接待服務(wù)的基本禮節(jié)

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　　一、體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)

　　1.稱呼禮節(jié)：

　　最為普通的稱呼是“先生”、“太太”、“小姐”，當(dāng)我們得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以以其姓氏和姓名搭配使用，如“李先生”。有職位和學(xué)位的先生，可在“先生”一詞前冠以職位和學(xué)位，如“總裁先生”�；蛐帐吓c職位、學(xué)位相聯(lián)系、如“李總”“張局長(zhǎng)”等。在服務(wù)接待中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客離你教遠(yuǎn)也不能這樣高聲呼喊，應(yīng)主動(dòng)上前恭敬稱呼，

　　2.問候禮節(jié)

　　問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示的親切的問候和關(guān)心。

　　一天中不同的時(shí)刻遇見賓客可分別說“早上好”“中午好”“下午好”等。與來賓相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說：“您好”“歡迎光臨”等。根據(jù)工作情況的需要，在使用上述問候語(yǔ)的同時(shí)，最好緊接上一些禮貌服務(wù)用語(yǔ)，如“早上好先生，您有什么事吩咐嗎？”“您好，小姐，需要我?guī)湍闾嵝欣顔�？”這樣就會(huì)使對(duì)方倍覺自然和親切。做為服務(wù)接待工作人跋山涉水僅要會(huì)漢語(yǔ)來表示對(duì)賓客的問候，而且應(yīng)掌握外賓的習(xí)慣來表示問候，在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，比如：“晚安”“再會(huì)”“明天見”“祝你一路平安”“希望你能再次光臨”

　　3.應(yīng)答禮節(jié)

　　應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待人回答賓客文化時(shí)的禮節(jié)，應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說明，不能坐著回答；要思想集中，全神貫注的去聆聽，不能側(cè)身目視他處，心不在焉，交談過程中要保持精神振作，不能垂頭喪氣，有氣無(wú)力。說話應(yīng)面帶笑容，親切熱情，不能表情冷淡，反映遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)來溝通和加深理解。對(duì)賓客提出的問題要真正明白后再做適當(dāng)?shù)幕卮�，絕不可以不懂裝懂 ，賓客隨后再做回答的時(shí)候，屆時(shí)一定要守信，絕不可以不負(fù)責(zé)任的拒之腦后，因?yàn)檫@是失禮的行為�；卮鸬馁e客的問題時(shí)還要做到正確婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，語(yǔ)調(diào)柔和，聲音大小適中，同時(shí)，還要注意在對(duì)話時(shí)要自勸地停下手中的其他工作。在眾多賓客詢問時(shí)要從容不迫地一一做答。不能只顧一位，冷落了其他的人，對(duì)賓客的合理要求要迅速做出使賓客滿意的答復(fù)。對(duì)賓客過分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不行吧�！薄翱赡懿粫�(huì)吧�！薄昂鼙�歉，我無(wú)法滿足你的這種要求�！薄斑@件事我需要去給主管商量一下�！钡�。要時(shí)時(shí)表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。最后如果賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，也靠千萬(wàn)不要眾人面流露出沾沾自喜的樣子，更不能手舞足蹈，忘乎所以。而應(yīng)保持頭腦冷凈，微笑謙遜的回答：“謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的”等。

　　二、體現(xiàn)在行為舉止上的理解

　　1.迎送禮節(jié)

　　迎送禮節(jié)是指服務(wù)人員在接待并棵時(shí)的迎送禮節(jié)。這種禮節(jié)不僅體現(xiàn)出我們對(duì)來賓的歡迎和重視，而且也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。 見到賓客光臨應(yīng)彬彬有禮地上前問候，表示熱誠(chéng)的歡迎，、賓客每間做的車輛抵達(dá)時(shí)，要熱情相迎車輛信妥后，應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋車門框上沿，以免客人頭部碰到車頂門框架。凡遇老、弱、病、殘、幼的客人，特別要主動(dòng)攙扶，倍加關(guān)心。賓客的行李物品要輕拿請(qǐng)放，對(duì)貴重和易碎 的物品切記毫不在乎地隨地亂丟和重壓。接待團(tuán)體賓客時(shí)，應(yīng)連續(xù)向賓客點(diǎn)頭致意，躬身施禮。如與件賓客先致意，要及時(shí)鞠躬還禮，為了每一個(gè)賓客都能聽到問候語(yǔ)，不得東張西望，注意力不集中。天下雨時(shí)要撐傘應(yīng)接，以防賓客被雨淋濕。幫助賓客提行李物品時(shí)，要主動(dòng)熱情，但同時(shí)應(yīng)尊重賓客的意愿，凡賓客自己要提的物品，不要過分認(rèn)清地去強(qiáng)行幫助。

     2. 操作禮節(jié)

　　操作禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中的禮節(jié)。為了給賓客營(yíng)造一個(gè)怡靜舒適的環(huán)境，要求每一個(gè)服務(wù)接待人員在工作場(chǎng)所保持安靜，不得大聲喧嘩。更不得具眾開玩笑、唱歌、打撲克或爭(zhēng)吵。賓客有事召喚不能高聲回答，若距離教遠(yuǎn)，可用點(diǎn)頭示意表示自己能來服務(wù)。如碰上賓客在出席會(huì)議，參加會(huì)見時(shí)須接聽電話，應(yīng)輕聲呼叫，伸手示意。在何處接聽電話。如工作需要進(jìn)入賓客房間時(shí)，須先輕聲竅門并說“可以進(jìn)來嗎？”待征得許口后方能慢慢推門進(jìn)入。敲門時(shí)動(dòng)作不應(yīng)過急過猛。應(yīng)輕敲一次，稍等片刻再敲一次。需進(jìn)入賓客房間與賓客說事時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不得拖泥帶水延長(zhǎng)逗留時(shí)間，平時(shí)也不能利用工作之便去探問賓客的年齡、薪俸、婚姻狀況、家庭情況等私事。因?yàn)檫@些都是不禮貌的行為。如在工作中發(fā)生不西歐安心打壞茶杯等物品時(shí)，要即使表示歉意，馬上清掃更換。如賓客不小心損壞易耗品時(shí)應(yīng)給予安慰，并立即給予更換。不得在賓客面前流露厭煩的情緒和責(zé)備的口氣。當(dāng)賓客不定期到餐廳參加正式宴會(huì)時(shí)，服務(wù)接待人員應(yīng)知臉相迎，主動(dòng)問好并幫助脫掛衣帽或代管物品然后按先女賓后男賓，先主賓后一般來賓的順序拉開椅子，引賓客入席。宴會(huì)持續(xù)的時(shí)間要視具體情況而定，服務(wù)人員切不可不耐煩，草率行事或提前做結(jié)束工作。當(dāng)宴會(huì)結(jié)束賓客起身離廳時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)陪同賓客到衣帽尖取衣物并幫助穿戴，然后送客至餐廳門口，友好話別。只有在來賓全部離去后，服務(wù)人員才可以開始清理餐具打掃衛(wèi)生，這是操作中的基本禮節(jié)。服務(wù)接待人員之間應(yīng)真誠(chéng)團(tuán)結(jié)，默契配合，有意見，有矛盾，有要在賓客面前流露。在任何情況和場(chǎng)合下都需有自控情感和行為的能力。只有這樣才能保證在操作工作中不至失禮。

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