一天5萬步還保持微笑！海底撈是如何給員工打雞血的

海底撈即將發(fā)布2018年財(cái)報(bào)。據(jù)知情人士稱，目前是高速開店期，業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)。  

去年9月26日上市時(shí)，海底撈承諾的開店目標(biāo)是180~220家/年，2019年的營(yíng)收目標(biāo)是近300億（2017年?duì)I收106億）。  

何以能實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，答案是強(qiáng)大的組織力。  

每天工作12個(gè)小時(shí)，年輕人仍然趨之若鶩；  

周末一天“小跑”5萬步，員工照樣時(shí)刻保持著發(fā)自內(nèi)心的微笑；  

是什么讓海底撈五萬多名員工心甘情愿地付出？  

想讓“好人不變壞”，先要滿足他的基本需求  

在鄭州東區(qū)一家海底撈門店，剛來2個(gè)月的小新對(duì)這份工作很滿意，即便她每一兩周才能回焦作農(nóng)村的老家看孩子一次。

來這里之前，她當(dāng)過代課老師和倉庫管理員，但她覺得在農(nóng)村沒有“錢”途。在58同城上，她被海底撈的薪酬吸引了�，F(xiàn)在她的底薪4000元，如果加上績(jī)效獎(jiǎng)金，一個(gè)月能拿六七千，是鄭州大部分同行工資的1.5倍。

高于同行的薪酬和令人艷羨的食宿等福利待遇，是海底撈留人的殺手锏，也是穩(wěn)定人心最底層的邏輯。  

張勇認(rèn)為，要想讓好人不變壞，首先要滿足他最基本的生存需求 。在這個(gè)層面激勵(lì)人，就是要讓他比別人過得更好一些。

2017年，海底撈5萬員工的人均成本是6.2萬，是全國(guó)餐飲服務(wù)和酒店行業(yè)平均年薪3.69萬元的1.68倍。

服務(wù)員的工資是計(jì)件制，干得越多，賺得越多。調(diào)查顯示，82.9%的海底撈員工對(duì)薪酬滿意。

餐飲業(yè)大部分員工都來自于社會(huì)最底層，收入才是他們最最在乎的。施永宏說，海底撈給自己的要求是，只要?jiǎng)e人漲了他們也跟著漲，因?yàn)橹挥蓄I(lǐng)跑的收入才能吸引到相對(duì)好的人。

但餐飲業(yè)的人力成本逐年上漲，海底撈也很頭痛，怎么保持高工資？

海底撈的經(jīng)驗(yàn)是：只有提高了效率，才能夠提高薪酬。

所以，海底撈實(shí)施“計(jì)件制”，多勞多得。原本5個(gè)人的活3個(gè)人搞定，那么總支出不變，人員減少，每個(gè)人拿的就多了。

從2014年起，海底撈就在總（人力）支出不變的情況下，給員工漲薪 30%。

海底撈服務(wù)員在電梯口攬客

員工收入起來了之后，公司對(duì)他的要求也會(huì)變高，所以，薪酬反過來會(huì)進(jìn)一步提高效率。

有一些餐企，為了降低勞動(dòng)成本，把人員壓得很少，但沒解決效率的問題，導(dǎo)致顧客體驗(yàn)很差，惡性循環(huán)。

施永宏說，以前他們也用過“底薪+績(jī)效”、“底薪+績(jī)效+分紅”的工資結(jié)構(gòu)，底薪占大部分，績(jī)效和分紅拉不出差距，這種根本激勵(lì)不動(dòng)員工 。

薪酬透明，每個(gè)層級(jí)之間收入差距拉開  

員工在一個(gè)地方會(huì)不會(huì)留下來，第一看薪酬，第二看有沒有未來 。

雖然才2個(gè)月，小新已經(jīng)有了自己的小目標(biāo)——做管兩個(gè)徒弟的小客戶經(jīng)理，工資比服務(wù)員多一倍。

海底撈的崗位層級(jí)劃分得很清晰。從初級(jí)崗位、中級(jí)崗位、高級(jí)崗位，到領(lǐng)班、大堂經(jīng)理、店長(zhǎng)，每跨一級(jí)的收入?yún)^(qū)別都非常大。

一名一線員工，只要堅(jiān)持努力4年，就能實(shí)現(xiàn)從服務(wù)員到店長(zhǎng)，從月薪三四千到三四萬的華麗轉(zhuǎn)身。

只要通過考試，就能得到晉升，內(nèi)容是理論+業(yè)務(wù)操作，顧客的滿意度是主要衡量標(biāo)準(zhǔn)，考官是師父 。

一位海底撈離職員工的經(jīng)驗(yàn)是，誰的感動(dòng)案例多（讓顧客開心滿意的案例），誰升得快。

生日時(shí)送上蛋糕，給情侶送上紅棗桂圓拼盤，給老人送老人錘……海底撈的儲(chǔ)物間里，擺滿了文具盒、生日蠟燭、公仔娃娃。

但做得不好也會(huì)面臨淘汰，降下去或者直接走人。

曾有一個(gè)服務(wù)員在神秘人用餐完畢后沒有遞上牙簽和薄荷糖。為其服務(wù)的小客戶經(jīng)理在員工大會(huì)上被點(diǎn)名批評(píng)，降為普通服務(wù)員，工資減半。

海底撈的升遷淘汰體系非常透明。做得好了會(huì)往哪里升，做得不好會(huì)往哪里降，員工非常清楚。

但這個(gè)體系里他們?cè)O(shè)計(jì)了兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一是升遷不能夠越級(jí) ，只能一步一步地升；二是降級(jí)可以越級(jí) ，高級(jí)崗位只能降到初級(jí)，因?yàn)橹屑?jí)要留給初級(jí)升上來的人。

有很多餐企不敢淘汰員工，施永宏說，這樣會(huì)形成惡性循環(huán)：

收入不高——沒合理的升遷淘汰體系——沒有生意——不敢調(diào)整——導(dǎo)致大量怠工的人員滯留。  

他建議，有一些員工如果一直幫不起來，就要勇于放棄 ，否則相當(dāng)于放棄了大部分努力的人，對(duì)他們極不公平。

12個(gè)神秘顧客，決定一個(gè)店長(zhǎng)的去留  

升遷和淘汰是員工最關(guān)心的點(diǎn)，這兩個(gè)因素一定有個(gè)基礎(chǔ)，那就是績(jī)效考核。 考核好的才能拿到高薪酬，才能升到更高的職位。

“跑起來，跑起來！”  

北京某海底撈門店的張利（化名）說，他永遠(yuǎn)忘不了第一次傳菜，剛出后堂，老師的話就在背后響起。

每天2萬步打底，高峰周末5萬步都是小case  �！懊糠置棵攵荚谧鍪�，表現(xiàn)好領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)飲料啊，現(xiàn)金啊，仙幣�。ㄏ蓭趴梢該Q物品）�！�

服務(wù)的疏忽也會(huì)遭到毫不留情的處罰。小新說，做錯(cuò)了事罰得也很厲害，所以每個(gè)月的收入并不穩(wěn)定。

海底撈門店的員工由店長(zhǎng)、經(jīng)理直接考核，對(duì)店長(zhǎng)的考核主要以神秘人的體驗(yàn)報(bào)告為主。  

他/她從訂餐到用餐完離店，整個(gè)過程都體驗(yàn)到了什么？海底撈花錢買這份報(bào)告，據(jù)此為門店評(píng)級(jí)，分為ABC級(jí)，A可以開新店，C就面臨被淘汰。一個(gè)店至少要取12個(gè)樣本。

如果神秘人在店里看到某個(gè)員工表現(xiàn)不好，這個(gè)成績(jī)不是員工的，而是店長(zhǎng)的，店長(zhǎng)會(huì)面臨升級(jí)與降級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)重的可能從店長(zhǎng)直接降成普通員工。

所以，在平時(shí)的工作中，店長(zhǎng)會(huì)認(rèn)認(rèn)真真把員工考核好，把表現(xiàn)不好的員工剔除掉，這樣別人來檢查他門店的時(shí)候，他自己的層級(jí)就不會(huì)受到影響。

海底撈從來不直接考核門店的業(yè)績(jī)、人效、平效等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，只考察顧客滿意度和員工努力程度。  

一個(gè)店賺100萬，但是管理不好，店長(zhǎng)照樣會(huì)被降級(jí)。一個(gè)店只賺一萬塊，但管理得很好，一樣會(huì)被升遷。

店長(zhǎng)的升降跟業(yè)績(jī)沒關(guān)系，但薪酬和利潤(rùn)是有關(guān)系的，有一個(gè)固定的分紅百分比，門店利潤(rùn)越高，店長(zhǎng)收入越高。

施永宏認(rèn)為，不管是一線員工還是管理層，都需要一個(gè)激勵(lì)的土壤，如果做得好壞跟他的收入、升遷沒有關(guān)系，或者關(guān)系很小，他沒有動(dòng)力去做，這很關(guān)鍵。

施永宏把這種考核法叫過程考核法，好處就是能夠讓客戶體驗(yàn)非常好�！皢T工的升遷跟他的業(yè)績(jī)沒關(guān)系，當(dāng)他不背負(fù)業(yè)績(jī)壓力的時(shí)候，就會(huì)聚焦到客戶身上，工作就會(huì)變成另外一種模式。 ”

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲老板內(nèi)參 作者：艷子、劉陽、大碗

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