酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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　　一、住客迎接程序

　　程序標(biāo)準(zhǔn)：

　　了解客情

　　1、根據(jù)總臺(tái)的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情；

　　2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國(guó)籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、健康狀況；了解客人到（離）店時(shí)間、了解車(chē)、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰。

　　布置房間

　　根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對(duì)客房進(jìn)行布置（應(yīng)檢查客房布置是否合乎規(guī)范）

　　樓層迎賓

　　1、迎客服務(wù)：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等；

　　2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團(tuán)隊(duì)）分送至各房間。

　　二、叫醒服務(wù)程序

　　程序標(biāo)準(zhǔn)：

　　接到客人要求叫醒電話

　　1、鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話；

　　2、按標(biāo)準(zhǔn)程序問(wèn)候客人、報(bào)崗位名；

　　3、問(wèn)清房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間；

　　4、重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后，祝君晚安；

　　把叫醒要求告之總機(jī) 告訴對(duì)方叫醒要求，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。

　　填寫(xiě)叫醒記錄 填寫(xiě)客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間并通知相關(guān)崗位人員。

　　叫醒沒(méi)有應(yīng)答時(shí) 請(qǐng)樓層服務(wù)員敲門(mén)叫醒。

　　三、客衣服務(wù)程序

　　程序標(biāo)準(zhǔn)：

　　收客衣

　　1、客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫(xiě)的洗衣單并簽名；

　　2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫(xiě)洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見(jiàn)后再作處理；

　　3、交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有無(wú)破損、衣袋內(nèi)有無(wú)客人遺留物品；

　　4、按客人填寫(xiě)的洗衣單，核對(duì)客人姓名、房號(hào)、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；

　　5、了解是哪種洗衣類型；

　　6、按酒店規(guī)定時(shí)間交洗衣房；

　　7、如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房；

　　8、有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明；

　　9、填寫(xiě)收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺(tái)入帳；

　　送還客衣

　　1、洗衣房送回客衣時(shí)，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)（不能折疊的衣物需用衣架掛放）

　　2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無(wú)破損、縮水、有無(wú)褪色等；

　　3、送客衣進(jìn)房間，請(qǐng)客人檢查驗(yàn)收，清點(diǎn)完畢后向客人道別；

　　4、如客人不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門(mén)，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（將衣櫥門(mén)打開(kāi)）；

　　備 注 當(dāng)客人投訴洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)報(bào)告上級(jí)，查找原因，妥善處理；

　　四、客人遺留物品的處理程序

　　程序標(biāo)準(zhǔn)：

　　發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，及時(shí)報(bào)告

　　1、在客房范圍內(nèi)，無(wú)論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務(wù)中心；

　　2、如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟總臺(tái)聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開(kāi)，則應(yīng)及時(shí)上繳樓層領(lǐng)班；

　　3、服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫(xiě)明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名和班組；

　　分類

　　1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；

　　2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；

　　保存

　　1、所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里；

　　2、貴重物品與非貴重物品分開(kāi)存放，貴重物品應(yīng)專人管理；

　　3、貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開(kāi)啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天；

　　4、超過(guò)保留期的物品，由客房部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門(mén)同一處理；

　　認(rèn)領(lǐng)

　　1、認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)；

　　2、問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題，無(wú)誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。

　　五、迷你吧服務(wù)程序

　　程序標(biāo)準(zhǔn)：

　　發(fā)放

　　1、房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在服務(wù)中心領(lǐng)��；

　　2、由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放；3、填寫(xiě)酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時(shí)間及發(fā)放人；

　　補(bǔ)充

　　1、服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；2、將客人消費(fèi)單客房聯(lián)交于服務(wù)中心；3、住人房消費(fèi)酒水需經(jīng)客人簽字確認(rèn)后，再行補(bǔ)充；

　　檢查

　　1、領(lǐng)班查房時(shí)對(duì)迷你吧物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、并登記；2、服務(wù)班對(duì)住客房每日三次檢查；3、當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)班在第一時(shí)間進(jìn)房檢查酒水消費(fèi)情況，及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心。

　　六、送客服務(wù)程序

　　程序標(biāo)準(zhǔn)：

　　準(zhǔn)備工作

　　1、掌握客人離店時(shí)間，問(wèn)清客人是否需要叫醒服務(wù)、是否房間用餐；

　　2、如客次日離店，團(tuán)隊(duì)房要根據(jù)行李多少，安排行李員；

　　3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項(xiàng)委托代辦事項(xiàng)是否辦好；

　　4、客人臨行前，服務(wù)員應(yīng)利用房間服務(wù)的機(jī)會(huì)，檢查各種物品及設(shè)備有無(wú)損壞或欠缺；

　　5、臨行前，應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見(jiàn)；

　　送別

　　主動(dòng)為客人按電梯，主動(dòng)提行李，主動(dòng)攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。

　　檢查

　　1、檢查客人有無(wú)遺留物品；

　　2、檢查房間設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞，有無(wú)消費(fèi)項(xiàng)目；

　　七、加床服務(wù)程序

　　程序標(biāo)準(zhǔn)：

　　加 床

　　1、接到加床通知后，隨即提供該項(xiàng)服務(wù)，通常是在客人未住進(jìn)時(shí)完成；

　　2、總臺(tái)通知服務(wù)中心后，必須及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床的房號(hào)；

　　3、服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺(tái)班作加床服務(wù)；

　　4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；

　　5、加床后，需增加房?jī)?nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量；

　　注意事項(xiàng)

　　1、續(xù)住房提早退床，需在“房間報(bào)表”上注明退床，并通知總臺(tái)；

　　2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無(wú)問(wèn)題后，折疊整齊放回原位。

　　八、擦鞋服務(wù)程序

　　程序標(biāo)準(zhǔn)：

　　接到要求

　　1、在接到客人要求后，應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃；

　　2、在過(guò)道巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)住客房門(mén)前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭；

　　按要求擦鞋

　　1、將鞋籃編號(hào)，并將客人的房號(hào)寫(xiě)在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號(hào)，防止弄混；

　　2、將鞋放置于工作間或服務(wù)中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底；

　　送 還

　　1、一般應(yīng)在半小時(shí)后、兩小時(shí)之內(nèi)，將擦好的鞋送入客人房?jī)?nèi)；

　　2、對(duì)于提出特別時(shí)間要求的客人，應(yīng)及時(shí)將鞋送回；

　　3、送還時(shí)如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè)；

　　九、豪華套房及重點(diǎn)房間接待程序

　　程序標(biāo)準(zhǔn)：

　　迎客準(zhǔn)備

　　1、接到住房通知單后，要了解客人國(guó)籍、到房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；

　　2、按照客人要求布置好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，各種開(kāi)關(guān)、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng)；

　　3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類；4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放置夜床贈(zèng)品，擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡；

　　5、客人到達(dá)前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)（根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)），客人到后再按客人要求調(diào)節(jié)；

　　迎接客人

　　1、客人到達(dá)時(shí)樓層主管及服務(wù)員要到電梯前迎接，當(dāng)客人跨出電梯，用英語(yǔ)或普通話歡迎客人，如知客人職務(wù)，則以職務(wù)稱呼客人，使客人感到親切；

　　2、引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；

　　3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；

　　4、服務(wù)員為不打擾客人休息，要盡快離房，

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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