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怎樣處理客人對(duì)菜品的投訴

2019年07月08日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：1.菜本身質(zhì)量問題菜品內(nèi)有頭發(fā)引發(fā)客人投訴，解決方法是從菜品制作的第一道工序開始把好關(guān)，檢查廚師有沒有帶帽子，服務(wù)員有沒有把頭發(fā)扎起來，然后層層監(jiān)督。儲(chǔ)存時(shí)間長(zhǎng)的菜品再?zèng)]有發(fā)現(xiàn)變質(zhì)前應(yīng)提前促銷。如有異味...

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　　1.菜本身質(zhì)量問題

　　菜品內(nèi)有頭發(fā)引發(fā)客人投訴，解決方法是從菜品制作的第一道工序開始把好關(guān)，檢查廚師有沒有帶帽子，服務(wù)員有沒有把頭發(fā)扎起來，然后層層監(jiān)督。儲(chǔ)存時(shí)間長(zhǎng)的菜品再?zèng)]有發(fā)現(xiàn)變質(zhì)前應(yīng)提前促銷。如有異味堅(jiān)決不能上桌。蒼蠅、小飛蟲，一般都是餐廳內(nèi)的紗窗沒有關(guān)好，或有漏動(dòng)，應(yīng)在開餐前作好防范。尤其注意秋季時(shí)最愿意落腳的就是廚房的調(diào)料罐，醋瓶等。

　　關(guān)于此類投訴雖然店方應(yīng)盡量避免，但是如果發(fā)現(xiàn)問題，一定要用正確的觀點(diǎn)處理問題，盡快給客人滿意的答復(fù)，不要推卸責(zé)任，領(lǐng)班或經(jīng)理及時(shí)處理好問題，并及時(shí)給客人以安慰。店方在處理內(nèi)部人員時(shí)，也應(yīng)規(guī)定好責(zé)任，比方說：頭發(fā)是在哪個(gè)環(huán)節(jié)出的問題，退了菜之后，及時(shí)拿到廚房分析原因，把這個(gè)事情劃分好責(zé)任，避免糾紛。

　　2.服務(wù)員在點(diǎn)菜過程中，因?yàn)榭谝�、業(yè)務(wù)不熟等造成點(diǎn)錯(cuò)菜

　　出現(xiàn)這種情況應(yīng)根據(jù)客人的意愿，換菜或退掉該菜品，滿足客人的心理。就服務(wù)員方面，在知道自己錯(cuò)的情況下，盡量和客人解釋，如果遇到能善解人意的客人，你的過錯(cuò)，他也許會(huì)承擔(dān)，但最主要的是加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。

　　店方面應(yīng)當(dāng)把這種事情也劃分到個(gè)人頭上，加強(qiáng)約束，例如誰點(diǎn)錯(cuò)了菜誰買單等等。

　　3.了解投訴客人的心里

　　總之遇到類似問題時(shí)，要針對(duì)不同的客人采取不同的方法，客人一般都急于想了解店方的處理意見，如果不能及時(shí)給予滿意的答復(fù)，會(huì)影響客人的心情，也許以后不會(huì)再此消費(fèi)，但也不是客人提到的任何不合理要求都要滿足，需要酌情處理。

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