客營(yíng)業(yè)的一線部門(mén),餐飲部做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為重要。
一、個(gè)性化服務(wù)的概念
所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做PersonalService,它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù),以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感,從而留下深刻的印象,并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中,對(duì)賓客經(jīng)過(guò)細(xì)心的觀察、揣度客人的心理,然后認(rèn)真地分析、研究和判斷,做出決定,積極主動(dòng)地、設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。
二、個(gè)性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用
。ㄒ唬┨峁﹤(gè)性化餐位
到酒店餐廳用餐的客人有多種類(lèi)型,其中最普遍的一類(lèi)是為了填飽肚子,其它的則包括家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友情人間的聚餐等等。因此,餐飲管理者要能夠主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備具有特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會(huì)臺(tái)位等。有了這些服務(wù)設(shè)施,若讓其在日常的經(jīng)營(yíng)中更好的發(fā)揮作用,這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。例如:客人在預(yù)定餐位時(shí)一般都會(huì)主動(dòng)說(shuō)明需要什么樣的餐位,有什么特殊的要求。如果客人沒(méi)有說(shuō)明具體的要求,負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)該順便問(wèn)一下這將是一個(gè)什么樣的聚會(huì),并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說(shuō)明。如果一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場(chǎng)上的朋友共進(jìn)午餐,并商談一些業(yè)務(wù)上的事情,但是沒(méi)在提出具體的要求,這時(shí)餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類(lèi)似“2人工作午餐”的字樣,待客人來(lái)用餐時(shí),由迎賓小姐帶到一個(gè)專(zhuān)門(mén)為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí),這位客人一定會(huì)為餐廳超前的、周到的個(gè)性化安排所嘆服。而對(duì)于一些?,餐飲管理者和服務(wù)人員更應(yīng)該通過(guò)客史記錄了解他們的喜好,并在他們來(lái)用餐時(shí)主動(dòng)提供相關(guān)的服務(wù)。例如,有的客人喜歡一個(gè)人坐包廂等。只要條件允許,這些客人每次來(lái)用餐時(shí),都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺(tái)位。
僅有為成年客人準(zhǔn)備的個(gè)性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會(huì)廳還要考慮更加周到些。比如,在家庭聚會(huì)上,常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮,還是為了營(yíng)造溫馨的用餐環(huán)境,餐廳和宴會(huì)廳應(yīng)該主動(dòng)為這些兒童客人準(zhǔn)備好童椅、高椅、墊高座,以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排,再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù),孩子們的父母一定會(huì)對(duì)他們的用餐經(jīng)理產(chǎn)生深刻的印象。
。ǘ┨峁﹤(gè)性化菜單
可能有人會(huì)問(wèn),菜單有什么個(gè)性可言,不就是在精美的紙品上印上菜名和價(jià)格。其實(shí)不然,菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料,起著向客人傳遞信息的作用?腿藦牟藛紊喜粌H可以知道餐廳所提供的菜品、酒水及其價(jià)格,進(jìn)而達(dá)到消費(fèi)的目的,還可以從菜單的設(shè)計(jì)、負(fù)責(zé)制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此,菜單的印刷精美固然重要但是獨(dú)具匠心的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),所以作為餐廳應(yīng)較好的制作提供個(gè)性化菜單,可以在以下幾方面有所體現(xiàn):
1.午餐內(nèi)頁(yè)每天都要更換。盡管所換的內(nèi)容只是一個(gè)小部分,比如日期、星期、例湯、當(dāng)日特菜,但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天(比如某個(gè)節(jié)日)相配套的問(wèn)候語(yǔ)印在菜單第一頁(yè)的頂部,使客人一打開(kāi)菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務(wù),并且能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年,里面的內(nèi)容也從來(lái)不更換,甚至不再推出的菜品也仍然留在菜單上。
2.關(guān)于VIP客人。該餐廳要能夠堅(jiān)持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說(shuō),只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動(dòng)的客人,餐廳都會(huì)在客人到達(dá)前做好有下列文字內(nèi)容的個(gè)性化菜單:
“***餐廳***先生一行”
“本餐廳專(zhuān)為***女士及其同仁準(zhǔn)備”
“祝***先生60歲生日快樂(lè)”等等
準(zhǔn)備這樣的菜單,雖然表面上有點(diǎn)浪費(fèi)紙張,但是其潛在的作用是不可估量的。
3.關(guān)注兒童菜單。無(wú)論什么時(shí)候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務(wù)雖然賺錢(qián)很少,甚至賺不到什么錢(qián),但父母卻能給餐廳帶來(lái)收入。因此有的餐廳除了提供獨(dú)具特色的成年人菜單外,還準(zhǔn)備了精美的兒童菜單。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不很多,都集中印在一張色彩鮮艷的紙上,字體活潑,而且字號(hào)較大,便于兒童閱讀。菜單的封面可以征詢(xún)?cè)诓蛷d用過(guò)餐的小客人的意見(jiàn)和建議,突出活潑可愛(ài)。同時(shí)還可在菜單里設(shè)置些卡通圖片。每次有兒童客人在父母的帶領(lǐng)下來(lái)餐廳用餐時(shí),服務(wù)員先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單,這樣會(huì)令小朋友們喜出望外,達(dá)到意想不到的效果。
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