讓人猝不及防的差評，餐飲人到底該怎么辦？

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5

環(huán)境不滿意

表現(xiàn)：  

太吵雜，無紙巾提供，無洗手間，地面太臟等

解決措施：  

1.保持整體衛(wèi)生的干凈整潔。

2.注重室內(nèi)擺設可以多放一些綠植和空氣清新凈化物等。

3.餐桌擺放好菜單，紙巾，佐料等物品。

4.條件允許可設置包間滿足不同顧客需求。

6

買單區(qū)別對待

表現(xiàn)：  

不讓用團購或代金券，宴請不接待團購，讓用其他方式如現(xiàn)金，刷單，微信等方式支付。

解決措施：  

1.加強員工培訓，讓員工多知道買單，團購，代金券的使用和驗證方法。

2.改變意識觀念，O2O移動互聯(lián)網(wǎng)時代電商渠道不可缺失。

3.加強店鋪監(jiān)管，出現(xiàn)此類問題責任到人。

網(wǎng)絡差評到底該怎么做？  

我們都知道眾口難調(diào)的道理，尤其在餐飲行業(yè)，所謂的“零差評”其實根本不存在。那么，面對網(wǎng)絡差評，我們該如何回復、解決，甚至加以利用呢？

第一，回復速度要快

差評來了怎么辦，置之不理肯定不行，像淘寶瘋狂賣家那樣尋釁報復肯定更不行。作為餐飲企業(yè)我們需要積極的去回復，回復差評最需要時效性，應快速回復以體現(xiàn)我方的誠意，同時向潛在的顧客表明我們十分重視顧客的意見。

一定要回復的理由很簡單：一個給差評的顧客向十個朋友抱怨，其中百分之二十的還會轉(zhuǎn)告二十人之多，這就意味著得罪一個顧客，往往需要餐廳付出數(shù)倍的努力才能彌補，更何況還有微博、朋友圈這種“大殺器”。

第二，找個有分量有能力的角色來回復

誰來處理，誰來答復？這個很關鍵。

這個人最好熟悉餐廳整體運營情況，并且擅長人際交往，應變能力和抗壓能力強的人最為合適，并且還需具備較強的語言文字表達能力，能夠?qū)Σ钤u進行及時、準確、合適的回應。

差評的回復工作可以看作是危機公關的一種，是非常有難度有挑戰(zhàn)的工作，如果僅僅將其看做是“客服”一樣的工作，那么定然是“賠了夫人又折兵”的下場。

并且，幽默風趣而又巧妙地回復能夠帶給顧客更好的印象，同時回復人員的職別越高越能讓顧客感受到餐廳對他們的重視，讓顧客從“路人”或者“黑”轉(zhuǎn)化為“粉”，這些細節(jié)都能起到重要的作用。

第三，該回復怎樣的內(nèi)容？

如果發(fā)現(xiàn)有差評，餐廳首先要查明差評的真實性，了解到這是哪一類的差評，再對其進行處理。

如果是實事求是給餐廳提意見的差評，餐廳要勇于承認問題及不足，并及時想出解決方案并告知顧客，在確保該問題解決后，及時把改進效果反饋給顧客，并誠意邀請顧客再次到店體驗，歡迎顧客繼續(xù)為餐廳提建議，同時給予一定的優(yōu)惠或者小禮物，這樣既能讓顧客看到餐廳的誠意和努力，也通過讓利讓顧客增加對餐廳的好感。

而另外最多的情況就是顧客在得到餐廳的補償后依然給差評，希望得到更多的好處，或者干脆就是心情不好來找茬的情況，對待這兩種情況，餐廳應該委婉地告知顧客餐廳的定位，以及餐廳在同類餐飲的優(yōu)勢，對差評不卑不亢地表明餐廳的立場和態(tài)度。有則改之，無則加勉，不可被幾條差評左右了自己的經(jīng)營思路。

而面對明顯來自同行競爭的惡意差評，餐廳也不必大費周章去“洗白”，清者自清，消費者的眼光才是雪亮的。

不管哪一種答復，都需要對顧客進行安撫，安撫應該表達出餐廳真誠的歉意，幫顧客解決問題的決心，以及日后避免的類似問題出現(xiàn)的承諾，這些是必不可少的步驟。

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本文轉(zhuǎn)載自：紅餐網(wǎng)

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