提高服務素質的9項培訓

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　　第1項訓練自信

　　每組人員圍站一圈， 方法：將受訓服務員每 12 人分為一組。圈內設座椅一把。受訓人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內容，每人 20 分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經歷為止。

　　大多來自農村， 評析：從事服務員工作的員工。家境貧寒，教育落后，見識低下，木訥口呆，克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎，訓練中以喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀，既可以鍛煉人前講話的膽量，又可以熟悉餐飲管理常識，一箭雙雕，事半功倍。

　　善于制造輕松河蟹的氣氛， 注意：指導教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓人員的每一個優(yōu)點給予肯定。平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。

　　第2項訓練傾聽

　　請根據(jù)自己的實際情況，制定一個投資計劃，投資計劃要合情合理，切實可行。指導教師針對每個人的投資計劃，與受訓人員共同討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓練結束后請受訓人員根據(jù)自己的理解撰寫訓練筆記，字數(shù)不得低于 600, 方法：讓受訓人員回答：現(xiàn)在發(fā)給大家每人 100 萬元。真情實感，自然流露。

　　主要有兩個原因：一是已經養(yǎng)成了不傾聽的習慣；二是對別人的語言找不到興奮點。 100 萬元， 評析：人之所以不愿意傾聽。對這些受訓人員來說是一個天文數(shù)字，不要說看過，就是想都不曾想過。由這個不曾想過的問題引申到怎樣能夠得到這樣一筆財富，能夠極大激發(fā)他好奇心，使他不知不覺中，進入指導教師娓娓描述的美妙世界， " 傾聽 " 這里變得自然而容易。尤其是撰寫訓練筆記后，每一個人都驚訝的發(fā)現(xiàn)：自己竟然聽進了那樣多的內容？

　　注意：指導教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃，語言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。

　　第3項訓練贊美

　　方法：將每組12人分成兩隊，相向站立。每人向對面站立者作"發(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點，給予適度贊美".指導教師講解贊美的內容、角度、方法，對受訓人員做即席贊美，逐步上升至"用贊美方法處理顧客投訴

　　評析：贊美是杰出人士的好習慣。優(yōu)秀服務員必須掌握贊美這個利器�？梢圆豢鋸埖闹v，善于運用贊美的服務員，在餐飲服務中會如魚得水，應對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習慣，畢竟，多數(shù)人在生活中已經習慣了"挑剔

　　注意：贊美的關鍵在"適度".太露則"肉麻",太弱則達不到應有的效果。要讓被贊美方感覺結論是自然得出的。

　　第4項訓練激情

　　方法：仍然將每組12人分成兩隊，相向站立，每隊設隊長一名。兩隊分別以店訓為內容，在隊長的帶領下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘，失敗者須罰做一組8個俯臥撐或自選其它運動項目（如鉆桌子等）

　　評析：服務員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性，是因為這個行業(yè)本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情的工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會接到老板宣布歇業(yè)的通知。服務員從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站，而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務質量則變得岌岌可危，提高餐飲運營水平就變成了一句空話。所以，讓服務員們在工作中保持高昂的激情至關重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當，缺少激情，縱使掌握較高的服務水平和技巧，其結果也要大打折扣。

　　注意：激活每個隊員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直到形成習慣。

　　第5項訓練合作力

　　方法：兩隊服務員在隊長帶領下進行指定健美操練習，全隊互幫互學，共同進步，杜絕掉隊現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達到目標為優(yōu)勝者，后達到目標為失敗者。獎懲辦法與第4項訓練方法同。

　　評析：缺少合作是服務員隊伍的常見不良現(xiàn)象。服務員三個一群，五個一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個統(tǒng)一的整體。合作力訓練以團隊目標為號令，齊心協(xié)力，同進同退，極大鍛造了受訓人員的團隊精神，為做好服務工作奠定了良好基礎。

　　注意：合作力訓練易懂難精，且容易產生互相指責狀況，指導教師要密切注意后進學員的思想情緒，不可操之過急，避免破罐子破摔直至離隊的現(xiàn)象發(fā)生。

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本文轉載自互聯(lián)網

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