餐廳服務員四大境界

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　　酒店的命脈不是產(chǎn)品，而是服務，對客服務質量的好壞直接決定了酒店的命運，這幾乎已是酒店界的公論。而酒店里對客服務的主力軍是一線服務員，其服務技能技巧的提升自然是酒店培訓的重中之重。筆者就酒店業(yè)服務員的技能技巧劃分，結合數(shù)個案例來談談服務的四重境界，以期酒店管理者能有的放矢地實施培訓，有效地提升服務質量。

　　基本境界：腿勤手快

　　對客服務到位，服務主體——服務員首先要到位，因此腿勤是必須的。大量的服務還是靠手完成，因此手快更是必須的。凡是服務皆有標準，應該說這些標準是最基礎的，也是員工入職培訓就能比較穩(wěn)妥解決的，但是日后執(zhí)行過程中的持續(xù)提升就是管理督導層腿勤手勤跟進訓導了。

　　應該說快餐行業(yè)或者社會餐館對服務員的要求主要是腿勤手快，因為效率是第一位的。對于高星級酒店而言，高效固然重要，但服務品質才是第一位的，因此達到這個境界是“必須”，停留在這個境界就是“被淘汰”。

　　案例：海底撈的員工是筆者見過的腿腳最勤快的，服務過程中幾乎都是腳下生風一路小跑，翻臺、擦桌子有嚴格時間和流程規(guī)定，服務員每一個都忙忙碌碌，井然有序，整個餐廳襯得都很有生氣。

　　中等境界：耳聰目明

　　要達到耳聰目明，服務員要學會“干中學”，在服務過程中不斷地去總結，去得悟。誠然，培訓也可以承擔一部分，因為服務技巧可以總結成經(jīng)驗進而成為培訓教材，有些酒店就地取材用身邊案例教引員工效果就很好。但是，“師父領進門修行在個人”，對人的服務毫無模板可言，可以學習方法但具體操作卻要靠服務員在對客服務過程中去體驗進而實現(xiàn)靈活運用。要達到這個境界，不僅需要服務員的經(jīng)驗總結，更需要服務員的主觀能動性。是眼里有活還是視而不見不是客觀問題，而是主觀態(tài)度問題。耳聰目明，是服務員能去主動發(fā)現(xiàn)顧客的顯性需求，能夠換位思考，能夠在客人將需求說出口之前完成服務。

　　達到這個境界，可以說基本上是一名比較合格的酒店從業(yè)人員了，但這并不是最好的服務員，只看到顯性需求，尚未理解客人的潛在需求，因此并不能提供最好的服務。一句話，可以當勞模，但不能當領班。

　　案例：某酒店自助餐廳，一位外國客人的煎蛋是壞的，手一招，服務員馬上上前�？腿艘恢讣宓埃�服務員當即明了，馬上換了一個好的煎蛋。

　　高級境界：皮厚嘴甜

　　顧客的潛在需求是被尊重，被理解，更希望溝通，因此要了解顧客的需求就要嘴巴甜。酒店業(yè)的服務員要敢于講話，敢于與客人交流，這樣才能從語言的交流中捕捉客人的需求。筆者住酒店，往往聽到的除了千篇一律的標準問候語之外再無其他，服務員有時竟如見老虎一樣對客人敬而遠之。筆者有一次住店，外出辦事回來，見服務員正在清理房間，便就坐下等待。服務員見勢明顯加快了節(jié)奏，用了一刻鐘紅著臉清潔好。這一刻鐘里竟沒有任何語言!跟男客人談體育，跟女客人談購物，或者推薦周邊景點，進而推銷酒店餐飲。只要客人不反對，服務員都可以大膽交流。人在旅途，更有交流的愿望和需求。有些服務員認為自己可能也會說錯話而不敢交流，但是交流能力正是在試錯中不斷培養(yǎng)的。沒有開始，就沒有過錯，更沒有進步。

　　談到過錯，就需要練一下臉皮的厚度了�？腿耸怯肋h的上帝，因此有時候難免需要服務員忍受客人的無理責怪，這是皮厚的最初層次;皮厚還是要敢于表達，敢于試錯，敢于權宜行事，這才是服務高層境界。服務員在過程中不慎倒酒過多，溢出一些，沒有說“對不起”，而是報之以頑皮的鬼臉，客人也許感覺更好，這就是皮厚，沒有膽子的員工絕對不敢這么做。當然，對客服務以客人滿意為目標，過程中可以相機抉擇，但也要把握分寸，過猶不及。這不是培訓能達到的，是可意會而不可言傳的服務秘訣。這樣的服務員可以當領班，可以當金牌服務員。

　　案例：吃完飯，服務員拿來意見簿，筆者滿意服務過程，一一填寫，最后還簽上大名。最后一欄是**電話，筆者不太愿意泄漏個人號碼，就自言自語說：“還要寫**電話啊!”服務員說：“您也可以寫**的�！比缓筝笭栆恍Α９P者也樂了，旋即無怨無悔地寫下了自己的**手機號。這般插科打諢的小笑話絕非教材可以教會的，而是服務員的悟性得來。

　　最高境界：腦神經(jīng)發(fā)達

　　基層境界主要針對四肢，中高境界主要指五官，最高境界則要求服務員用腦思考，用心創(chuàng)新，將服務理念溶入神經(jīng)組織，成為條件反射。腦神經(jīng)發(fā)達的第一層次是總結，包括客史資料的記憶與整理，對客服務教訓與經(jīng)驗的總結。第二層次是創(chuàng)新，要能設計出對客服務的新模式，這要基于經(jīng)驗的總結與對顧客需求的揣摩。第三層次是“進化”，就是將服務的理念融入血液，成為自己的“條件反射”。 勤奮、悟性和創(chuàng)新相結合才能達到了這樣的境界，每一位一線服務人員都不要妄自菲薄，諺語說“腦子越用越靈”，只要潛心總結、自我訓練，功夫不負有心人，此境界并非遙不可及。

　　案例：海底撈的員工在服務過程中如果遇到棘手問題，可以在下班后將這個問題反映到集團研發(fā)中心。研究人員會提供各種解決方案，其他店的服務員也可以提供各類方案，最終通過評比，選出最佳方案，形成制度，層層傳達。海底撈的筷子比一般的筷子長些，因為發(fā)現(xiàn)顧客涮火鍋時手容易為熱氣熏到，加長筷子長度則可巧妙解決這一問題。海底撈發(fā)現(xiàn)客人拿漏勺涮食菜品時容易燙手，便發(fā)明“東方明珠”來固定漏勺。如此創(chuàng)新在海底撈比比皆是。正是這種不斷積累，不斷改進，不斷總結，不斷提升，海底撈成就了餐飲界的一個奇跡。

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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