餐飲投訴管理制度

熱門精品廚藝教程推薦：
川味涼菜紅油醬香雞   鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

    導(dǎo)語：餐飲服務(wù)是酒店酒樓服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。顧客投訴處理得好不好直接體現(xiàn)這個酒店酒樓的服務(wù)質(zhì)量，甚至是形象。 餐飲業(yè)投訴處理的好不僅可以讓賓客滿意，也可以提高企業(yè)的服務(wù)水平，從而獲得更多的顧客和更好的口碑。但是處理得不好往往會讓酒店酒樓的聲譽(yù)受損。因此，餐飲管理的過程中制定顧客投訴管理制度是十分有必要的。

    餐飲業(yè)投訴處理的好不僅可以讓賓客滿意，也可以提高企業(yè)的服務(wù)水平，從而獲得更多的顧客和更好的口碑。餐飲顧客投訴是指顧客觀上認(rèn)為由于餐廳服務(wù)或產(chǎn)品存在不足而引起的麻煩、不愉快或損害了他們的利益等情況由此向服務(wù)人員、管理人員及有關(guān)部門表示的不滿。投訴會讓我們失去一部分賓客，更會給酒店帶來不好的聲譽(yù)。為提升企業(yè)的整體服務(wù)水平，最大程度減少投訴，提高賓客滿意度，結(jié)合某飯店的投訴管理實(shí)際情況，特歸納出以下投訴管理辦法以供借鑒參考：

　　一、賓客投訴原因：

　　1、對服務(wù)員態(tài)度的投訴

　　包括：粗魯?shù)恼Z言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動，不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞賓客，挖苦、辱罵賓客；拿物品給賓客不是遞而是扔或丟；無根據(jù)地亂懷疑賓客取走酒店物品，或者誤以為他們沒有結(jié)帳就離開等；

　　2、對服務(wù)質(zhì)量的投訴

　　包括：服務(wù)員沒有照賓客的合理要求提供服務(wù)，電話長時間無人接聽，取送物品不及時甚至送錯，未經(jīng)賓客同意私闖客人房間，不尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯了賓客交代辦理的事情，損壞、遺失賓客的物品等；

　　3、對清潔衛(wèi)生、食物的投訴

　　包括：房間床鋪不干凈、未按賓客要求更換布草，房間/浴缸內(nèi)有頭發(fā)絲或污垢，餐廳菜品有異物或毛發(fā)，食品有異味不新鮮，菜品不合口味等；

　　4、對安全事故及異常事件的投訴

　　包括：停水(電)、偷竊、傷病、醉酒、電梯卡人、房內(nèi)反鎖等情況引起的投訴等；

　　5、對個人隱私受侵犯的投訴

　　包括：偷聽賓客談話，未經(jīng)允許進(jìn)入賓客房間，打聽賓客年齡或收入，泄露賓客資料等；

　　6、對設(shè)施設(shè)備的投訴

　　包括：淋浴熱水不熱，空調(diào)不制冷，電梯運(yùn)行不正常，馬桶堵塞，衛(wèi)生間漏水，照明不足等；

　　7、對環(huán)境的投訴

　　包括：環(huán)境嘲雜、噪音、房間不隔音等。

　　在消費(fèi)過程中的額外要求

　　包括：要求贈送小吃、菜品、飲料酒水、鮮花、水果、禮品或者房間升級等。二、投訴的分類

　�。�1）有效投訴

　　指經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，賓客投訴的問題是由于酒店方違反有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序，即屬酒店責(zé)任的投訴。

　　合理的額外要求

　　指賓客確因喜歡本飯店的產(chǎn)品而提出的額外要求，或者現(xiàn)場員工實(shí)施了管理授權(quán)確能增加賓客的期望值和滿意度。

　　（3）無效投訴

　　指經(jīng)過查證最后核實(shí)，非酒店責(zé)任的投訴。

　�。�4）重大投訴

　　A、經(jīng)濟(jì)糾紛在 2000元以上的投訴事件。

　　B、由服務(wù)員的態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)、酒店的制度、條例等引起客人的強(qiáng)烈不滿。

　　C、顧客向酒店的上級主管部門、消協(xié)、媒體等部門提出申訴、索賠的投訴。

　　D、由于顧客強(qiáng)烈不滿的投訴，影響了本酒店的聲譽(yù)，導(dǎo)致日后公關(guān)銷售工作的困難，或反映出部門內(nèi)部管理和服務(wù)質(zhì)量存在重大問題。

二、投訴處理要求

　　因?yàn)椴┭棚埖晔菆@林式飯店，經(jīng)營場所相對分散，暫時未設(shè)大堂副理，故常常讓賓客感覺投訴無門的情況。根據(jù)飯店實(shí)際，特做以下要求：

　　1、酒店任何一級員工接到賓客投訴（電話、口頭或書面）都必須認(rèn)真對待，服務(wù)員無法處理的應(yīng)及時報告（或逐級報告）部門當(dāng)值上司，如果賓客未接受部門的處理意見，部門要將情況及時上報飯店質(zhì)量管理辦公室,下稱質(zhì)量辦（目前暫設(shè)在人資部，負(fù)責(zé)人暫定為人資部經(jīng)理）。因員工或部門原因推委、延遲或隱瞞了賓客投訴處理，給予直接責(zé)任部門負(fù)責(zé)人5-20分質(zhì)檢，造成了嚴(yán)重后果的，按照飯店制度另行處理。

　　2、日間賓客投訴由各部門當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理，并做記錄、及時填寫《賓客投訴記錄表》，于次日上報質(zhì)量辦。

　　3、夜間賓客投訴，遇部門當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人也處理不了的應(yīng)及時報飯店總值班經(jīng)理。遇值班經(jīng)理也處理不了的，值班經(jīng)理應(yīng)及時與該部門最高負(fù)責(zé)人聯(lián)系；即使如此仍然無法解決的，值班經(jīng)理應(yīng)及時上報飯店值班領(lǐng)導(dǎo)，直至問題解決。夜間投訴原則上由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，并填寫《顧客投訴記錄表》于次日上報質(zhì)量辦。

　　4、周六、日和節(jié)假日賓客投訴，部門當(dāng)值的最高層管理者也處理不了的應(yīng)及時報駐店領(lǐng)導(dǎo)處理，并由駐店領(lǐng)導(dǎo)填寫《賓客投訴記錄表》于次日上報質(zhì)量辦。

　　5、質(zhì)量辦應(yīng)根據(jù)《賓客投訴記錄表》反映的情況以及需要解決的問題及時反饋給責(zé)任處理部門，并全程監(jiān)督跟進(jìn)各部門、人員處理投訴情況，直至問題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理情況。因質(zhì)量辦督查不力，延遲了賓客投訴的處理時間或?qū)е沦e客投訴未果的，給予質(zhì)量辦負(fù)責(zé)人5-20分質(zhì)檢，造成了嚴(yán)重后果的，按照飯店制度另行處理。

　　6、對酒店信譽(yù)或經(jīng)濟(jì)利益有重大影響的顧客投訴，由總經(jīng)理在《顧客投訴記錄表》上批示，必要時可親自主持處理。

　　7、《顧客投訴記錄表》由質(zhì)量辦存檔，并按照飯店檔案制度，于年末交檔案室統(tǒng)一歸檔。

　　8、博雅飯店總投訴受理部門為質(zhì)量管理辦公室,投訴固定電話26123456轉(zhuǎn),24小時投訴熱線13547293223,13547293001。飯店質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)每年年末將所有的賓客投訴匯總編寫成《案例分析》，作為人資部日后的培訓(xùn)資料。

　　三、投訴處理的時限

　　1）住客投訴的處理時限原則在 24小時內(nèi)。

　　2）離店賓客投訴的處理時限原則在 72小時內(nèi)。

　　3）如遇特殊情況未能在規(guī)定時限內(nèi)處理的，要與賓客協(xié)商，盡量縮短賓客的等候時間，讓賓客對我們的處理感到滿意。

　　四、處理投訴的程序

　　1、顧客投訴的接收

　　1）遇有賓客投訴時須禮貌、耐心地接待。應(yīng)懷著同情心聆聽賓客訴說， 必要時可禮貌地詢問，但切忌打斷賓客的講話。

　　2）表示出對賓客投訴的關(guān)心,使賓客平靜下來。

　　A、如果必須或可能的話，將賓客請到安靜之處個別談，盡量引導(dǎo)賓客到大堂休息區(qū)或過道單獨(dú)處理，以免影響其他賓客。

　　B、切勿做出敵意或辯解，保持平靜決不與賓客爭辯，記�。骸翱腿丝偸菍Φ��！�

　　3）仔細(xì)聆聽或向賓客了解投訴的原因；詢問投訴內(nèi)容、原因、發(fā)生時間、地點(diǎn)、涉及人員、賓客要求等，并盡量留下賓客的聯(lián)系資料。

　　4）顯示決斷力。站在賓客立場上表示同情，真誠地向賓客致歉，并正面回答客人問題（要注意語言技巧）。

　　A、認(rèn)識并承認(rèn)賓客的感受，向賓客顯示具有為客解難的能力。

　　B、可以說：“我能夠理解您此刻的心情�！被蛘哒f：“我以前也遇到過這種情況， 我覺得。。。�！保ㄗ⒁猓耗悴�沒有說酒店有過錯，你只是表示你理解賓客遇到的困難和提出的投訴。）

　　5）充分意識賓客的自尊心。

　　A、試圖維護(hù)甚至增強(qiáng)賓客的自尊心，以表示對賓客的關(guān)切�？梢哉f：“我對您所遇到的麻煩表示遺憾�！�

　　B、在談?wù)撝卸啻我再e客的名字稱呼，以示親切。

　　C、不要輕視賓客提出的投訴，對于賓客來說這是一件嚴(yán)肅的事，否則他不會鄭重其事提出來。

2、賓客投訴的記錄及調(diào)查

　　用書面速記的形式將問題的要點(diǎn)記錄下來，這樣，當(dāng)其他人參與處理這件事時就節(jié)省時間了。同時，賓客也會因看到他的投訴得到重視面趨于平靜，賓客會意識到自己講得太急太快，工作人員就無法記下，于是他們也相應(yīng)地減慢語速。更重要的是，作記錄顯示了飯店工作人員對投訴賓客所述的問題相當(dāng)重視，使賓客確信飯店會為他們排憂解難。

　　1）了解賓客最初的需要和問題的所在。

　　2）找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況。

　　3）涉及酒店其它部門或人員，且事實(shí)不清的賓客投訴，要做好記錄，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時間。

　　4）投訴賓客的姓名、房號及有關(guān)內(nèi)容記錄要準(zhǔn)確具體。

　　5）調(diào)查認(rèn)真細(xì)致，對待賓客投訴要保持冷靜，不推諉、不爭辯、不怠慢，專心致志為賓客解答問題。

　　A、集中精力處理難題， 而不是針對人，不要告訴賓客是上一班工作人員的過錯或是由于其它部門所造成的過錯，以此作推諉對解決問題是不明智的。

　　B、不管發(fā)生什么事決不能指責(zé)批評賓客。

　　C、牢牢抓住問題的結(jié)癥。

　　3、告訴賓客處理問題的辦法。

　　1）積極尋求解決辦法，盡量滿足賓客要求。告訴賓客可能實(shí)施的解決辦法，如有可能提供幾種方法讓賓客選擇。在解決問題的同時盡可能維護(hù)酒店利益，不要輕易承擔(dān)責(zé)任或許諾。

　　2）事實(shí)調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告賓客，征求賓客對處理的意見，不得強(qiáng)迫賓客接受。

　　3）按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法解決賓客問題。

　　4）如屬無效投訴應(yīng)耐心向賓客解釋，需要時作出相應(yīng)的處理，在不損害酒店利益的前提下“把對讓給賓客”。不要對無法辦到的事做出承諾。

　　5）如屬有效投訴，即酒店方面原因引起的投訴，要主動承擔(dān)責(zé)任并表示歉意，不使賓客情緒進(jìn)一步惡化。投訴處理人在折扣權(quán)限下，可以減免一定金額，如報損等，但如果超出權(quán)限金額，需要向更高級別的管理人員要求授權(quán)；通常在給賓客補(bǔ)償?shù)臅r候，就會在送鮮花、水果、飲料、禮品或者房間升級等福利上考慮，盡量避免直接作折扣。

　　6）確定飯店處理投訴的大致時間。告訴賓客多久可以采取糾正措施。應(yīng)確定具體、明確的時間，但不能低估解決問題所需的時間。所有投訴盡量在賓客離店前處理，不使賓客帶著不良印象離店。

　　7）把將要采取的措施告訴投訴者，并監(jiān)督執(zhí)行情況。

　　4、對處理問題的過程作追蹤檢查。

　　一旦賓客選擇了解決方法便即刻開始工作，同時關(guān)注處理的進(jìn)展情況，如意外的耽擱應(yīng)向客人通報復(fù)查處理結(jié)果。對事件的處理結(jié)果和賓客的反應(yīng)作隨訪，即使所投訴的問題已由他人解決了，仍應(yīng)和賓客聯(lián)系，征詢賓客對飯店處理投訴的結(jié)果是否表示滿意。

　　5、顧客投訴處理善后工作

　　飯店質(zhì)量管理辦公室應(yīng)全程跟進(jìn)、了解并掌握賓客對酒店的各種有效投訴，并及時向飯店領(lǐng)導(dǎo)反映。當(dāng)采取了有效的糾正措施之后需主動回訪顧客，并將回訪情況如實(shí)登記《顧客投訴記錄表》上以備查。

　　五、處理投訴授權(quán)

　　為了出充分體現(xiàn)“盡管不是無所不能，一定要竭盡所能；每個員工都有義務(wù)和責(zé)任幫助客人解決問題”的管理信條，飯店對各層級員工授予在實(shí)際工作有根據(jù)現(xiàn)場情況為解決客人提出的問題和投訴而給予一定數(shù)額的免單和消費(fèi)補(bǔ)償?shù)臋?quán)限，具體為：普通員工20元以內(nèi)，領(lǐng)班級50元以內(nèi)，主管級100元以內(nèi)，經(jīng)理級300元以內(nèi)，總監(jiān)級（副總級）500元以內(nèi)，常務(wù)副總1000元以內(nèi)。

　　當(dāng)各級員工實(shí)施了授權(quán)管理之后，應(yīng)立即填寫消費(fèi)結(jié)算單，說明原因，并寫清楚免單或消費(fèi)補(bǔ)償?shù)男问郊敖痤~，經(jīng)部門當(dāng)班負(fù)責(zé)人或者在現(xiàn)場服務(wù)的其他人員簽認(rèn)證實(shí)后交收銀員于次日交總經(jīng)理簽認(rèn)后報呈財務(wù)部。超出員工本人處理投訴的權(quán)限或無有效簽認(rèn)的結(jié)算單，財務(wù)部審核人員不予受理。

　　六、處罰

　　對于違反飯店投訴處理制度的員工除了以上提及的處罰規(guī)定外，還可參照《員工手冊》及飯店相關(guān)制度。

　　七、其他

　　1、記�。嘿e客永遠(yuǎn)是對的。

　　2、賓客不是給我們添麻煩的那個人，是給我們工作機(jī)會的那個人。沒有賓客我們所有的工作將毫無意義。

　　3、和賓客爭吵，永遠(yuǎn)沒有贏的一方。

　　4、一次有效的投訴處理可以贏得更多回頭客。

　　5、投訴可以讓我們更好的改善設(shè)施以及提高服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度。

　　6、所有“問題到我為止”，所有問題不是哪一個人或哪一個部門的事情，都是博雅的事情。

　　7、讓不同背景的賓客在博雅體會到服務(wù)帶來的驚喜。

　　8、我們的工作是圍繞賓客的需求展開的。

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門精品廚藝教程推薦：
川味涼菜紅油醬香雞   鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多