前廳服務員如何處理客人疑難問題

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　　1、 服務員要詢問客人，加強和廚房的配合，若菜肴確實火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。

　　2、 如果是客人不了解某些菜肴的風味特點，服務員要婉轉地向客人介紹其特點和吃法，因為西餐不少菜肴是講究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。

　　八、客人反映帳單不符時：

　　發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的處理方法主要是同客人耐心核對上菜品種、數(shù)量，例中大牌是否和客人點菜要求相符，重新核對后向客人收款，如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意，如果是客人算得不對，要巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。

　　九、酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時？

　　1、 立即向客人道歉，說“對不起”，表現(xiàn)出極大的誠意，拿干紙巾餐巾立即為客人抹去污漬。

　　2、 接受客人的批評，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴。

　　3、 如果水漬比較多，客人找經理投訴，經理亦應向客道歉，批評當班服務員帶客人去洗手間處理或拿出飯莊的備用衣物請客人換上并留下客的住址或聯(lián)系方式將衣物清洗后送還，清洗衣物的費用由執(zhí)臺服務員自行支付。

　　4、 客人要求賠償時，經理送果盤并表示歉意。

　　5、 客人衣服被毀，服務員要照價賠償。

　　6、 情節(jié)嚴重者服務員受嚴厲批評，甚至即時解雇。

　　十、服務員打爛杯、碟等物件的處理：

　　1、 打爛酒水、家俬后，應先控制場面，讓食客安定，說“沒事、沒事，請大家繼續(xù)用餐”，“對不起，打擾你用餐了，請慢用”之類的話，并向周圍客人致歉。

　　2、 立即清干現(xiàn)場，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。

　　3、 周圍服務員也可幫忙完成清潔工作。但不可過多人員圍觀。

　　4、 如果是酒水，由服務員酒吧再填單取一份相同的酒水，由服務員自已付錢。

　　5、 重新拿杯碟或其它家俬為客人上臺。

　　6、 經理、部長不可當場批評服務員，應協(xié)助清理，安慰客人退到后臺方可按情節(jié)輕重追究責任。

　　十一、突然停電時：

　　這種情況發(fā)生次數(shù)少，但最容易引起客人混亂，其處理方法是：

　　1、 酒樓配備有一定供電能力的發(fā)電機，遇到停電，迅速啟動發(fā)電機保證業(yè)務的繼續(xù)開展。

　　2、 穩(wěn)定客人說明馬上會發(fā)電不要緊并道歉。

　　3、 通過各種通訊方式在最短的時間內通知到工程部人員，向工程部反映情況，立即派人處理。

　　4、 停電時，要流意客人的活動情況，派專人把守好各各出口，以免個別客人走單。

　　十二、客人急�。�

　　1、 如果客人在酒樓內發(fā)生疾病，服務員要冷靜，如果是心臟病發(fā)作，千萬不要強行拉動客人，要順勢讓客人躺好。

　　2、 幫助病人找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家屬及朋友動手為主）。

　　3、 打急救電話，叫救護車。

　　4、 酒樓不為任何客人提供任何藥品（創(chuàng)口貼除外）。

　　十三、對殘疾客人的接待方法是：

　　教育員工擁有同情心，在任何時候、場合都不許投以譏笑或歧視的眼光，而應表示同情。更細心，更周到的為殘疾客人提供服務

　　十四、當客人用完水、果、點心甜品等，要求再送時服務員應樣解答？

　　1、 如果是老客人或消費金額較大時，應跟客人講“您稍等一下，我去找一下經理，看是否再送您一份”。

　　2、 如果是生客就小聲的告訴客人如果再加果盤就要收費了。

　　十五、生意爆滿時出品太慢，客人催菜時怎么辦？

　　1、 應馬上跟客人講：“對不起，馬上去幫您們的催菜”。

　　2、 催菜后應跟客人講“再稍等一下，菜馬上就來”。

　　十六、當客人問今天給我們打幾折時，服務員應怎樣回答？

　　1、 如是老客人經理肯定以把折扣簽好，服務員可以跟客人講“您放心我們經理已經幫您跟好最優(yōu)恵的折扣了�！�

　　2、 如是生客就同客人講：“您稍等一下，我找一下經理看看能不能幫您申請一個折扣�！�

　　3、 也可拿一張折扣申請單跟客人講“先生、小姐，您先填一張表，我們幫您向公司申請，下次您過來就可以直接給您打折了”。

　　十七、客人在議論我們的菜太貴時我們應該怎么回答？

　　我們是老字號企業(yè)，重新裝修后環(huán)境、設施都非常好，出品色香味具全，等一下讓我們經理、主任幫您配一張優(yōu)恵的菜單。

　　十八、如果客人要把餐廳的餐具帶走時，你該怎么辦？

　　1、 跟客人有禮貌的講這些餐具不是一次性的。

　　2、 有禮貌的詢問客人是否很喜歡我們的餐具如果喜歡我讓我們經理打個折或按成本價賣給您。

　　十九、當客人提出一些你不知道怎么回答的問題你該怎么辦？

　　1、 不要不懂裝懂胡亂猜想。

　　2、 馬上問清再回答客人。

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本文轉載自互聯(lián)網

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