飯店培訓(xùn)中的問(wèn)題與對(duì)策

　　培訓(xùn)作為飯店企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在日趨激烈的飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中日益引起經(jīng)營(yíng)管理者的重視。然而，綜觀我國(guó)近年來(lái)飯店業(yè)的培訓(xùn)工作，可以看到這樣一個(gè)怪圈：一方面形式上是異�；馃幔�各個(gè)企業(yè)忙得不亦樂(lè)乎，另一方面效果上卻收效甚微，飯店服務(wù)質(zhì)量并沒(méi)有明顯改善。究其原因，飯店企業(yè)培訓(xùn)工作缺乏戰(zhàn)略性人力資源管理思路是主要原因。

　　匹配性人力資源管理系統(tǒng)的水平匹配是指招聘、選拔、薪酬、培訓(xùn)等各職能工作的整合性。這些職能策略是整個(gè)人力資源管理系統(tǒng)“短路現(xiàn)象”，即飯店要求員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但對(duì)員工的考評(píng)、選拔、獎(jiǎng)懲卻是根據(jù)其直接主管的評(píng)價(jià)進(jìn)行的。這樣一來(lái)，員工感覺(jué)與提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能相比，主管的評(píng)價(jià)才是最重要的。于是培訓(xùn)中的努力學(xué)習(xí)和提高服務(wù)質(zhì)量的意愿與技能都簡(jiǎn)化為讓主管滿意的簡(jiǎn)單行為。培訓(xùn)和考評(píng)、選拔、招聘等其他工作的脫節(jié)勢(shì)必會(huì)降低培訓(xùn)的效果和質(zhì)量，造成影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“短路現(xiàn)象”。

　　在人力資源的整合方面，里茨·卡爾頓飯店的定位、選聘、培訓(xùn)等一系列工作受到飯店行業(yè)的一致稱(chēng)贊。80年代中期，里茨·卡爾頓飯店通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于行業(yè)的分化，旅游業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)在豪華飯店行業(yè)中并沒(méi)有得到一致的貫徹。而且他們還發(fā)現(xiàn)了最為重要，卻最不被人重視的問(wèn)題，即豪華飯店的服務(wù)質(zhì)量要求具有高度連續(xù)一致性，高度個(gè)性化，而且一定要注重服務(wù)的提供方式。因此，里茨·卡爾頓飯店從一開(kāi)始就定下目標(biāo)，要在這個(gè)世界上最為復(fù)雜的服務(wù)行業(yè)中成為榜樣和基準(zhǔn)，為此公司決定實(shí)施一個(gè)集中而有力的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃。員工選聘程序通常包括三個(gè)或者更多的嚴(yán)格面試，即使是雜務(wù)工和清潔工也不例外。不管是老飯店還是新飯店，員工都要采用公司專(zhuān)門(mén)的原則進(jìn)行定位。員工被選中之后的60天內(nèi)，要接受?chē)?yán)格的培訓(xùn)，然后進(jìn)行上崗認(rèn)證。在員工工作期間，平均要參加100小時(shí)以上的培訓(xùn)，其結(jié)果是96%的員工被評(píng)為“顧客服務(wù)水平優(yōu)秀”。促使里茨·卡爾頓飯店成功的最關(guān)鍵因素是員工的參與和促進(jìn)。公司鼓勵(lì)員工積極為自己的工作承擔(dān)責(zé)任，并且鼓勵(lì)他們解決所遇到的問(wèn)題，飯店開(kāi)發(fā)了一些程序和方法來(lái)鼓勵(lì)員工參與預(yù)防問(wèn)題出現(xiàn)，利用公司的信息網(wǎng)絡(luò)以及服務(wù)質(zhì)量的追蹤記錄，管理層建立了避免缺陷的長(zhǎng)期目標(biāo)。通過(guò)這種強(qiáng)化培訓(xùn)和有選擇的招聘以及員工參與，里茨卡爾頓飯店取得了巨大的成功，到1996年回頭客已達(dá)到95%。曾使許多飯店深感頭痛的問(wèn)題：?jiǎn)T工技術(shù)欠佳和員工流動(dòng)過(guò)于頻繁，在里茨-卡爾頓飯店被順利解決了。

　　系統(tǒng)性現(xiàn)實(shí)中，很多企業(yè)往往將培訓(xùn)當(dāng)作一個(gè)“救火隊(duì)”，哪里有問(wèn)題就在哪里培訓(xùn)，培訓(xùn)工作既沒(méi)計(jì)劃，也沒(méi)有形成制度和規(guī)范。比如，總經(jīng)理一看到前臺(tái)接待員外語(yǔ)不好，馬上責(zé)令培訓(xùn)部搞一個(gè)外語(yǔ)強(qiáng)化班；客人投訴餐飲服務(wù)員態(tài)度不好，就搞一期禮儀培訓(xùn)班……這種頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的隨意性很強(qiáng)的培訓(xùn)做法使得培訓(xùn)工作既無(wú)整體性，也無(wú)連續(xù)性，往往達(dá)不到培訓(xùn)的效果。

　　系統(tǒng)化的培訓(xùn)以飯店的整體戰(zhàn)略為出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作相結(jié)合，具有制度化、計(jì)劃性、層次性的特點(diǎn)。(1)制度化。首先要建立一套培訓(xùn)、考核、選拔、薪資相統(tǒng)一的制度和機(jī)制，并嚴(yán)格實(shí)施。比如，杭州香格里拉飯店規(guī)定，凡店中的工種崗位變動(dòng)，尤其從熟練工種崗位向技能工種崗位流動(dòng)、職務(wù)聘用、晉級(jí)等都必須進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后，由培訓(xùn)部發(fā)給崗位資格證書(shū)后方能上崗。(2)計(jì)劃性。培訓(xùn)要在不影響整個(gè)飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常運(yùn)行的前提下有計(jì)劃地進(jìn)行。培訓(xùn)要遵循中、長(zhǎng)期計(jì)劃以提高整個(gè)飯店的人員綜合素質(zhì)為目標(biāo)，而短期計(jì)劃則以應(yīng)急培訓(xùn)為主。培訓(xùn)計(jì)劃務(wù)必做到目標(biāo)明確、組織落實(shí)、經(jīng)費(fèi)保證和措施有效。做到年初有計(jì)劃，月度有考評(píng)，半年有總結(jié)。(3)層次性。培訓(xùn)要有層次性。技術(shù)等級(jí)上，要有初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)之分；管理層次上，要有高層、中層、基層之別。

　　系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系是提高培訓(xùn)工作系統(tǒng)性的重要條件。北京長(zhǎng)城飯店通過(guò)建立一個(gè)職責(zé)明確、密切合作、覆蓋全店不同層次的金字塔式培訓(xùn)體系，實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)工作的專(zhuān)業(yè)化和系統(tǒng)化，取得了良好的效果。在這個(gè)體系中飯店總經(jīng)理是總培訓(xùn)師，人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)部經(jīng)理是執(zhí)行培訓(xùn)師，各部門(mén)經(jīng)理都是培訓(xùn)師，各級(jí)主管是各部門(mén)培訓(xùn)師。總培訓(xùn)師對(duì)全飯店的培訓(xùn)工作定策略、方向；審查批準(zhǔn)培訓(xùn)規(guī)劃和經(jīng)費(fèi)預(yù)算；參與重大的培訓(xùn)活動(dòng)(如每年夏季請(qǐng)外國(guó)專(zhuān)家來(lái)店講課)；親自授課簽發(fā)證書(shū)等。執(zhí)行培訓(xùn)師負(fù)責(zé)具體組織、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各部門(mén)的培訓(xùn)

　��；按培訓(xùn)規(guī)劃制定培訓(xùn)計(jì)劃和經(jīng)費(fèi)預(yù)算；負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)、語(yǔ)言培訓(xùn)、管理培訓(xùn)及培訓(xùn)師的培訓(xùn)等。部門(mén)及分部門(mén)培訓(xùn)師具體組織和督導(dǎo)本部門(mén)員工的培訓(xùn)；新員工入店培訓(xùn)；對(duì)下屬主管的管理培訓(xùn)；落實(shí)本部門(mén)的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)、技能培訓(xùn)。

　　目標(biāo)性培訓(xùn)目標(biāo)的確定是以細(xì)致的需求分析工作為基礎(chǔ)的。提高培訓(xùn)的目標(biāo)性關(guān)鍵在于做好培訓(xùn)的需求分析工作。需求分析有三種基本模式：

　　(1)組織分析。管理者必須認(rèn)真考慮飯店的企業(yè)文化，或自己的“做事方式”，以確定培訓(xùn)的結(jié)果是否適合這種文化或環(huán)境氣氛。然后確定飯店將要完成的工作任務(wù)以及完成這一任務(wù)所需的ksas(即知識(shí)、技能和能力)。

　　(2)任務(wù)分析。著重分析員工完成任務(wù)時(shí)現(xiàn)有知識(shí)、能力水平、工作績(jī)效狀況、工作任務(wù)的發(fā)展及對(duì)員工行為、知識(shí)、技能、態(tài)度等方面的需求，員工現(xiàn)有水平與任務(wù)發(fā)展的差距。通過(guò)分析，明確認(rèn)識(shí)任務(wù)對(duì)培訓(xùn)的需求。

　　(3)個(gè)人分析。著重分析目前飯店員工的ksas水平和確定員工培訓(xùn)后所要提高的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而明確培訓(xùn)的對(duì)象和培訓(xùn)的類(lèi)型與內(nèi)容。

　　飯店培訓(xùn)需求分析的方法主要有：座談、問(wèn)卷調(diào)查、觀察、測(cè)試、檢查、了解客人投訴。此外，還有會(huì)議、工作活動(dòng)分析、業(yè)務(wù)情況報(bào)告等方法。在培訓(xùn)需求分析過(guò)程中，最好是幾種方法同時(shí)并用，這樣有助于準(zhǔn)確把握問(wèn)題，使了解的情況更徹底、更客觀，為下一步培訓(xùn)方案的制定打下良好的基礎(chǔ).

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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