餐飲服務(wù)不妨把顧客當(dāng)女朋友

   餐飲管理文章很不好寫(xiě)，高度凝煉會(huì)感覺(jué)內(nèi)容枯燥，滿篇都在講套話；可如果是過(guò)于寫(xiě)實(shí)，又會(huì)有如是在講故事，滿篇都在述委屈。雖然餐飲服務(wù)的理論系統(tǒng)多種多樣，但是因?yàn)槔碚摫旧淼娜毕莼蛘呤且驗(yàn)閷?shí)施者自身的問(wèn)題，便隨時(shí)都有湮滅的事情發(fā)生，也隨時(shí)有新的“假說(shuō)”出現(xiàn)。那天，在我與做服務(wù)員出身的胡總談起這事時(shí)，他卻說(shuō)，我們今天就改用幾個(gè)比喻來(lái)談服務(wù)吧。

    70年代 顧客=同志

　　80年代 顧客=上帝

　　90年代 顧客=親人

    而今天呢？我們卻很愿意把顧客當(dāng)女朋友！

   餐飲行業(yè)的服務(wù)理念是從上世紀(jì)六七十年代開(kāi)始出現(xiàn)的，它先后經(jīng)歷了把顧客當(dāng)“同志”，把顧客當(dāng)“上帝”，把顧客當(dāng)“親人”的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在，又有人提出要把顧客當(dāng)“女朋友”看待的理念。

　　顧客=同志 顧客自己照顧自己

   上個(gè)世紀(jì)70年代的時(shí)候，服務(wù)行業(yè)把顧客當(dāng)同志，因?yàn)槭恰巴�志”，所以就沒(méi)有地位高低之分，大家都是平等的，只是分工不同罷了。那個(gè)時(shí)候在旅店住宿，如果你早上起來(lái)不疊被子，那么服務(wù)員就會(huì)橫眉冷對(duì)你。而上餐館吃飯，也絕對(duì)沒(méi)有服務(wù)員會(huì)把飯菜端到你的桌前，那時(shí)吃完飯不讓你洗碗刷盤(pán)子就算不錯(cuò)了。

　　顧客=上帝 顧客說(shuō)什么算什么

　　“顧客是上帝”這個(gè)看似至高無(wú)上的營(yíng)銷(xiāo)理念自第二次世界大戰(zhàn)以來(lái)，就一直統(tǒng)治著西方國(guó)家的營(yíng)銷(xiāo)史，20世紀(jì)80年代移植到中國(guó)后，我們服務(wù)行業(yè)也引入了這個(gè)觀念,把顧客當(dāng)“上帝”看待。這“上帝”的稱呼雖然聽(tīng)著還算舒服，但事實(shí)上卻離“上帝般的服務(wù)”相去比較遠(yuǎn)。要說(shuō)的話，顧客與餐飲企業(yè)天生就是一對(duì)矛盾體，假如有一天“上帝”說(shuō)：“嗯，你的菜品甚好，朕定100桌，錢(qián)就免了吧�！蹦銜�(huì)答應(yīng)嗎？如果你說(shuō)：“臣領(lǐng)旨”，那你就真把顧客當(dāng)上帝了。倘若是不答應(yīng)，甚至還要把吃霸王餐的顧客告上法庭，那“顧客是上帝”就更像是一個(gè)笑話了。

　　在同一時(shí)期，還有人提出要把“顧客是上帝”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白鲱櫩偷纳系邸边@樣的“新假說(shuō)”。做顧客上帝的意思是說(shuō)，企業(yè)要盡自己所能為客人創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，讓客人享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，先客人之想而想、先客人之急而急，甚至包括根據(jù)客人的潛在需求去引導(dǎo)客人消費(fèi)，使客人無(wú)論何時(shí)何地都感覺(jué)物有所值。這就好比做一家之長(zhǎng)，無(wú)論是從責(zé)任、義務(wù)還是心愿，都希望自己的家人生活得更好一樣，他的心和家人的心組成一個(gè)同心圓，他以自己最大的心包含著每個(gè)成員的心……這樣也就不必絞盡腦汁地去爭(zhēng)取顧客了。

顧客=親人　顧客適度體諒服務(wù)員

　　到了20世紀(jì)90年代，當(dāng)人們厭棄了“上帝”的稱謂后，餐飲行業(yè)又提出了要把顧客當(dāng)“親人”的服務(wù)新論，這話的意思是說(shuō)，你服務(wù)好了，客人會(huì)高興；你服務(wù)得不好，客人也會(huì)原諒你，寬容你，有如親人一般。

   即便是受點(diǎn)小委屈，客人也不會(huì)離開(kāi)你，即使你垮了，親人也還會(huì)同情你，幫助你。遺憾的是，這個(gè)論點(diǎn)剛一出來(lái)后，便湮滅在當(dāng)年的江湖浪潮中，只給我們留下了一個(gè)模糊的記憶。

　　顧客=女朋友　顧客也需要“追求”

   進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，餐飲行業(yè)的一些經(jīng)營(yíng)者開(kāi)始意識(shí)到服務(wù)在餐飲活動(dòng)中的特殊性，于是提出要把顧客當(dāng)作“女朋友”，這個(gè)比喻講的是——你對(duì)顧客好是應(yīng)該的，你對(duì)顧客不好那人家可不會(huì)原諒你、同情你，反而有可能離開(kāi)你，去找新的“男朋友”。

論點(diǎn)支撐

1女朋友需要甜言蜜語(yǔ)，每天的聯(lián)絡(luò)固然重要，但是比不上給她一個(gè)小小的意外驚喜。

【點(diǎn)評(píng)】不要千篇一律的機(jī)械的為顧客服務(wù)，而是應(yīng)該為客人提供個(gè)性化、親情化、人性化的服務(wù)，不斷地為客人創(chuàng)造與其他餐飲企業(yè)不同的驚喜。

2女朋友生你氣是希望你能更在乎她，所以不要因?yàn)槟闵頌槟腥司筒辉敢狻暗皖^”，哪怕事實(shí)上你是對(duì)的，也要學(xué)會(huì)謙讓和善待。

【點(diǎn)評(píng)】客人給你提意見(jiàn)是希望你能不斷地改進(jìn)工作，故他們的投訴可以視作企業(yè)的財(cái)富。

3平時(shí)一定要記得女朋友的生日、鞋號(hào)、最怕的事、最喜歡的衣服等，即使對(duì)方不做任何暗示，那你也一定要把該做的事完成好，當(dāng)然，最重要的還是要心里裝著她。

【點(diǎn)評(píng)】在餐飲服務(wù)中，一定要盡可能地記住客人的容貌、姓氏和特別的要求，同時(shí)還要了解客人的喜好，并根據(jù)這些情況去提供服務(wù)。

4在情人節(jié)那一天，女朋友要的也許不是用金錢(qián)買(mǎi)來(lái)的禮物，而是你能抽出時(shí)間來(lái)，靜靜地陪在她身邊，聽(tīng)她說(shuō)說(shuō)話，僅此而已。

【點(diǎn)評(píng)】在客人生日或節(jié)假日到來(lái)時(shí)，電話或短信問(wèn)候一下，也許比你為他優(yōu)惠打折更有用。

戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用

   在你準(zhǔn)備追求女朋友之前，首先要自我分析，包括性格、長(zhǎng)相等等，最后才確定什么樣的女孩子比較適合你，這也叫“產(chǎn)品定位”。

　　當(dāng)你通過(guò)仔細(xì)觀察后，發(fā)現(xiàn)某個(gè)地方的女生比較集中，而且這里的女孩比較漂亮、勤奮，屬于你理想中的女孩類(lèi)型，于是就選擇這個(gè)地方、這類(lèi)人群作為主戰(zhàn)場(chǎng)，這便是“確定目標(biāo)市場(chǎng)”。

　　每天你總會(huì)準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)，拿著公文包穿梭在各個(gè)女孩之間，這叫“走訪市場(chǎng)”。

　　當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有一個(gè)女孩中你的意，而且還對(duì)你也有一點(diǎn)好感時(shí)，你就要主動(dòng)了，這叫“發(fā)現(xiàn)客戶需求或者潛在的需求”。

　　后來(lái)，你便經(jīng)常按照女孩的愛(ài)好去主動(dòng)地討好她，這又叫“市場(chǎng)細(xì)分”。

　　假如在你們交往很長(zhǎng)一段時(shí)間后，忽然發(fā)現(xiàn)她偶爾和另一個(gè)帥哥約會(huì)，甚至一起上街看電影——發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且你還發(fā)現(xiàn)這個(gè)帥哥比你帥——分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。經(jīng)調(diào)查，他的工作做得很糟，上班時(shí)經(jīng)常串崗、脫崗、愛(ài)講粗話、不講衛(wèi)生——發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)。那個(gè)經(jīng)常和她約會(huì)的帥哥，開(kāi)始對(duì)你虎視眈眈，并有意無(wú)意的挑釁——惡意競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)。

   雖然餐飲服務(wù)的理論系統(tǒng)多種多樣，但是因?yàn)槔碚摫旧淼娜毕莼蛘呤且驗(yàn)閷?shí)施者自身的問(wèn)題，便隨時(shí)都有湮滅的事情發(fā)生，也隨時(shí)有新的“假說(shuō)”出現(xiàn)。但不管怎么說(shuō)，以人為本，以顧客為中心肯定是各個(gè)理論系統(tǒng)的核心，可以說(shuō)從當(dāng)年的 “平等”基調(diào)到現(xiàn)在“追求式”，又算是一個(gè)進(jìn)步了。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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