酒店的和諧也是生產(chǎn)力

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   在酒店，有一句由來已久的名言，那就是“滿意的員工才能帶來滿意的顧客”。這無疑與當(dāng)前舉國上下構(gòu)建和諧社會的目標(biāo)不謀而合。就企業(yè)而言，和諧促穩(wěn)定，和諧保安全，和諧出效益，和諧構(gòu)成了企業(yè)發(fā)展的不竭源泉，因此，從某種意義上來說，和諧也是生產(chǎn)力。

   酒店是面向五湖四海的賓客開放的，繁雜的服務(wù)鏈條決定了和諧的必要性和重要性。因此，在服務(wù)過程中，任何一個不和諧音符都有可能導(dǎo)致顧客的不滿甚至是投訴，直接影響到酒店的自身形象和經(jīng)營的成敗。建設(shè)和諧企業(yè)，符合企業(yè)和廣大員工的根本利益。企業(yè)同員工是休戚與共、榮辱相連的關(guān)系，一個企業(yè)只有建立和形成團結(jié)友愛、和諧融洽、安定有序的內(nèi)部良好關(guān)系，才能有強大的凝聚力和向心力，才能保證生產(chǎn)經(jīng)營和改革發(fā)展的順利進行，才能有強大的市場競爭力和開拓力。

   團結(jié)生和諧。團結(jié)不是一團和氣，團結(jié)主要表現(xiàn)為員工隊伍的整體和諧與協(xié)調(diào)。要樹立大家普遍認(rèn)同的理念和價值觀，改善和化解勞動過程中的各種矛盾，同心協(xié)力，協(xié)同作戰(zhàn)，這是企業(yè)自身經(jīng)營發(fā)展的需要。企業(yè)內(nèi)部的和諧是企業(yè)和諧最基礎(chǔ)和最重要的部分。要達到企業(yè)內(nèi)部的和諧，首先應(yīng)先強調(diào)協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)應(yīng)該在企業(yè)各個部門內(nèi)和部門之間進行廣泛的協(xié)調(diào)，包括：組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)實施過程、利益分配、人力資源的配置等各個方面。這就需要企業(yè)的各級管理者具有協(xié)調(diào)的觀念，正確引導(dǎo)企業(yè)成員具有全局性的協(xié)調(diào)觀念，使個體的行為符合企業(yè)目標(biāo)，以此達到上下團結(jié)一致的目的。

   效益保和諧。企業(yè)追求的最終目標(biāo)是提高經(jīng)濟效益，提高員工生活水平，這也是每一個管理者不懈追求的目標(biāo)。要實現(xiàn)企業(yè)效益的持續(xù)增長，首先要落實科學(xué)的發(fā)展觀，注重企業(yè)各方面協(xié)調(diào)發(fā)展，構(gòu)建和諧企業(yè)。以和諧促效益，以效益促和諧，使企業(yè)向著良性循環(huán)的軌跡發(fā)展。單純追求效益，不注重和諧企業(yè)的建設(shè)，是企業(yè)的短期行為。實踐證明，和諧是效益的基礎(chǔ)，效益是和諧的保證，兩者互為因果，互相促進。只有一手抓效益，一手抓和諧，員工的積極性才能得到充分發(fā)揮，員工在構(gòu)建和諧企業(yè)中的主體作用才能充分顯現(xiàn)，和諧與效益才能同步發(fā)展。

   關(guān)愛促和諧。員工既是和諧企業(yè)的主體，又是“和諧”的創(chuàng)造者，只有企業(yè)與員工和諧了，企業(yè)構(gòu)建其他方面的和諧才有了根基和依托。處理好企業(yè)與員工的關(guān)系，首先是要堅持以人為本，把維護員工的根本利益作為企業(yè)開展工作的出發(fā)點和落腳點，注意傾聽員工的心聲，尊重員工的意見和建議，保障員工的合法權(quán)益，不斷改善員工的工作和生活環(huán)境，深入開展“送溫暖”活動、扶貧幫困活動，積極為員工排憂解難。其次是要堅持“尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造”，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造力，積極營造員工各盡所能、各得其所的工作環(huán)境。同時，要積極為員工之間交流搭建平臺，促進員工之間互相尊重、相互理解與相互支持，和睦相處，在企業(yè)中營造融洽的人際氛圍，形成推動企業(yè)發(fā)展的強大合力。

   管理創(chuàng)和諧。和諧企業(yè)的本質(zhì)是管理規(guī)范、凡事有矩可循。企業(yè)作為產(chǎn)生利益、分配利益的主要場所，也是各種矛盾多發(fā)地。只有制定公平、合理的分配方案、管理章程，才能做到利益分配的公平、公正，才能從根源上預(yù)防和解決各種矛盾。制度建設(shè)應(yīng)當(dāng)成為和諧企業(yè)的建設(shè)重點。 管理的最終目標(biāo)是促成員工對顧客的和諧服務(wù)，和諧的服務(wù)需要管理人員將必要的權(quán)力、信息、知識和報酬賦予服務(wù)一線員工，讓他們主觀能動地、富有創(chuàng)新地工作，發(fā)揮他們的主動性和創(chuàng)造性。和諧的管理和服務(wù)可以實現(xiàn)酒店內(nèi)部有關(guān)的信息、知識和報酬的共享，使員工對酒店和客人有較充分的了解，并因此備受激勵。除此之外，和諧的服務(wù)氛圍還強調(diào)對員工的尊重，把員工從細(xì)枝末節(jié)的嚴(yán)格規(guī)定和制度中解放出來，讓他們自己尋找解決問題的方法，并對自己的決定和行為負(fù)責(zé)，不斷喚起員工的工作責(zé)任感、創(chuàng)造性和對顧客的真切關(guān)懷，使員工工作更投入，而且還會使顧客滿意度增加。員工這種自我負(fù)責(zé)的，對客人熱情而周到的服務(wù)，可以成為酒店保持競爭優(yōu)勢的有效舉措之一。

   和諧出戰(zhàn)斗力。在和諧的工作氛圍下，員工的思想是活躍的，態(tài)度是積極的，和諧是一種更加有效的工作激勵。和諧的管理和服務(wù)關(guān)系可以反映一種心理上的態(tài)度，酒店嚴(yán)格的規(guī)章制度會使員工缺少發(fā)言權(quán)和地位。和諧的管理就是讓服務(wù)員工擁有發(fā)言權(quán)，并且使他們感到自己是工作的“主人”，他們會覺得自己負(fù)有責(zé)任，感到工作非常有意義。一方面，員工會更加熱情地對待顧客。有研究表明，酒店的顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意度在很大程度上是由員工的禮貌、熱情和積極配合的態(tài)度構(gòu)成的。顧客希望酒店的員工對他們的需求表示重視，而此時，由于員工受到了來自管理人員的良好的指導(dǎo)、培訓(xùn)和監(jiān)督，報酬制度也相對公平和合理，他們會對顧客的需求做出更為積極地反映；另一方面，員工可以為服務(wù)活動出謀劃策�！昂椭C”意味著融洽，意味著尊重，意味著舒心，意味著激勵，也意味著自律。滿意的員工才能帶來滿意的顧客，在和諧的服務(wù)氛圍下，基層員工往往隨時準(zhǔn)備提出自己的觀點，提出新的服務(wù)想法和意見，對“我們的工作怎樣做到最好”擁有發(fā)言權(quán)，這樣，就可以極大地改善和提高酒店服務(wù)質(zhì)量。因此，深入實踐和諧的發(fā)展觀，努力創(chuàng)建符合和諧社會內(nèi)涵的企業(yè)文化，既充分調(diào)動了企業(yè)員工的積極性和創(chuàng)造性，又增強了企業(yè)核心競爭力。從這個角度上講，和諧是社會生產(chǎn)力的原動力。

   營造和諧的管理和被管理、服務(wù)和被服務(wù)關(guān)系，對酒店而言無疑是一個多贏的理念，它不僅使酒店自身充滿生機和活力，同時在和諧的氛圍下，企業(yè)員工也在無形中向顧客傳遞著溫馨倍至的感受。因此，營造“和諧”，是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的妙方，很值得我們從事酒店管理人員的探討和嘗試。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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