會(huì)員中心工作管理制度

　　5、入坐時(shí)略輕而緩但不失朝氣，并且悄無聲息，不應(yīng)發(fā)出嘈雜之聲。離座時(shí)不要忽然站立，嚇到他人，也不可因不注意弄出聲響或把東西弄到地上。坐姿要端正：雙腿并攏，雙手自然擺放。坐時(shí)不要倚靠背、伸直雙腿或?qū)⒁粭l腿搭在另一條腿上，不可抖動(dòng)雙腿。坐定后不要將腿抬的太高，以腳尖指向他人或使對(duì)方看到鞋底，不要腳踏其他物體。坐下后上身正直頭正目平，嘴巴微閉面帶微笑，雙手交叉放在腿上，小腿與地面基本垂直；兩腳自然落地。不得在顧客面前吃東西、吸煙、打嗝、伸懶腰、哼歌、打噴嚏，打呵欠或咳嗽時(shí)應(yīng)有手帕捂住嘴，面向一邊，避免發(fā)出聲音。路遇熟悉顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼，3米之外就應(yīng)微笑；在走廊電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與顧客相遇應(yīng)主動(dòng)禮讓，不強(qiáng)行超越；如遇顧客平行擋道時(shí)不得在顧客當(dāng)中穿行，如急需通過應(yīng)向顧客表示歉意，征得顧客諒解。

　　6、上班前禁止食蔥蒜等有刺激氣味的食物，不得飲酒；上班時(shí)不得吸煙。服務(wù)于顧客時(shí)不可過分親熱，碰到顧客的不禮貌言行時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的風(fēng)度，對(duì)顧客不得理論或還擊，應(yīng)委婉解釋，并及時(shí)上報(bào)處理；對(duì)顧客的各種要求都應(yīng)有耐心去盡力滿足。顧客來時(shí)應(yīng)主動(dòng)問候，面帶微笑，不左顧右盼心不在焉；如沒聽清不妨再問一邊。發(fā)現(xiàn)顧客有誤解或不能領(lǐng)會(huì)時(shí)，應(yīng)盡力解釋清楚。自己做不到時(shí)可以請(qǐng)人幫助。在顧客面前或麥霸內(nèi)不能爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論；不得高聲呼叫；不得向顧客索要財(cái)物（或用暗示的方式變相索取物品）。顧客由于誤解或情緒問題而大發(fā)雷霆時(shí)應(yīng)寬以待人。

　　7、引路時(shí)員工應(yīng)在前并以手勢(shì)指引，步速適中，隨時(shí)用眼睛余光觀察顧客是否跟上。引路手勢(shì)出手要優(yōu)雅，手心微微向上，五指并攏。引路時(shí)要經(jīng)常注意與顧客的距離（以1.5米為宜），不可只顧自己向前走。與顧客談話時(shí)，手勢(shì)不可過多幅度不可過大；進(jìn)房應(yīng)用手輕輕推門，不可以肘推腳踢臀拱；也不可聽任門自由開關(guān)；進(jìn)門時(shí)如有人在，要始終面向?qū)Ψ剑�尤其忌反身關(guān)門，背向?qū)Ψ健?

　　8、與顧客談話時(shí)首先聽清楚對(duì)方的身份，以便使自己談吐得體有針對(duì)性。和顧客交談要實(shí)事求是，自己可辦到的要答應(yīng)對(duì)方，不得隨便答復(fù)沒把握的事，不要輕易許諾，一旦許諾一定要做到；和顧客交談時(shí)可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)等，但不可說疾病、政治等令人不愉快的事。和顧客交談時(shí)不得濺出唾液，要給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，注意傾聽對(duì)方的話題�；卮饐栴}時(shí)要有條理不含糊其詞或愛理不理。解釋問題要謙虛、準(zhǔn)確、清楚，讓顧客感到誠(chéng)懇文雅，說話中途有事要離開時(shí)，要向在場(chǎng)的人打招呼，征得同意再離開。

　　9、工作中不應(yīng)有濃郁的香水味，化妝也要清新淡雅，切勿濃妝艷抹。

　　10、工作中未經(jīng)經(jīng)理級(jí)別人員許可，不得擅自進(jìn)入其他包房。

　　11、包房顧客買單時(shí)，不得在房?jī)?nèi)逗留拿小費(fèi)；顧客邀請(qǐng)除外。

　　12、常用禮貌用語(yǔ)：

　　A）問候用語(yǔ)：您好、先生小姐晚上好、好久不見，見到您很高興，能再一次為您服務(wù)我很高興；

　　B）迎賓用語(yǔ)：先生小姐晚上好！歡迎光臨麥霸！謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨麥霸！

　　C）請(qǐng)求用語(yǔ)：對(duì)不起，我不會(huì)講白話，請(qǐng)講國(guó)語(yǔ)好嗎？請(qǐng)您好嗎？

　　D)答謝用語(yǔ)：謝謝您的幫助、謝謝您、非常感謝、我很樂意為您效勞、這是我應(yīng)該做的、不用客氣、不用謝（講這些話時(shí)應(yīng)用眼睛看著對(duì)方，表情要真誠(chéng)）。

　　E）致謝、答謝用語(yǔ)：謝謝您的諒解、以后我們一定會(huì)做的更好、給您造成不便請(qǐng)多諒解！

　　F）致歉用語(yǔ)：對(duì)不起、實(shí)在很抱歉、對(duì)不起讓您久等了、我對(duì)所說的話表示歉意，希望您原諒、對(duì)此我鄭重向您道歉，請(qǐng)求您原諒。

　　G）引起對(duì)方注意的用語(yǔ)：勞駕、請(qǐng)問我可以入內(nèi)嗎、請(qǐng)?jiān)�諒我打斷您的話、�?duì)不起打擾了。

　　H）告別或送客用語(yǔ)：再見、晚安、感謝您的光臨、希望再次見到你、再見！請(qǐng)多保重、再見！請(qǐng)隨時(shí)給我們打電話、我們隨時(shí)恭候您的光臨、再見！問候您的家人、歡迎再次光臨、希望再次為您服務(wù)、能為您服務(wù)是我的榮幸！

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