對(duì)話宋吉：創(chuàng)業(yè)本是千死一生，大海里求差異

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2、設(shè)置1個(gè)收集差評(píng)崗位  

現(xiàn)在，在很久以前宋吉專門(mén)設(shè)置了一個(gè)崗位，那就是收集差評(píng)崗位，這個(gè)員工的工作職責(zé)就是專門(mén)搜集差評(píng)，搜集后交給運(yùn)營(yíng)來(lái)解決，這對(duì)于很久以前來(lái)說(shuō)是很重要的，如果想要做成極致的體驗(yàn)，就一定要知道自己的不足。

3、用餐過(guò)程設(shè)12個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)，幫顧客烤串是核心  

“差評(píng)只是我們管理里的20%，主要還是靠我們的體驗(yàn)流程觸點(diǎn)，在整個(gè)用餐過(guò)程中我們?cè)O(shè)置了12個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)，比如進(jìn)店的時(shí)候會(huì)有迎賓和你打招呼；在點(diǎn)餐的時(shí)候會(huì)有服務(wù)員介紹，把控點(diǎn)是推薦羊肉串；上菜的時(shí)候觸點(diǎn)是報(bào)菜名，把控點(diǎn)是察言觀色……

在這個(gè)12個(gè)觸點(diǎn)里并不是每一個(gè)都要觸動(dòng)到顧客，但一定要有至少一個(gè)是他難忘的，或者是能打動(dòng)他的。

（招牌產(chǎn)品羊肉串服務(wù)員幫顧客烤）

比如，現(xiàn)在做燒烤的很少有幫顧客烤羊肉串的，我們的羊肉串產(chǎn)品是服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)烤制給顧客吃的，其它產(chǎn)品不是，因?yàn)槲覀冇X(jué)得這是我們的招牌產(chǎn)品，一定要以最佳的方式呈現(xiàn)給顧客，顧客自己烤很容易烤糊，而影響了體驗(yàn)感，所以招牌產(chǎn)品我們一定要區(qū)別服務(wù)�！彼渭�說(shuō)。

（12觸點(diǎn)之飯后小驚喜）

也正是因?yàn)樽隽诉@些工作，很久以前到亞健康期徹底實(shí)現(xiàn)了逆勢(shì)反彈，業(yè)績(jī)同比上漲50%，宋吉說(shuō)自己把很久以前規(guī)劃為四個(gè)時(shí)期，是以差評(píng)率為劃分的，前兩年可能是病入膏肓期，現(xiàn)在是亞健康期，差評(píng)率小于6%的時(shí)候才是健康的，顧客都很滿意了才可以到專業(yè)運(yùn)動(dòng)員的水平。

快問(wèn)快答  

最近動(dòng)向：

記：  昨天發(fā)您的采訪提綱您看了嗎？

宋：  沒(méi)有，我覺(jué)得這樣不好，看了心里就有預(yù)設(shè)了，有準(zhǔn)備了，那不好，要知行合一。

記：  最近在忙什么？

宋：  在裝新店，盯新店開(kāi)業(yè)

記：  新店也是夜店風(fēng)，類似這種風(fēng)格嘛？

宋：  不是，新店會(huì)和上一代店完全不一樣，走簡(jiǎn)潔風(fēng)，但會(huì)有很久以前的元素。

病入膏肓期的心得：

記：  最近兩年很少在公開(kāi)場(chǎng)合看到您，而且還關(guān)閉了朋友圈，在外界看來(lái)有點(diǎn)遠(yuǎn)離人群的感覺(jué)。

宋：  ……其實(shí)也沒(méi)有遠(yuǎn)離人群，就是可能知道了做什么有意義，做什么沒(méi)意義，什么值得做，什么不值得做吧，什么有用，什么沒(méi)用吧，去外邊演講，看朋友圈都有點(diǎn)浪費(fèi)時(shí)間。

記：  是這兩年的經(jīng)歷觸動(dòng)到您了嘛？

宋：  2016年是很久以前最慘的時(shí)候。

記：  慘到什么樣子？

宋：  慘到出去借錢給員工發(fā)工資。

記：  都是您自己出去借嗎？

宋：  肯定啊，要不誰(shuí)去借啊。（此處有笑聲）

記：  生意都這么難了，就沒(méi)動(dòng)過(guò)白天營(yíng)業(yè)、放加盟的心思嘛？

宋：  坦白的說(shuō)真沒(méi)有，在痛楚之后反而更清楚什么能做，什么不能做了，也許不到那個(gè)痛上你還是覺(jué)得是可以做外賣，可以白天營(yíng)業(yè)的。

記：  豐茂可以做、木屋可以做，為什么就你宋吉就不能做呢？

宋：  白天為什么營(yíng)業(yè)？其實(shí)想的還是營(yíng)業(yè)額，但問(wèn)我們自己會(huì)想在白天吃燒烤嗎？都知道體驗(yàn)不好了，為什么要賣給顧客？你要極致的體驗(yàn)，還是要營(yíng)業(yè)額，這是我們?cè)撓肭宄�的�?

還有就是外賣，這兩年都快做瘋了，外賣體驗(yàn)好不好，一定是不好，我們覺(jué)得餐具、環(huán)境包括今天看到的烤爐都是很久以前的產(chǎn)品，如果做外賣就相當(dāng)于把產(chǎn)品割裂了。

記：  為什么要把這個(gè)時(shí)期稱為病入膏肓期？依據(jù)是？

宋：  這個(gè)是我自己總結(jié)的，我把很久以前分為四個(gè)階段，我是以差評(píng)率劃分的，前兩年肯定是病入膏肓期、現(xiàn)在也不是很健康我們稱為亞健康期，可能差評(píng)率低于6%的時(shí)候才是健康期，最后才能成為燒烤行業(yè)里的專業(yè)運(yùn)動(dòng)員，我是這樣覺(jué)得的，但不一定適用于每一個(gè)企業(yè)。

記：  病入膏肓期，最大的反思是什么？

宋：  一切局限都是創(chuàng)始人的局限。

亞健康期的動(dòng)作：  

記：  現(xiàn)階段最關(guān)心的事情是什么？

宋：  顧客滿意度

記：  是通過(guò)什么方式獲取滿意度信息，大眾點(diǎn)評(píng)嘛？

宋：  大眾點(diǎn)評(píng)為主吧，不是我刷，是我們專門(mén)有人整理。

記：  也就是專門(mén)設(shè)置了一個(gè)這樣的崗位嘛？

宋：  對(duì)，專門(mén)設(shè)置了這樣一個(gè)崗位。

記：  在菜單設(shè)計(jì)上有什么講究嘛？

宋：  一切圍繞羊肉串，做圍繞羊肉串的一切極致體驗(yàn)。

記：  伴侶產(chǎn)品我們覺(jué)得很好，什么都可以作為伴侶嘛？

宋：  當(dāng)然不是，要有關(guān)聯(lián)性，還要順其自然的去聯(lián)想，不能讓顧客覺(jué)得是故意制造一個(gè)什么，要順理成章，還要給招牌產(chǎn)品做背書(shū)，比如呼倫貝爾空氣，人們拿到它的會(huì)想到很久以前用的是呼倫貝爾的羊肉，所以才給我們這里的空氣。

記：  服務(wù)觸點(diǎn)是不是越多越好？

宋：  當(dāng)然不是，你看大眾點(diǎn)評(píng)我們的頁(yè)面除了寫(xiě)了白天不營(yíng)業(yè)、不放加盟、不外賣沒(méi)有別的了，對(duì)外所有的宣傳都是說(shuō)羊肉串好吃，除此以外不會(huì)再給任何信息。

記：  定位老師不是告訴我們要把自己的優(yōu)勢(shì)提煉出來(lái)告訴給顧客嗎？為什么到您這里卻不說(shuō)那么多了？

宋：  這是一個(gè)好問(wèn)題，作為我們經(jīng)營(yíng)者得辯證來(lái)看，定位雖然很好，可是定位解決的永遠(yuǎn)是創(chuàng)造客戶的問(wèn)題，而經(jīng)營(yíng)要解決的是什么問(wèn)題？

經(jīng)營(yíng)要解決的是留客的問(wèn)題，如果你一下子都把留客的驚喜全盤(pán)脫出的話，試問(wèn)來(lái)了以后他還有驚喜嘛？

記：  能說(shuō)的細(xì)致一點(diǎn)嗎？關(guān)于這點(diǎn)。

宋：  記得以前海底撈就發(fā)生過(guò)一個(gè)很搞笑的故事，那時(shí)候太多媒體寫(xiě)海底撈了，都把海底撈神話了，然后有一篇報(bào)道就這樣描述的：

“顧客說(shuō)：你們的羊肉可以打包嘛？服務(wù)員：不可以

顧客說(shuō)：好吧，那我去結(jié)賬。

結(jié)果在結(jié)賬的時(shí)候，只見(jiàn)這個(gè)服務(wù)員牽頭羊就過(guò)來(lái)了。

服務(wù)員：您要的羊肉，我們覺(jué)得羊肉現(xiàn)殺才好吃�！�

后來(lái)張總就停掉了一切這樣夸張的宣傳。

其實(shí)，只要做餐飲的一看都知道，這肯定是一個(gè)失實(shí)的報(bào)道，餐廳再怎么貼心也不會(huì)送給顧客一頭羊，在顧客不知道的情況下是驚喜，在他知道的情況下就覺(jué)得是理所應(yīng)當(dāng)了。

記：  在做的過(guò)程中會(huì)反復(fù)嘛？

宋：  當(dāng)然，前幾天我的私欲又犯了，看業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)了又關(guān)注營(yíng)業(yè)額了，我一關(guān)注營(yíng)業(yè)額從上到下又開(kāi)始關(guān)注營(yíng)業(yè)額了，然后我們又不斷的反思，和自己的私欲做斗爭(zhēng)，并不是宋吉牛逼，一個(gè)竄天猴就上去了。

記：  如果非要你給企業(yè)或者創(chuàng)始人一個(gè)建議呢？

宋：  要真實(shí)吧，企業(yè)一旦脫離真實(shí)，就離死亡不遠(yuǎn)了。

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本文轉(zhuǎn)載自：職業(yè)餐飲網(wǎng) 作者：王春玲

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