餐廳服務(wù)員基本培訓(xùn)內(nèi)容

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　　在餐飲經(jīng)營(yíng)中，前廳服務(wù)員作為服務(wù)的主體，服務(wù)的好壞直接影響著餐廳顧客的滿意度，從而影響到餐廳的生意，因此作為服務(wù)員必須有熟練的服務(wù)技能技巧，同時(shí)還要有良好的服務(wù)意識(shí)才行，這是保證良好服務(wù)的前提條件。而在餐廳中服務(wù)員的離職頻率是相當(dāng)高的，那么作為培訓(xùn)人員或者管理者應(yīng)該如何對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)以及后續(xù)的技能培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)的形成培訓(xùn)呢？

　　一、開(kāi)市前的檢查工作：

　　開(kāi)市前檢查自己是否帶齊四樣工具：筆，火機(jī)，香巾夾，開(kāi)瓶器檢查自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域的餐具，臺(tái)布，臺(tái)椅數(shù)量是否齊全，是否干凈，整齊，上面的餐位是否按規(guī)定的位置擺好。檢查工作臺(tái)，工作柜的餐具是否夠備用，是否備好小食，茶葉，豉油，毛巾柜，開(kāi)水器，加熱壺是否有水和接通電源。每日班前會(huì)清楚知道要做到的應(yīng)避免的問(wèn)題。

　　二、服務(wù)程序

　　1、崗位站立的姿勢(shì)：要求收腹挺胸，站立端正。頭發(fā)整齊，目光平視，面帶微笑，雙手背后交放，雙腳呈“V”字型，并注意雙手不能叉在腰間，抱在胸前或身體依靠餐臺(tái)，墻邊，或柜臺(tái)，不能談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事。

　　2、賓客到時(shí)，要主動(dòng)迎上去打招呼：您好，歡迎光臨“，并為客人拉椅入座，問(wèn)茶（中餐接待服務(wù)中，不論什么形式，都向客人問(wèn)茶，送茶），送香巾，（并對(duì)客人說(shuō)先生/小姐請(qǐng)用香巾）等進(jìn)餐前的接待工作。

　　3、斟禮貌茶水（在客人用完香巾后，就應(yīng)送上第一杯禮貌茶，斟茶時(shí)左手托住茶壺，站在賓客的右側(cè)，把客人的茶杯入托盤(pán)斟倒，一般倒法為八分滿即可，然后放回客人桌上，并有禮貌地說(shuō)聲：”先生/小姐，請(qǐng)您用茶“，在未通知上菜之前服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常巡視，及時(shí)沖水添茶，上菜前或斟倒飲料后必須把茶杯，茶壺撤走。撤，加餐具（要詢問(wèn)客人是否人數(shù)到齊）。

　　4、問(wèn)酒水：當(dāng)客人點(diǎn)完菜式之后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客人：”請(qǐng)問(wèn)您需飲用些什么飲料（酒水）“，并介紹酒水名稱。

　　5、斟酒水：斟酒前，應(yīng)先向客人打招呼，將托盤(pán)中的酒水飲料展示在客人眼前，并有禮貌地詢問(wèn)客人所用酒水飲料。斟酒時(shí)，應(yīng)站在客人身旁右后側(cè)，面向客人，左手托盤(pán)，右手握酒瓶的下半部，盡量使酒水的商標(biāo)朝向客人，應(yīng)注意身體不要貼靠到客人，距離適中身體微微前傾，右腳伸入兩椅之間，將右臂伸出進(jìn)行斟酒。中餐斟酒時(shí)一律七，八分滿為宜，應(yīng)抬起瓶口，旋轉(zhuǎn)瓶身，使最后一滴隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻的分布在瓶口邊沿。

　　6、看菜單，看完菜單，清楚客人吃什么菜式，需備用什么餐具，如：蝦瀉要跟蟹鉗，洗手水，有湯的要按照客人位數(shù)擺上湯碗。如上鮑魚(yú)要跟刀叉等。

　　7、收茶杯（站在客人的右邊，對(duì)客人說(shuō)：”對(duì)不起，您好，快上菜了，請(qǐng)問(wèn)是否可以撤走茶杯？）

　　8、上菜：上菜位置在副主位左（右）側(cè)第一和第二位之間，雙手端菜，側(cè)身將菜盤(pán)放在臺(tái)上（如宴席的菜式放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，將轉(zhuǎn)盤(pán)輕輕地順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)到主位方向），并清楚的報(bào)出菜肴名稱（有頭像的菜式，頭應(yīng)向主客人。上魚(yú)時(shí)，魚(yú)肚應(yīng)向客人。

　　9、席間服務(wù)：

　　A、加湯或者添飯（請(qǐng)問(wèn)您需要加湯/飯嗎？）

　　B、點(diǎn)煙如客人拿出香煙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)走上前對(duì)客人說(shuō)“您好，我來(lái)點(diǎn)”。

　　C、撤換煙盅：撤換煙盅時(shí)，應(yīng)用托盤(pán)上干凈的煙盅，用右手將干凈煙盅覆蓋在臟的煙盅上，將兩只煙盅一起放進(jìn)托盤(pán)里，然后將干凈的煙盅放在餐桌上（注：當(dāng)煙盅的煙頭有二個(gè)以上時(shí)必須要撤換）。

　　D、撤換餐具：為顯示優(yōu)質(zhì)服務(wù)，席間服務(wù)中需要多次換餐具。撤換時(shí)，左手托盤(pán)在賓客右側(cè)。用右手撤下臟餐具，邊撤邊換，注意撤換前應(yīng)有一個(gè)示意動(dòng)作，撤下時(shí)不要把殘菜或湯汁灑在地上或賓客身上。

　　E、菜上齊了（應(yīng)讀客人說(shuō)：“您好，菜已上齊，請(qǐng)慢用�！保┰诜�務(wù)過(guò)程中，如有需用手抓的食物，要勤換勤動(dòng)。

　　F、客人有需要服務(wù)的示意時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有有什么可以幫到您？”請(qǐng)稍等。

　　三、服務(wù)過(guò)程中應(yīng)特別注意的幾點(diǎn)：

　　1、撤走菜時(shí)：一定要詢問(wèn)客人菜式是否可以撤走？

　　2、上菜：一定要適當(dāng)?shù)臏囟�，要熱菜�?

　　3、上水果：請(qǐng)品水果（如果是送的要說(shuō)是送的，在上水果前應(yīng)將轉(zhuǎn)盤(pán)擦干凈或清理干凈臺(tái)面的餐具和雜物）。

　　4、送客慢走，歡迎下次光臨，并提醒客人物品是否帶齊）。

　　5、收餐具（撤餐具時(shí)，應(yīng)先收玻璃器皿的餐具，再收瓷器，并按各樣餐具分類(lèi)放在工作箱里）。

　　6、擺位置（換上干凈的臺(tái)布，擺好下一市所要用的餐具，將臺(tái)椅整理整齊）。

　　四、收市前的工作

　　早班，夜班人員收市（要檢查窗，電器。冷水，水源，電源是否關(guān)好，所剩下的小食是否已收回生產(chǎn)部門(mén)，并備好第二市所需用的餐具。

　　班時(shí)早，午，晚，夜市規(guī)定：

　　A、早茶，夜茶不用杯碟，只要筷子，碗，骨碟，茶杯。

　　B、早茶分普通茶，用茶壺每位1元，名茶用局盅沖，每位收兩元。

　　C、夜茶的普通茶和名茶壺沖每位收2元。

　　D、夜茶點(diǎn)心一律3元，落廚房單按菜譜計(jì)價(jià)（早茶不變）。

　　E、除酒席及重點(diǎn)接待，都不用擺席巾。

　　F、每天上班前到后梯工作間看排班或通知，如有失誤一律處理。

　　G、每次下班或去洗手間洗手，離開(kāi)崗位要征得當(dāng)班領(lǐng)班或部長(zhǎng)的同意才能下班，否則處理。

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