為什么海底撈的服務(wù)總能讓人感動(dòng)？

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海底撈的“變態(tài)”服務(wù)，并不是人人都可以學(xué)的。但我們可以學(xué)習(xí)他們觀察細(xì)節(jié)的優(yōu)秀習(xí)慣，并在顧客遇到困難時(shí)，力所能及地幫一把。

細(xì)節(jié)決定成敗，做餐飲服務(wù)更是如此。

細(xì)節(jié)即是差異

美國(guó)著名作家海明威曾說(shuō)，每個(gè)人的生命結(jié)局都是一樣的，彼此的差異只在于是怎樣的生、又是怎樣的死這些細(xì)節(jié)上面。

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局最新數(shù)據(jù)顯示，2018年1—12月，社會(huì)消費(fèi)品零售總額38.1萬(wàn)億元，其中餐飲收入達(dá)到4.3萬(wàn)億元，是中國(guó)人的主要消費(fèi)品類；且其增幅達(dá)到了9.5％，高于整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)增幅（9.0％）0.5個(gè)百分點(diǎn)。市場(chǎng)越來(lái)越龐大的同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)也越加激烈。

然而，品牌同質(zhì)化則依舊是餐飲人在日常經(jīng)營(yíng)，以及品牌打造路上的絆腳石。

隨著消費(fèi)質(zhì)量的提高，越來(lái)越多的消費(fèi)者更加注重消費(fèi)體驗(yàn)。

而注重細(xì)節(jié)，就是提升消費(fèi)體驗(yàn)最有效的方式之一。

服務(wù)中的細(xì)節(jié)

1.一次舉手之勞就能刷滿消費(fèi)者的好感度  

海底撈的“變態(tài)”服務(wù)，并不是人人都可以學(xué)的。

但我們可以學(xué)習(xí)他們觀察細(xì)節(jié)的優(yōu)秀習(xí)慣，并在顧客遇到困難時(shí)，力所能及地幫一把。

這樣做往往能給對(duì)方留下一個(gè)不錯(cuò)的印象。

比如一位寶媽曾向讀sir抱怨，帶著兩個(gè)“熊孩子”，去哪都不方便不說(shuō)，還常常惹人白眼。

有次在商場(chǎng)快餐店吃飯，店家太忙，點(diǎn)單后都是顧客自取。店里到處都是端著熱菜熱湯的顧客，這位年輕的媽媽不得不對(duì)著兩個(gè)孩子千叮嚀萬(wàn)囑咐，讓他們?cè)谧约喝ト〔蜁r(shí)千萬(wàn)不要到處亂跑。

等她做好準(zhǔn)備以百米沖刺的速度去窗口取餐時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)店家?guī)兔Π咽澄锒说搅俗狼啊Ｔ儐?wèn)后才知道，原來(lái)是店員早就看到她帶著兩個(gè)小孩子，怕她取餐不方便，也為了預(yù)防小朋友在母親離開(kāi)后出現(xiàn)意外，所以將餐點(diǎn)送到桌前。

這一舉動(dòng)著實(shí)讓多愁善感的年輕媽媽感動(dòng)了一把，后來(lái)回家還將此事發(fā)到朋友圈，無(wú)形中為這家店做了一次免費(fèi)的推廣。

其實(shí)麥當(dāng)勞在2017年就將這種“舉手之勞”做了進(jìn)一步的打磨，針對(duì)家庭消費(fèi)者推出“送餐到桌”的特色服務(wù)，消費(fèi)者可以在點(diǎn)餐時(shí)通過(guò)自助點(diǎn)餐大屏幕選擇是否要求送餐到桌。

▲麥當(dāng)勞的送餐到桌服務(wù)

2.面對(duì)消費(fèi)者堅(jiān)持道德底線往往讓人敬佩  

拾金不昧、有序排隊(duì)，這些簡(jiǎn)單的道理大家都懂，奈何總有不遵守的人。在知乎問(wèn)題“遇到插隊(duì)怎么辦”下，一個(gè)高票回答說(shuō)自己在雞排檔口被插隊(duì)，但由于對(duì)方年齡大，又帶著小孫子，自己很難開(kāi)口質(zhì)問(wèn)他們?yōu)槭裁床尻?duì)，只能不爽地忍受。

但當(dāng)?shù)昙依@過(guò)插隊(duì)者，按照排隊(duì)的順序選擇先為答主服務(wù)時(shí)，答主被切實(shí)地感動(dòng)到了。

當(dāng)消費(fèi)者遭到不公對(duì)待時(shí)，雖然他們嘴上不說(shuō)，但心里還是期待著有一個(gè)權(quán)威的第三方能夠站出來(lái)幫幫自己。

比如很多人都夸贊支付寶的效率、安全性很高。就是因?yàn)樵诿鎸?duì)用戶被騙錢后，支付寶總能理性客觀且高效地幫助他們拿回?fù)p失，堅(jiān)守自己作為一個(gè)支付軟件的道德品質(zhì)，自然受到用戶的尊重。

▲遭到不公待遇人們總是希望有人能夠出來(lái)主持公道

3.高度的人性化將拔高品牌的社會(huì)形象  

有人說(shuō)24點(diǎn)之后的麥當(dāng)勞就已經(jīng)不是普通的快餐店了，而是一座港灣，給無(wú)家可歸的人一絲溫暖。

眾所周知，無(wú)論國(guó)內(nèi)國(guó)外，麥當(dāng)勞、肯德基等24小時(shí)營(yíng)業(yè)的快餐廳，都有一個(gè)大家默認(rèn)的規(guī)矩——不主動(dòng)驅(qū)趕24點(diǎn)后到店的客人，即使這位客人不買任何產(chǎn)品，只是借座，或上個(gè)廁所。

我們經(jīng)�？吹酵砩嫌腥嗽诳觳偷陜�(nèi)休息，白天時(shí)也常�？吹皆诳觳偷昀飳W(xué)習(xí)的學(xué)生。

快餐行業(yè)常常被貼上機(jī)械化、沒(méi)有人情味的標(biāo)簽，很多餐飲老板也無(wú)法容忍犧牲翻臺(tái)率去做“慈善”的行為。

但對(duì)于麥當(dāng)勞這樣的國(guó)際品牌來(lái)說(shuō)，將餐廳短暫地作為收容所，能夠進(jìn)一步提升品牌的社會(huì)地位，減輕擴(kuò)張過(guò)程中的阻力。

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲人必讀

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