當前位置：『創(chuàng)業(yè)學院』->文章正文

顧客投訴應及時調整經營策略

2018年03月13日轉載自互聯網

內容摘要：由于餐飲是一個復雜的整體運作系統(tǒng)，客人對服務的需求是多種多樣的，因此無論餐飲經營多么完善，都不可能百分百的讓客人滿意，客人的投訴是不可避免的。所以對餐飲投訴的研究是非常有必要的。從餐飲角度看，投訴（co...

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術正宗肉夾饃技術黃金土豆餅老濟南把子肉正宗原汁燉牛肉涼皮商用教程果香雞柳棒正宗麻椒雞商用技術廚師寶典夜市新寵芝士黃金薯網紅臭豆腐技術驢肉火燒技術柳州螺螄粉配方蟹黃鍋巴雞技術秘方排骨米飯正宗臺灣鹵肉飯可真正商用的包子技術正宗新疆椒麻雞醬香米線鍋巴土豆香辣肉醬面/米線臺灣牛肉面單縣羊肉湯襄陽牛肉面楊國富麻辣燙秘制紅燒肉麻辣串炸串青一色特色菜酸辣粉技術黃燜雞米飯千里香餛飩棗莊辣子雞重慶麻辣魚牛雜湯淮南牛肉湯麻辣香鍋過橋米線/砂鍋米線土豆粉安徽牛肉板面 ...更多

由于餐飲是一個復雜的整體運作系統(tǒng)，客人對服務的需求是多種多樣的，因此無論餐飲經營多么完善，都不可能百分百的讓客人滿意，客人的投訴是不可避免的。所以對餐飲投訴的研究是非常有必要的。

從餐飲角度看，投訴（complaint）是客人對餐飲提供的服務設施、設備、項目及行動的結果表示不滿而提出的批評、抱怨或控告。餐飲投訴管理的目的和宗旨在于減少客人的投訴，把因客人投訴而造成的損失減少到最低，最終使客人對投訴的處理感到滿意�！�

餐飲向客人提供的是服務產品，客人有權對服務質量進行評論。客人投訴不僅意味著客人的某些需求未能得到滿足，同時又說明餐飲的工作有漏洞。

首先，我們應看到客人在服務環(huán)境或公眾面前投訴，會影響餐飲的聲譽和形象，這是對餐飲最不利的因素。對餐飲來說，爭取客人不容易，留住客人更難，如果對客人投訴處理不當，客人因不滿而離去，最終受損的還是餐飲。而且，有些客人把不滿留在心里，拒絕下次光顧，或向親戚朋友宣泄，對餐飲的損失更大。

其次，客人來自四面八方，不乏有一些見多識廣、閱歷豐富的人�？腿藦淖陨淼慕嵌�，對餐飲提出了意見，有利于餐飲不斷改進和完善服務工作。所以客人投訴是餐飲完善服務工作的一種信息來源。同時，通過投訴的處理，可以加強餐飲和客人之間的溝通，了解市場需求，提高競爭力，從而爭取更多的客源。因此，餐飲應將客人投訴看作是發(fā)現自身服務及經營管理的漏洞，改進和提高餐飲服務質量的重要途徑。

事實上，投訴產生后，引起投訴的原因并不重要，關鍵是如何管理投訴，采取什么方法解決投訴。英美許多成功的餐飲都善于把投訴的消極面轉為積極面，通過對客人投訴的處理來提高自己的服務質量，防止投訴的再次發(fā)生。

所以，餐飲企業(yè)對客人的投訴應持積極、歡迎的態(tài)度，無論客人出于何種原因進行投訴，餐飲企業(yè)都要理解客人的心理，給予充分重視，設身處地的為客人著想，及時調查，真誠的幫助客人，盡可能令其滿意，重新贏得客人的好感及信任，改善客人對餐飲的不良印象。

------------------------------

本文轉載自互聯網