全面了解海底撈成功的秘密

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師徒制與升遷考

我的一個(gè)MBA學(xué)生叫王亮，2010年末給我發(fā)了一個(gè)郵件，他說：“黃老師：我發(fā)這個(gè)郵件給您，主要是最近我去海底撈的翠微店吃飯，發(fā)現(xiàn)那個(gè)店沒有給顧客提供圍裙、發(fā)帶和手機(jī)套。我是一個(gè)海底撈的常客了，經(jīng)常去各個(gè)店吃。眼看著今年下半年海底撈換了LOGO后，開店速度比原來提升了很多，但是翠微店的情況，使我對(duì)連鎖企業(yè)在開店速度和原來的品質(zhì)保障方面的關(guān)系引起了思考。鑒于海底撈的情況，我估計(jì)管理層肯定也想了各種各樣的辦法去保持原來的品質(zhì)，但是現(xiàn)在絕對(duì)是一個(gè)不好的苗頭。您是張勇的好友，不知您是否可以引起張勇的關(guān)注，畢竟海底撈這樣的民營(yíng)企業(yè)能做到現(xiàn)在的狀況非常不容易�！�

當(dāng)海底撈變得越來越大，發(fā)展越來越快，目標(biāo)越來越高時(shí)，一定需要越來越多的管理人才，海底撈還能繼續(xù)靠這種師徒制傳幫帶嗎?

毫無(wú)疑問，師徒制傳幫帶的優(yōu)點(diǎn)是能夠傳神，并且簡(jiǎn)單。但也有天然弊端，那就是容易走形。如果每一代徒弟學(xué)到師傅的90%，到了第五代就變成59%(90%×90%×90%×90%×90%)。

在全球有三萬(wàn)多間連鎖店的麥當(dāng)勞，店與店之間的服務(wù)質(zhì)量差別也不大。麥當(dāng)勞主要靠流程與制度管理，所有工作都有詳細(xì)程序和標(biāo)準(zhǔn)。打暑期工的初中生，經(jīng)過幾個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，當(dāng)天就可上崗。

沒有商場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷的管理學(xué)家一定會(huì)說，海底撈也應(yīng)該先完善流程和制度，然后才可以開分店，這樣才不至于走樣�？墒瞧髽I(yè)家都是實(shí)干家，他們相信摸著石頭過河。

現(xiàn)在海底撈流程與制度的開發(fā)也確實(shí)不惜血本，張勇要請(qǐng)世界一流的咨詢公司幫助海底撈開發(fā)和研究火鍋餐廳管理�？上�，火鍋是中國(guó)的，海底撈已是中國(guó)最好的火鍋店;海底撈的難題就是世界的難題。迄今為止，尚沒有任何一個(gè)咨詢公司能解決海底撈需要的流程和制度。

張勇的難題正在這里，強(qiáng)化正規(guī)流程和制度，人就容易變成機(jī)器人;再加上海底撈員工普遍來自農(nóng)村，文化素質(zhì)低，不熟悉城市人的生活和交往習(xí)慣，經(jīng)常做過頭。

一位顧客提意見：上次去那個(gè)服務(wù)員有點(diǎn)太熱情了，問這問那。我們幾個(gè)朋友本想好好聊聊，可他不停地說話，搞得我們很不舒服。我們用發(fā)短信和不搭腔這樣很明顯的方式，表達(dá)不想聽他說了，可是他依然高談闊論。這樣的服務(wù)有點(diǎn)太過了，讓人感到別扭。

服務(wù)員為什么這樣做?因?yàn)楹５讚埔�求服�?wù)員跟客人主動(dòng)聊天。有的店為了檢查這項(xiàng)工作做的好壞，以是否能把客人的名字和電話留下為考核指標(biāo)。

也有的服務(wù)員為了體現(xiàn)微笑服務(wù)，不停地向客人微笑和行海底撈禮(把右手放在左肩上，身體向前傾鞠躬)。有的服務(wù)員，甚至當(dāng)客人走出包間，手還在肩上放著，臉還保持著微笑。

難怪有客人說：怎么海底撈服務(wù)員的笑越來越假了?

2007年，海底撈推出“升遷考”的晉升制度。

升遷考就是員工要想晉升，不僅像以前能干就行，還要有一定文化和專業(yè)素質(zhì)。近些年也有大學(xué)畢業(yè)生開始加入海底撈。他們同海底撈現(xiàn)在主流員工的最大區(qū)別，不僅是他們有較高的教育背景，而是學(xué)而優(yōu)則仕的中國(guó)文化，往往會(huì)讓讀書人自恃過高，放不下身段。

毫無(wú)疑問，升遷考與師徒制是有沖突的。按照升遷考，文化素質(zhì)高的人容易晉升;按照師徒制，肯干吃苦的人容易晉升。與師徒制的傳幫帶相比，升遷考制度有二個(gè)優(yōu)點(diǎn)，一是比較客觀，二是可以大規(guī)模選拔和培養(yǎng)干部;然而，弊端是不容易傳神。

我在海底撈調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，有些店竟把海底撈最寶貴的員工授權(quán)，變成了員工應(yīng)對(duì)“升遷考”的工具。北京四店一個(gè)新員工說，濫用授權(quán)的行為屢次出現(xiàn)，有時(shí)甚至是客人在買單檢查小票時(shí)發(fā)現(xiàn)多了菜，服務(wù)員才告訴客人說，這個(gè)菜是我送給你們的�？腿苏f：“為什么要送給我們?”服務(wù)員竟然啞口無(wú)言。

這是因?yàn)橛械牡臧褑T工點(diǎn)臺(tái)率作為一個(gè)重要指標(biāo)，客人用餐時(shí)，點(diǎn)誰(shuí)的名多，就代表誰(shuí)的顧客滿意度好，獎(jiǎng)金也就高，同時(shí)也是升職依據(jù)之一�，F(xiàn)在有的服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)就是“姐，我叫XXX，這是我送給您的四合黃豆和打包的豆?jié){，您下回來還找我吧�！�

顯然這不是張勇想要的海底撈，他要的是，變大了的海底撈，還是他所熟悉的海底撈。然而，這是海底撈從師徒制的傳幫帶，向以制度和流程為主的升遷考轉(zhuǎn)變過程中所必須付出的成本。

毫無(wú)疑問，流程與制度更多需要用指標(biāo)說話，而師徒制傳幫帶更多依賴于師傅的經(jīng)驗(yàn)感覺。這兩者在本質(zhì)上是沖突的。不過真實(shí)世界是灰色的，任何有效的管理方法，一定是既需要流程和制度的指標(biāo)，也需要管理者的感覺。

兩者誰(shuí)重誰(shuí)輕?

不同行業(yè)不同企業(yè)不同文化不同對(duì)象，一定會(huì)有不同的平衡;只要能達(dá)到目的，每個(gè)答案都對(duì)。

不斷變大了的海底撈，會(huì)尋找到怎樣的平衡?

張勇的恐懼

海底撈出名后，很多投資銀行的人找張勇要參股，要幫海底撈搞上市。

按常理說，如果生意不缺錢，沒有必要讓別人參股和上市。因?yàn)閰⒐珊蜕鲜芯鸵�把股份分給別人。

可是張勇也開始籌劃上市了。

有一次我同張勇討論上市問題，我問他：“海底撈既然不缺錢，為什么還要上市?”

張勇說：“上市可以促進(jìn)公司正規(guī)化�！�

這一定是想幫你上市的財(cái)務(wù)顧問說的吧?”我反問他，“公司真要正規(guī)化，不一定非要上市。我知道餐飲生意現(xiàn)金收入多，因此餐飲行業(yè)瞞稅很普遍。可是如果你不想瞞稅，不需要用上市來逼自己呀。這等于一個(gè)人為了不犯罪，非要住進(jìn)監(jiān)獄里一樣。”

我估計(jì)一定還有財(cái)務(wù)顧問跟他說：“上市可以提高公司知名度�？墒悄愕暮５讚七�用上市提高知名度嗎?你在Google和百度上的搜索都超過100多萬(wàn)，比絕大多數(shù)中國(guó)上市公司都有名�！�

張勇說了實(shí)話，他總有一種無(wú)形的恐懼。從表面上看，張勇是個(gè)甩手掌柜，海底撈日常運(yùn)作全部由各大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)。總部在北京，他大部分時(shí)間呆在海底撈沒有一間分店的成都，因?yàn)樗�的家在那里。然而�?jīng)�！坝问趾瞄e”的張勇其實(shí)毫不輕松，他總像一副心事很重的樣子。

張勇是個(gè)憂患意識(shí)很強(qiáng)的人，有時(shí)近于神經(jīng)質(zhì)。他說：“黃老師，別人都以為現(xiàn)在海底撈很好，可是我卻常常感到危機(jī)四伏，有時(shí)會(huì)在夢(mèng)中驚醒。以前店少，我自己能親自管理，每個(gè)店的問題能夠及時(shí)解決，干部情況我也都了如指掌。現(xiàn)在不行了，這么多店要靠層層干部去管，有些很嚴(yán)重的問題都不能及時(shí)發(fā)現(xiàn);加之海底撈現(xiàn)在出名了，很多同行在學(xué)我們。所以，我總擔(dān)心。搞不好我們十幾年的心血就會(huì)毀于一旦�！�

其實(shí)，當(dāng)海底撈開始走向全國(guó)時(shí)，張勇的焦慮感就越來越強(qiáng)烈。

他心底更深的焦慮來自非商業(yè)因素，“我們海底撈是一個(gè)平民公司，沒有任何根基，沒有任何背景;現(xiàn)在做這么大，而且會(huì)越來越大。生意越大，麻煩越多;如果我們是上市公司，碰到惹不起的人和麻煩，可能就多一層保護(hù)，至少上市公司的地位和社會(huì)股東也會(huì)幫幫我們�！�

真是不當(dāng)家，不知柴米貴。企業(yè)家的恐懼一般人體會(huì)不到。

我想起2009年10月5日，張勇突然給我打電話：“黃老師真不好意思，過節(jié)還打電話騷擾你。你認(rèn)識(shí)公安局的人嗎?我們海底撈十幾個(gè)員工因?yàn)榇蚣芙o公安局抓去了。正好趕上60年大慶，公安局要嚴(yán)打，據(jù)說要批捕。批捕就要判刑。這些孩子可都是十八九歲剛從農(nóng)村來的，如果判了刑將來可怎么做人?”

我問：“為什么給抓了?”

“三個(gè)顧客在我們店喝多了，跟我們員工動(dòng)了手。結(jié)果，我們?nèi)硕喟讶思掖虻脡騿�。人家�?bào)警了，防暴隊(duì)來了，一下子抓了我們十幾個(gè)人。聽說還可能定黑社會(huì)罪�！�

張勇真是急了，有病亂投醫(yī)，竟然找到我這個(gè)教書匠。

我說：“對(duì)不起，我不認(rèn)識(shí)公安局的。但我提醒你，求人要小心，北京騙子多!”

放下電話，我突然意識(shí)到，最后這句是廢話。

后來聽說海底撈的人都放了，但費(fèi)了相當(dāng)大的周折。

海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)辦了一所中小學(xué)寄宿學(xué)校。幾年來陸續(xù)投資八千萬(wàn)，把學(xué)校的硬件設(shè)施提高到簡(jiǎn)陽(yáng)一流�？墒怯捎谥Ц恫黄鹩形�引力的工資，學(xué)校很難找到一流的教師。因?yàn)槭盏膶W(xué)費(fèi)和住宿費(fèi)不夠支付學(xué)校日常開支的，而要提高有關(guān)收費(fèi)，就必須得到有關(guān)部門的批準(zhǔn)。什么事一需要批準(zhǔn)，就難了。

校長(zhǎng)解決不了批準(zhǔn)的問題，要張勇去找有關(guān)市長(zhǎng)。當(dāng)時(shí)我恰巧在海底撈的學(xué)校參觀，為了近臺(tái)看戲，我跟張勇一起去找市長(zhǎng)。張勇跟主管市長(zhǎng)說：“為了改造這個(gè)學(xué)校的硬件，我們?nèi)�年花了差不多八千萬(wàn)，但如果每年?duì)I運(yùn)費(fèi)還要讓海底撈補(bǔ)貼，我們就不想做了。如果一定要這樣，我還不如把這個(gè)學(xué)校捐給政府算了�！�

我看到這位在海底撈說一不二的“神”，跟年齡同他差不多的市長(zhǎng)打招呼的一瞬間，腰也習(xí)慣性地彎了一下。

這就是商人，商人的腰是彎的。

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