餐飲客戶關(guān)系管理

   客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management），簡(jiǎn)稱CRM。如果非要問(wèn)CRM是什么？我這做了將近十年CRM培訓(xùn)和咨詢的人也一下子說(shuō)不出來(lái)。因?yàn)镃RM與其他的管理體系不一樣，它是面向客戶的，因?yàn)榭蛻舨煌�，所以每個(gè)餐飲企業(yè)的CRM也不同，而相同一個(gè)企業(yè)，因?yàn)闀r(shí)段、區(qū)域和客戶口味的不同，自身的CRM也具有很大的差異性。

     通常認(rèn)為，CRM是一種策略，是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)對(duì)客戶的細(xì)分，實(shí)現(xiàn)對(duì)有價(jià)值客戶的識(shí)別、獲取、保留等一系列活動(dòng)，達(dá)到企業(yè)和客戶的雙贏。它強(qiáng)調(diào)的是按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。

   但是，在跟眾多企業(yè)的溝通中，我反復(fù)不斷的強(qiáng)調(diào)：沒(méi)有做好客戶細(xì)分的企業(yè)，其CRM的流程再好，客戶服務(wù)再好，也不是一個(gè)真正的CRM企業(yè)。往往很多的餐飲企業(yè)更注重的是企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、菜品服務(wù)，而很少關(guān)注客戶，尤其是客戶細(xì)分。即使是關(guān)注客戶細(xì)分群體，而是簡(jiǎn)單的客戶分類，比如中低端的客戶分類：散客、學(xué)生、居民等，高端的餐飲客戶分類：政府、部隊(duì)、外省市來(lái)京領(lǐng)導(dǎo)、本地大型企業(yè)和中央大型企業(yè)等。這些簡(jiǎn)單的餐飲客戶分類，是不能有效區(qū)分客戶的個(gè)性化需求和消費(fèi)行為的，從而也不能有效的提供針對(duì)性的CRM策略。

   很多企業(yè)都會(huì)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：CRM對(duì)于我們企業(yè)有什么意義？或者說(shuō)，CRM對(duì)于我們企業(yè)由什么用？這個(gè)問(wèn)題真的很難回答，并非所有的企業(yè)都可以通過(guò)CRM獲得更好更高的收益，所以很難說(shuō)CRM對(duì)企業(yè)到底有什么意義。但是，在全球經(jīng)濟(jì)衰退的形勢(shì)下，或許可以更好的理解CRM對(duì)于企業(yè)的意義。

    CRM試圖幫助企業(yè)擺脫對(duì)產(chǎn)品和價(jià)格的依賴，而將生存和發(fā)展建立在客戶的基礎(chǔ)上，因?yàn)楫a(chǎn)品可以模仿復(fù)制，價(jià)格總是不斷的打折優(yōu)惠，只有客戶才是決定市場(chǎng)的關(guān)鍵。而這個(gè)關(guān)鍵不是一天兩天就可以建立的，所以餐飲企業(yè)現(xiàn)在關(guān)注客戶，其實(shí)是在為明天的市場(chǎng)打好基礎(chǔ)，當(dāng)你在今天有效的儲(chǔ)備了更多的忠誠(chéng)的客戶，那么你明天才可能成為一個(gè)市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。而且，CRM希望通過(guò)對(duì)客戶信息和客戶需求的有效把握，從而幫助企業(yè)從被動(dòng)的應(yīng)變，到主動(dòng)的引導(dǎo)市場(chǎng)和客戶行為，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。

   CRM并非是一個(gè)花瓶，也不是一個(gè)錦上添花的東西，而是實(shí)實(shí)在在幫助企業(yè)賺錢的，但是如何有效的利用CRM賺錢卻是一個(gè)復(fù)雜而長(zhǎng)久的事情。CRM主要通過(guò)三個(gè)方面來(lái)幫助餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益的最大化：獲取客戶、發(fā)展客戶和維系客戶。對(duì)于餐飲企業(yè)，無(wú)非要不斷增加新客戶數(shù)量，挖掘老客戶的消費(fèi)價(jià)值，延長(zhǎng)老客戶的消費(fèi)持續(xù)時(shí)間。所以，CRM并非一個(gè)新的概念，其實(shí)就是餐飲企業(yè)原來(lái)做的營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)，只不過(guò)這些工作有了一個(gè)新的角度，從客戶的角度去重新考慮。

   大部分餐飲企業(yè)對(duì)于客戶管理往往停留在客戶檔案記錄、客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷方面，但是CRM實(shí)際上可以給餐飲企業(yè)帶來(lái)很多新的變化。從企業(yè)戰(zhàn)略高度而言，CRM可以幫助餐飲企業(yè)有效的采集和提煉客戶信息、客戶需求和客戶餐飲消費(fèi)指數(shù)作為企業(yè)的數(shù)字資產(chǎn)，通過(guò)對(duì)這些數(shù)字資產(chǎn)的生產(chǎn)、管理、應(yīng)用和共享，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值和增值。而且，基于數(shù)字資產(chǎn)的管理，也可以激勵(lì)員工更積極的采集和使用客戶信息。

餐飲企業(yè)的CRM在未來(lái)可能有八個(gè)發(fā)展趨勢(shì)：

  客戶細(xì)分:基于客戶需求、偏好、消費(fèi)行為特點(diǎn)的細(xì)分，而企業(yè)在營(yíng)銷、銷售和服務(wù)中基于客戶細(xì)分來(lái)決定如何配置資源；

    客戶信息管理：餐飲企業(yè)可以實(shí)時(shí)接觸到正確的信息、制定基于客戶的決策、迅速解決問(wèn)題；

  客戶閉環(huán)流程：集成的前端和后臺(tái)系統(tǒng)確保信息和工作流在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的連續(xù)性，最終得出合理結(jié)果，完成客戶閉環(huán)，支持持續(xù)的知識(shí)獲取與積累；

客戶體驗(yàn)管理: 基于餐飲企業(yè)的特殊點(diǎn)，營(yíng)造企業(yè)獨(dú)特的客戶體驗(yàn)，找出企業(yè)與客戶之間的所有“接觸點(diǎn)”，   確保提供給客戶高質(zhì)、一致的體驗(yàn)，提供給客戶價(jià)值增值；

   客戶接觸點(diǎn)校準(zhǔn): 客戶可以通過(guò)多個(gè)渠道與企業(yè)進(jìn)行交易, 這些渠道可以滿足客戶的需求以及企業(yè)的盈利目標(biāo)

客戶協(xié)同: 讓客戶更多的參與到餐飲產(chǎn)品或者服務(wù)的配置、制作和交付過(guò)程，通過(guò)客戶體驗(yàn)來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度；

  客戶績(jī)效考核：建立圍繞客戶的績(jī)效指標(biāo)比如客戶平均價(jià)值、潛力客戶開(kāi)發(fā)成功率、價(jià)值老客戶流失率、目標(biāo)客戶信息準(zhǔn)確率等來(lái)推動(dòng)客戶流程和員工行為；

   客戶聲音：通過(guò)社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)比如大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等創(chuàng)建一個(gè)客戶溝通的渠道，通過(guò)信息共享和學(xué)習(xí)促使客戶更好的了解和更多的消費(fèi)，另外將有價(jià)值的客戶意見(jiàn)納入到日常業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營(yíng)中來(lái)。

作者：葉開(kāi)

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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