酒店化解賬單危機(jī)的技巧

　　顧客在結(jié)賬時(shí)認(rèn)為酒店多收錢時(shí)的事件是酒店經(jīng)常遇到的客情危機(jī)。事實(shí)一旦成立，不僅損害酒店的商譽(yù)、商德，造成顧客流失，甚至?xí)�影響酒店的生存發(fā)展。酒店一旦遇到客人發(fā)現(xiàn)賬單金額不對(duì)、甚至非要找個(gè)“說(shuō)法”時(shí)，酒店該如何處理？

　　危機(jī)一　顧客懷疑賬單金額不對(duì)時(shí)

　　顧客點(diǎn)菜時(shí)不看菜單，結(jié)賬時(shí)認(rèn)為價(jià)格不對(duì)，要查看菜單核對(duì)價(jià)格：此時(shí)值臺(tái)服務(wù)員首先要做的是打消顧客的疑慮，馬上拿來(lái)菜單請(qǐng)顧客核對(duì)，并認(rèn)真、耐心地解答顧客的詢問(wèn)，而且回答要清晰、明朗。

　　應(yīng)對(duì)措施：最好的預(yù)防措施是：客人在點(diǎn)菜后服務(wù)員可以把劃好價(jià)格的菜單放在客人就餐的座位，菜品與價(jià)格清楚明了，讓客人就餐時(shí)了解自己大致消費(fèi)了多少，心里有數(shù)。服務(wù)員必須要熟記酒店各種菜品、酒水的價(jià)格，客人一詢問(wèn)應(yīng)立即做出流利肯定的答復(fù)，不讓客人產(chǎn)生不信任感覺(jué)。涉及到酒店搞打折、優(yōu)惠、特價(jià)菜、摸獎(jiǎng)等活動(dòng)時(shí)，服務(wù)員在客人點(diǎn)餐時(shí)就應(yīng)該明確通知顧客酒店舉行的促銷活動(dòng)，避免最后告之、客人沒(méi)有參與優(yōu)惠活動(dòng)引起不滿。

　　危機(jī)二　顧客自己的計(jì)算出現(xiàn)失誤時(shí)

　　此時(shí)服務(wù)員不應(yīng)在態(tài)度上有任何不耐煩的表示，應(yīng)耐心地向顧客作解釋工作，絕不能使顧客感到尷尬和面子受損。必要時(shí)，應(yīng)由領(lǐng)班或經(jīng)理出面，再次向顧客表示歉意。這樣處理，一般都能順利化解危機(jī)，并增進(jìn)顧客對(duì)酒店的好感，千萬(wàn)不要因態(tài)度問(wèn)題激化矛盾，反而使危機(jī)加深。

　　應(yīng)對(duì)措施：一旦出現(xiàn)客人懷疑賬單出現(xiàn)問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)遞上價(jià)格清楚的賬單，而且最好要送上計(jì)算器。因?yàn)檫@時(shí)客人本身情緒不高，算賬也容易出現(xiàn)失誤，一旦發(fā)現(xiàn)不對(duì)，盡管是客人算錯(cuò)了，也會(huì)容易與服務(wù)員發(fā)生口角。給客人臺(tái)階下：客人對(duì)賬單懷疑而且又計(jì)算失誤，會(huì)覺(jué)得自己沒(méi)面子，尤其是在宴請(qǐng)朋友時(shí)，這時(shí)，聰明的服務(wù)員應(yīng)該幫客人找臺(tái)階下，比如說(shuō)“是我的責(zé)任，這個(gè)價(jià)格寫得不夠清楚”、“消費(fèi)得太高了，數(shù)多不好算”等等。

　　危機(jī)三　服務(wù)員對(duì)有些菜品價(jià)格解釋不夠清楚時(shí)

　　服務(wù)員在點(diǎn)餐時(shí)因某種原因?qū)Σ似酚?jì)價(jià)沒(méi)解釋清楚時(shí)，比如時(shí)價(jià)，按重量或按數(shù)量計(jì)價(jià)的菜品，使顧客誤認(rèn)為是按份數(shù)計(jì)算的;同種菜品有不同菜量不同計(jì)價(jià)而沒(méi)有向顧客說(shuō)明、解釋清楚使顧客誤點(diǎn)，以致在結(jié)賬時(shí)顧客突然發(fā)現(xiàn)價(jià)格太高，有被欺騙的感覺(jué)。這種情況屬于值臺(tái)服務(wù)員不執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、工作失誤造成的，因此酒店方面要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，與顧客妥善協(xié)商，視情況減收部分賬款，以取得顧客諒解。

　　應(yīng)對(duì)措施：嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)員規(guī)范，服務(wù)員在點(diǎn)餐時(shí)對(duì)一些時(shí)令計(jì)價(jià)菜品、按斤兩計(jì)價(jià)菜品、按大小份計(jì)價(jià)菜品都應(yīng)在客人點(diǎn)菜之前明確告之。出現(xiàn)服務(wù)員沒(méi)解釋清楚、客人不認(rèn)賬時(shí)，酒店最好按照客人已知的價(jià)格計(jì)價(jià)，或者視情況對(duì)菜品打折。

　　危機(jī)四　由于各種原因，顧客所點(diǎn)用的菜品沒(méi)有上全時(shí)

　　菜品沒(méi)有上全，服務(wù)員也沒(méi)意識(shí)到，顧客當(dāng)時(shí)并不提出，在結(jié)賬時(shí)卻聲明有誤。這應(yīng)該是值臺(tái)服務(wù)員的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)拿回賬單，減去沒(méi)上的菜價(jià)，向顧客道歉后在結(jié)賬。

　　應(yīng)對(duì)措施：服務(wù)員應(yīng)手持一份客人的點(diǎn)菜單，上一道劃一道，隨時(shí)清楚哪道菜沒(méi)上哪道上了，而且這也有利于提醒后廚涼熱搭配�？腿司筒瓦^(guò)程中,服務(wù)員可以適時(shí)征詢“還需要其他服務(wù)嗎？”大部分客人已經(jīng)酒足飯飽，還有多道菜未上,可以詢問(wèn)是否還上。這些詢問(wèn)使服務(wù)顯得更加體貼。

　　危機(jī)五　服務(wù)員工作失誤造成賬單錯(cuò)誤時(shí)

　　如值臺(tái)服務(wù)員在顧客結(jié)賬前沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)賬單致使結(jié)賬錯(cuò)誤，結(jié)賬時(shí)使用了其他餐桌的賬單，收款員計(jì)算錯(cuò)誤等。這些情況完全是服務(wù)員的責(zé)任。應(yīng)當(dāng)收回賬單，重新核對(duì)，使用正確的賬單，錯(cuò)賬要立即調(diào)整，該減的必須減去，向顧客道歉，說(shuō)明出錯(cuò)的原因，取得顧客的諒解后再結(jié)賬。

　　應(yīng)對(duì)措施：首先要真誠(chéng)道歉,把原因解釋清楚,否則會(huì)給客人留下“故意”之嫌。由出現(xiàn)失誤的環(huán)節(jié)當(dāng)事人當(dāng)面給客人解釋道歉，比如是收款員計(jì)算錯(cuò)誤，可以由他來(lái)當(dāng)面給客人講清楚，千萬(wàn)不要蒙混過(guò)關(guān)。

　　危機(jī)六　服務(wù)員“宰客”時(shí)

　　服務(wù)員在顧客的菜單上多填寫菜品，飲料甚至金額，有意識(shí)地“宰客”。對(duì)待這種情況一定要嚴(yán)肅處理，必須由餐廳經(jīng)理親自出面解決，要向顧客道歉，減去多填的款項(xiàng)，必要時(shí)，免收全部餐費(fèi)，并做出進(jìn)一步道歉。

　　應(yīng)對(duì)措施：出現(xiàn)這種情況，服務(wù)員應(yīng)承擔(dān)酒店全部損失，而且對(duì)酒店聲譽(yù)的影響也應(yīng)做出賠償。對(duì)客人，酒店經(jīng)理應(yīng)出面解決，把事情經(jīng)過(guò)講清楚，而且減免餐費(fèi)。

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