酒店客房服務標準

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　　一、住客迎接程序

　　程序標準：

　　了解客情

　　1、根據總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情；

　　2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、健康狀況；了解客人到（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。

　　布置房間

　　根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規(guī)格，對客房進行布置（應檢查客房布置是否合乎規(guī)范）

　　樓層迎賓

　　1、迎客服務：電梯口迎接客人，引領客人進房間，送迎客茶，介紹房間設施及服務項目等；

　　2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團隊）分送至各房間。

　　二、叫醒服務程序

　　程序標準：

　　接到客人要求叫醒電話

　　1、鈴響三聲內接聽電話；

　　2、按標準程序問候客人、報崗位名；

　　3、問清房號、姓名及叫醒時間；

　　4、重復客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君晚安；

　　把叫醒要求告之總機 告訴對方叫醒要求，請對方確認。

　　填寫叫醒記錄 填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關崗位人員。

　　叫醒沒有應答時 請樓層服務員敲門叫醒。

　　三、客衣服務程序

　　程序標準：

　　收客衣

　　1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；

　　2、如客人未作交代，放在洗衣袋內未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；

　　3、交洗的客衣應進行仔細檢查，有無破損、衣袋內有無客人遺留物品；

　　4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符；

　　5、了解是哪種洗衣類型；

　　6、按酒店規(guī)定時間交洗衣房；

　　7、如洗快件，應盡快通知洗衣房；

　　8、有特殊要求的客衣，應在洗衣單上注明；

　　9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳；

　　送還客衣

　　1、洗衣房送回客衣時，應按洗衣單逐件進行清點（不能折疊的衣物需用衣架掛放）

　　2、檢查洗滌質量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；

　　3、送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢后向客人道別；

　　4、如客人不在房間，應按程序進門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內（將衣櫥門打開）；

　　備 注 當客人投訴洗衣服務時，應報告上級，查找原因，妥善處理；

　　四、客人遺留物品的處理程序

　　程序標準：

　　發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，及時報告

　　1、在客房范圍內，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務中心；

　　2、如服務員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應及時跟總臺聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經離開，則應及時上繳樓層領班；

　　3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時，都應記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組；

　　分類

　　1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等；

　　2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；

　　保存

　　1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；

　　2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理；

　　3、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；

　　4、超過保留期的物品，由客房部經理會同有關部門同一處理；

　　認領

　　1、認領方式：A、直接認領；B、請人代為認領；

　　2、問清有關問題，無誤后，請認領人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。

　　五、迷你吧服務程序

　　程序標準：

　　發(fā)放

　　1、房間迷你吧由樓層領班統(tǒng)一管理，酒水在服務中心領�。�

　　2、由領班按規(guī)定品種及數量領取，按要求擺放；3、填寫酒水領取登記，品名、數量應相符，并注明發(fā)放時間及發(fā)放人；

　　補充

　　1、服務班根據當日客人消費單進行補充，并檢查酒水質量和保質期；2、將客人消費單客房聯(lián)交于服務中心；3、住人房消費酒水需經客人簽字確認后，再行補充；

　　檢查

　　1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記；2、服務班對住客房每日三次檢查；3、當客人離店時，服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時報告服務中心。

　　六、送客服務程序

　　程序標準：

　　準備工作

　　1、掌握客人離店時間，問清客人是否需要叫醒服務、是否房間用餐；

　　2、如客次日離店，團隊房要根據行李多少，安排行李員；

　　3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好；

　　4、客人臨行前，服務員應利用房間服務的機會，檢查各種物品及設備有無損壞或欠缺；

　　5、臨行前，應主動征求客人的意見；

　　送別

　　主動為客人按電梯，主動提行李，主動攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。

　　檢查

　　1、檢查客人有無遺留物品；

　　2、檢查房間設施設備有無損壞，有無消費項目；

　　七、加床服務程序

　　程序標準：

　　加 床

　　1、接到加床通知后，隨即提供該項服務，通常是在客人未住進時完成；

　　2、總臺通知服務中心后，必須及時在房間報表上記錄加床的房號；

　　3、服務中心通知領班或臺班作加床服務；

　　4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；

　　5、加床后，需增加房內相關低耗品及備品的數量；

　　注意事項

　　1、續(xù)住房提早退床，需在“房間報表”上注明退床，并通知總臺；

　　2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。

　　八、擦鞋服務程序

　　程序標準：

　　接到要求

　　1、在接到客人要求后，應及時前往客房收取擦鞋籃；

　　2、在過道巡視時，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應立即拿到工作間進行擦拭；

　　按要求擦鞋

　　1、將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；

　　2、將鞋放置于工作間或服務中心，按規(guī)程擦鞋，應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底；

　　送 還

　　1、一般應在半小時后、兩小時之內，將擦好的鞋送入客人房內；

　　2、對于提出特別時間要求的客人，應及時將鞋送回；

　　3、送還時如果客人不在房間，應將擦好的皮鞋放于行李柜側；

　　九、豪華套房及重點房間接待程序

　　程序標準：

　　迎客準備

　　1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時間、人數、性別、身份、接待單位等；

　　2、按照客人要求布置好房間，并檢查房間設施設備是否完好，各種開關、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當；

　　3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類；4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放置夜床贈品，擺放好總經理名片及歡迎卡；

　　5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當（根據季節(jié)調節(jié)），客人到后再按客人要求調節(jié)；

　　迎接客人

　　1、客人到達時樓層主管及服務員要到電梯前迎接，當客人跨出電梯，用英語或普通話歡迎客人，如知客人職務，則以職務稱呼客人，使客人感到親切；

　　2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；

　　3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；

　　4、服務員為不打擾客人休息，要盡快離房，

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本文轉載自互聯(lián)網

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