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外賣上線后，老服務(wù)員從懵懂到熟練，只要5步……

2019年10月21日轉(zhuǎn)載自：幸福餐飲人作者：清庭咖啡徐桐

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內(nèi)容摘要：正是每一次改進和完善，才有了飛躍式的進步。接下來，首次做的冷餐外賣很順利，因為前期準(zhǔn)備工作充分...

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送錯單

送錯單的情況起初時有發(fā)生，例如將肉汁炒飯錯當(dāng)成蝦仁炒飯送去，最后接到投訴。

處理方法：

及時同客人溝通并致歉，表示會立刻重新做一份用最短時間送達，并贈送一些小禮品（手工曲奇餅干）。
及時通知廚房馬上重新做一份客人需要的餐品，一切以外賣出品優(yōu)先。
同外賣站長聯(lián)系，通知外賣小哥盡快來店取餐。

電話回訪

最開始受過多次生硬的拒絕，也備受打擊，不愿意給顧客打回訪電話。

后來，慢慢進行自我調(diào)節(jié)既然接手了這個工作，就要把它做好。我及時從不良情緒狀態(tài)中解脫出來，轉(zhuǎn)移自己的注意力，慢慢地就對打電話不排斥了，并且因積累了經(jīng)驗，知道如何從容應(yīng)對這類情況。

清庭咖啡創(chuàng)始人陳旭華說，“最開始做外賣，我們定制相應(yīng)的外賣簡餐，重視包裝和出品速度，設(shè)專人負(fù)責(zé)回訪外賣顧客，把每次投訴都當(dāng)做‘天使的聲音’，并在產(chǎn)品會上進行討論。有一個顧客在平臺反饋米飯量少，專員回訪后了解到顧客期望有米飯單獨售賣，后在平臺增加單獨售賣米飯的品類。 ”

增加訪問度

每天最主要關(guān)注的是外賣的單數(shù)、訪客數(shù)、好評度。

伙伴們都在問還有多少單到一百單，最終在共同的努力下達到了99單，雖然沒有達到目標(biāo)（100單），但也算是個好的開始，所有伙伴都特別自豪。

為增加訪問度，我們先是做優(yōu)惠活動，然后鼓勵客人評價。好評越多曝光率就越高，訪客數(shù)也就越多，增加訪客數(shù)也就是增加下單數(shù)，我們每天訪客數(shù)目標(biāo)是美團200人＋，餓了么100人＋�，F(xiàn)在基本每天都能達到。

每周外賣會議

記得第一次和陳總開外賣會議，雖然她是位很有親和力的老板，但是我就是緊張到不行（現(xiàn)在當(dāng)然不會緊張和害怕了）。

每周的會議上，我們都會總結(jié)本周的單數(shù)、好評數(shù)、出品時間和客人反饋等，再設(shè)定相應(yīng)的下一期目標(biāo)。

在2018年，我將會不斷的提升自己，做好外賣的提升工作，提高公司每天的單數(shù)及營業(yè)額！

清庭咖啡的外賣之路

2017年6月2號開始做外賣，雖然起步晚，卻是每一步都在腳踏實地地走：

從一張小桌子到一個專區(qū)，從無人負(fù)責(zé)到專人負(fù)責(zé)；

餐具一批一批更換和調(diào)整，從零零散散到規(guī)范包裝，從10幾單到100多單，從0評價到1000好評，月營業(yè)額目標(biāo)從7萬到9萬；