拒絕顧客特殊要求 這家餐廳破產(chǎn)倒閉了

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     被顧客拒絕很可怕，比這更可怕是拒絕了顧客。一家餐廳就因拒絕了顧客的特殊要求，到最后落得個(gè)破產(chǎn)的后果。

本期，餐飲好案例（微信id：canyin120）帶大家見識(shí)下這個(gè)案例。

被顧客拒絕很可怕，比這更可怕是拒絕了顧客。一家餐廳就因拒絕了顧客的特殊要求，到最后落得個(gè)破產(chǎn)的后果。

Baton Rouge是加拿大一家著名的連鎖烤肉店。P.G.是Baton Rouge奧克維爾市分店的�？�，多年來每個(gè)星期都去這里用餐。因?yàn)樵谶@里，服務(wù)生對(duì)于患有創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙，強(qiáng)迫癥和潔癖的他依然樂于滿足他的特殊但并不復(fù)雜的要求——比如水里不加檸檬片，不放吸管，刀叉放在盤子上端過來……但是自從換了業(yè)主以后，餐館便不再滿足P.G.的特殊要求，P.G.甚至還遭到餐廳經(jīng)理的言語攻擊，尊嚴(yán)，感情和自尊心都受到了傷害。

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對(duì)此，P.G.向安省人權(quán)委員會(huì)提出了投訴，安省人權(quán)委員會(huì)做出裁決，要求餐館在該省奧克維爾市的分店向一名顧客賠償1萬2千加元。不久，這家奧克維爾分店的老板破產(chǎn)關(guān)門。

其實(shí)，P.G.的特殊要求對(duì)于餐廳來說不是一件難事，尤其是在換業(yè)主之前，服務(wù)生就能夠做到滿足P.G.，那為什么換了業(yè)主以后反而做不到了呢？歸其根本，是因?yàn)樾聵I(yè)主本身就是一個(gè)缺乏服務(wù)意識(shí)的人，開餐廳還嫌顧客麻煩，那你還指望顧客來你的餐廳消費(fèi)，這簡(jiǎn)直就是天方夜譚。

所以說，真正導(dǎo)致Baton Rouge奧克維爾市分店破產(chǎn)的不是因?yàn)橘r償了1萬2千加元，而是他失去了顧客的信任，傷了顧客的心。因?yàn)轭櫩汀爱吘共粫?huì)餓死，又不是不能去別家餐館。”

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那么話說回來，如果是你餐館遇到了有特殊要求的顧客應(yīng)該怎么處理？以下兩個(gè)餐廳的服務(wù)方式或許能夠給你帶來一些啟發(fā)。

想必大家還記得前段時(shí)間在Facebook獲萬人點(diǎn)贊的臺(tái)灣麥當(dāng)勞員工吧。在臺(tái)灣一家麥當(dāng)勞里，有一天來個(gè)一位殘疾人士，走進(jìn)了一名殘疾人士，因?yàn)樾袆?dòng)不便而進(jìn)食困難，服務(wù)員看到后便主動(dòng)地耐心地拿起漢堡喂他。這一幕被旁邊的客人看到后上傳到了網(wǎng)絡(luò)上，獲得了30000的贊！

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無獨(dú)有偶，在岳陽的美意德茶餐廳有一天來了一位肢體殘疾人，因拄著拐杖上樓梯比較困難，該餐廳經(jīng)理王敏看見后便主動(dòng)上前提出背馱周娭毑上樓。之后，王敏特意交代服務(wù)員，等該顧客用餐結(jié)束后通知他他，以便及時(shí)將周娭毑背下樓。“事后，該顧客主動(dòng)致電當(dāng)?shù)貓?bào)社，要求夸贊這位愛心助殘的經(jīng)理。

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此外，美國(guó)佐治亞州一家墨西哥餐廳也遇到過類似的情況。某個(gè)周日中午，一名殘疾人來到餐廳點(diǎn)餐，因?yàn)樾袆?dòng)不便，他便請(qǐng)求是否有服務(wù)生愿意幫助他吃這頓飯。該餐廳的服務(wù)員艾利克斯二話沒說就答應(yīng)了。先把顧客安頓好，再去幫他點(diǎn)餐，菜上齊后，艾利克斯就坐在顧客對(duì)面一口口地喂他吃飯。

在餐館吃飯的另一位客人看到這溫馨的一幕大受感動(dòng)，他拿出手機(jī)，拍下了上文那張照片并發(fā)到了臉書上，引來了大批網(wǎng)友點(diǎn)贊。

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客戶提出的要求是對(duì)你的信任，不要輕易去拒絕。有時(shí)雖然客戶要求范圍超出了預(yù)期范圍，你也不妨盡力而為地做好它。而如果努力嘗試后，達(dá)不到顧客的特殊要求時(shí)，餐廳應(yīng)禮貌、委婉地告知，并表示歉意，理解、努力之后的無奈會(huì)讓顧客更易于接受。

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲好案例

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