菜品投訴的處理(案例)

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　　生菜的根上有泥土

　　服務(wù)員小湯服務(wù)的一桌客人點(diǎn)了一份熗炒生菜，菜品上桌后，顧客發(fā)現(xiàn)生菜的根莖部有未清洗干凈的泥土。

　　我得知后立刻前往該桌，在表達(dá)了真誠(chéng)的歉意之后，馬上為顧客換了一款其他的菜品。但是，顧客在埋單時(shí)，仍要求酒店方作出賠償。于是，雙方 協(xié)商達(dá)成一致——酒店方給予該桌顧客7折優(yōu)惠。不僅如此，我還為顧客辦理了一張貴賓卡。至此，顧客滿意而去。

　　總結(jié) 1.菜品未清洗干凈， 帶著泥土上了桌，毫無(wú)疑問(wèn)這是酒店方的過(guò)失，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；2.在此起投訴案例中，酒店方自然負(fù)有不可推托的責(zé)任，那么，就應(yīng)該積極 地解決問(wèn)題，坦誠(chéng)地面對(duì)顧客；3.而作為酒店的管理人員，把事情僅僅做到這一步是不夠的，還必須要挽留住該桌的顧客。因此，我在平衡了酒店的利益和顧客的 利益之后，又作出了更進(jìn)一步的讓步。 我們點(diǎn)的魚(yú)缺斤少兩

　　一天，顧客點(diǎn)了一條1斤半的魚(yú)，要求制作成冷鍋魚(yú)。待冷鍋魚(yú)端上桌后，顧客認(rèn)為魚(yú)的分量不足，提出酒店方可能缺斤少 兩了，要求更換，并提出讓酒店方的管理人員出面解釋。

　　我為顧客所作的解釋如下：1.堅(jiān)決承諾不會(huì)有缺斤少兩的事情發(fā)生！而且告知顧客， 我們?cè)谡{(diào)查出品的過(guò)程中也沒(méi)有出現(xiàn)差錯(cuò)；2.魚(yú)作為動(dòng)物性原料，在受熱時(shí)，蛋白質(zhì)會(huì)收縮，導(dǎo)致視覺(jué)上感到分量有所減少；3.魚(yú)切片加工成熟后，不是以完整 的魚(yú)形存在，而是分散在了湯汁中，顧客用筷子夾時(shí)又難免會(huì)夾碎，也造成了分量減少的感覺(jué)。

　　在作了這些解釋之后，我又表達(dá)了服務(wù)員在服務(wù) 這道菜的過(guò)程中沒(méi)有及時(shí)作出恰當(dāng)?shù)奶嵝眩�我們也�?fù)有一定責(zé)任的歉意，希望顧客諒解！顧客聽(tīng)到如此解釋之后，沒(méi)有再繼續(xù)追究下去。我又提醒了服務(wù)員要更關(guān)切 這桌顧客，讓服務(wù)流程更完美，于是，這桌顧客最終沒(méi)有再提出任何異議。

　　總結(jié)

　　這個(gè)案例給我們的啟示有兩點(diǎn)——其一，處理菜品投訴事件，要具備 豐富的菜品專(zhuān) 業(yè)知識(shí)，若沒(méi)有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，就不能恰當(dāng)?shù)亟忉尦霾似返奈锢砑盎瘜W(xué)變化，就不能對(duì)此類(lèi)投訴給予清晰而有說(shuō)服力的解答；其二，即便不是我們的過(guò)錯(cuò)，也 要從中找出自己所謂的過(guò)錯(cuò)，讓顧客有個(gè)臺(tái)階下，人嘛，都是要面子的，有了面子，事情就好解決了。

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