（一）個人衛(wèi)生服務中堅持做到崗前洗澡，崗位服裝干凈、整潔，頭發(fā)清潔，無頭屑，發(fā)型大方、簡單、易梳理。廚師要戴工作帽。飲食區(qū)不許吸煙，不許嚼口香糖，不得在食品服務區(qū)梳理頭發(fā)，修剪指甲。不能面對食品咳嗽或...

一、飯店服務質量的概述（一）飯店服務質量的含義飯店服務質量是指飯店服務活動所能達到規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。鑒于飯店服務交易過程的顧客參與性和生產與消費的不可分離性，飯店服務質量必須經顧客認...

餐廳服務質量的基本內容，就總體內容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內容來講，大致包括以下八個方面：（1）優(yōu)良的服務態(tài)度服務態(tài)度，是指餐廳各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓...

1.質量效益的原則質量經營管理思想．是餐飲企業(yè)質量經營管理活動的根本宗旨和指導思想。突出質量的經營管理思想是指餐飲企業(yè)在經營活動的個過程和所有環(huán)節(jié)中，必須確定質量的主導地位，堅持“質員效益第一”，始終不...

服務質量管理活動一般分為計劃、實施、檢查、處理四個階段進行，稱為PDCA循環(huán)法。其基礎工作是服務質量分析。一、餐飲服務質量分析的內容餐飲服務質量的構成因素是服務質量分析的主要對象，如服務態(tài)度、禮節(jié)禮貌、語...

在為客人服務時難免會出現(xiàn)問題引起客人投訴，出現(xiàn)問題怎么辦？聰明的管理者不會過早地下結論，也不會一接到投訴后立即宣布處分，叫員工填寫過失單，而是冷靜地觀察分析造成問題和令客人不滿意的原因，然后確認問題性...

態(tài)度是人們對于事情的看法和采取的行動，它會依每個人思想意識和認識水平的不同而出現(xiàn)差異。因此，態(tài)度各有不同，有的積極熱情，有的消極萎靡。提高對態(tài)度的正確認識，對零售企業(yè)具有非常重要的意義。雖然態(tài)度本身多...

服務質量是關系服務行業(yè)生死存亡的大事，質量高低直接影響著一家酒店經營的好壞。服務質量由有形的硬件和無形的軟件組成，而要提高軟件———服務質量，卻不是一件容易的事。通過長期的經營和探索，幾乎所有的酒店管...

1.整潔的儀容儀表專業(yè)的服務從員工的儀表開始。整潔的服飾、儀表，這正表示我們重視賓客、提供專業(yè)化的服務。2.良好的精神面貌不要展示缺乏信心的精神面貌。這會直接影響到其他員工的精神面貌，同樣的，這也會令賓客...

主動服務是根據客人的需求心理，采取有針對性的、積極的、超前的、有預見性的服務。員工應該具有強烈的換位意識，不時地站在賓客的位置上，想賓客所想，牢記“客人永遠是對的”，自覺淡化自我和自尊，強化服務的服從...

一、舉辦“微笑服務月”目的迎接酒店的正式營業(yè)，以最佳的精神面貌服務賓客。加深一線部門員工禮儀禮貌的重要性，提高員工綜合素質。加強服務意識，營造一個良好服務氣氛。二、“微笑服務月”具體操作1、活動評選規(guī)則...

食品中毒事故1、在進貨、烹飪及保管中防止食物及原料受細菌感染，產生毒素。2、防止細菌在食物上繁殖。3、有毒化學物品與食物必須嚴格分開，嚴防有毒化學品引起中毒。4、注意食品本身含有的毒素。刀傷、創(chuàng)傷事故1、操...

預防電器設備造成的事故，應做好下面關鍵的安全工作：1、員工必須熟悉電器設備，學會正確拆除、組裝和使用各種電器設備。2、采取預防性保養(yǎng)。酒樓應有一名會檢測各種電器設備線路和開關等的合格的電工，以作為正常情...

一、豬油煉制：1.負責人：_____2.操作規(guī)范①事前準備好所需原料（大鍋、盆、手布、漏勺、炒勺）；②先按規(guī)范操作，點燃柴油灶把大鍋放置在鍋灶上，有炒勺舀一勺色拉油，釀一下鍋，把豬油放進鍋內進行煉制，用炒勺翻動...

酒店餐飲部案例1：5月11日一位客人到大副處反映：昨晚在棋牌室消費要求送盒飯，但他發(fā)現(xiàn)大廈40元標準的盒飯僅為青椒炒肉、冬瓜燉排骨及一小菜，口味也一般，認為收費不合理。分析：大副詢問食街，得知盒飯是廚師臨時...