餐廳財(cái)務(wù)收銀結(jié)算服務(wù)案例

　　餐廳收銀員在收銀過(guò)程中遭遇客人投訴該如何處理？本資料是一個(gè)餐廳財(cái)務(wù)收銀結(jié)算服務(wù)案例，供借鑒。

　　案例：

　　某日中午，一批來(lái)自某廳局的客人來(lái)餐廳用餐。餐后客人提出該單位在我店約有兩萬(wàn)元內(nèi)存，要求簽單。經(jīng)信用結(jié)算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報(bào)金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。為維護(hù)簽單人權(quán)益，信用結(jié)算組便通知餐務(wù)中心該單位并無(wú)內(nèi)存，而賓客堅(jiān)持稱(chēng)確有內(nèi)存，一定要簽單。餐務(wù)中心與客人協(xié)調(diào)，提出先將本次餐費(fèi)結(jié)清，由帳臺(tái)出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款，在內(nèi)存中結(jié)算餐費(fèi)�？腿水�(dāng)時(shí)表示同意。

　　過(guò)兩天，經(jīng)該廳局存款當(dāng)事人與飯店聯(lián)系，說(shuō)明上次餐費(fèi)可以簽單，飯店立刻退還了錢(qián)款。而此時(shí)賓客以我店工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費(fèi)折扣。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組共同向客人解釋了緣由，再三說(shuō)明這也是維護(hù)該單位內(nèi)存的安全以及保密性而執(zhí)行的一項(xiàng)工作制度，對(duì)于此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務(wù)中心給予該單位用餐8.8折優(yōu)惠，信用結(jié)算組也提出將盡快改進(jìn)工作方法，避免類(lèi)似的誤會(huì)發(fā)生。

　　最終，賓客滿意而歸。

　　事后，質(zhì)管辦召集兩部門(mén)針對(duì)此投訴進(jìn)行分析。財(cái)務(wù)部態(tài)度非常積極，提出了一項(xiàng)改進(jìn)方法，向各內(nèi)存單位簽單人發(fā)放臨時(shí)卡片，其他客人消費(fèi)時(shí)只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。餐務(wù)中心也表示將增強(qiáng)兩部位之間的協(xié)調(diào)與合作，促使服務(wù)產(chǎn)品更完美。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　這是一起較好的服務(wù)案例。

　　餐務(wù)中心與信用結(jié)算組均體現(xiàn)了積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)和合作精神。

　　一、在事件發(fā)生過(guò)程中，信用結(jié)算組在賓客提供的資料與記錄不相符時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行專(zhuān)人簽章有效制度，是正確的。餐務(wù)中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的較靈活措施緩解了一時(shí)矛盾。

　　二、當(dāng)發(fā)生賓客投訴時(shí)，兩部位并沒(méi)有互相推諉，而是開(kāi)展了主動(dòng)性工作，不但協(xié)力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經(jīng)驗(yàn)，提出了具可行性的改進(jìn)措施，努力使 今后的服務(wù)工作做得更好。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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