餐飲服務(wù)典型案例

　　當(dāng)然，我們不排除也有不文明的“上帝”，弄虛作假，但畢竟是少數(shù)，企業(yè)應(yīng)權(quán)衡利弊，千萬(wàn)不要因小失大。

　　要適當(dāng)向第一線服務(wù)人員授權(quán)。第一線人員面對(duì)面為客人服務(wù)，隨時(shí)都會(huì)有各種各樣的事情發(fā)生。適當(dāng)授權(quán)，第一線人員就可在不違背大的原則條件下，靈活、及時(shí)處理客人的投訴，將客人欲產(chǎn)生的不滿，扼殺在“搖籃”之中，甚至變“危”為“機(jī)”。否則，一線人員遇事要左請(qǐng)示、右匯報(bào)，會(huì)延誤解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)。因?yàn)閱?wèn)題發(fā)生后，時(shí)間越長(zhǎng)，顧客的情緒就越差，解決問(wèn)題的難度也就越大。

　　此外，適當(dāng)授權(quán)，對(duì)一線人員的服務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，也會(huì)有很大的促進(jìn)作用。

　　案例四：打包盒

　　快過(guò)年了，上海一家四星級(jí)酒店的中餐廳內(nèi)，所有的桌子都坐滿了客人。其中第18桌落座了3位客人，他們是某大學(xué)李教授夫婦以及李教授 20多年未見(jiàn)的老同學(xué)，剛從美國(guó)回來(lái)探親的蔡先生。故人相逢，李教授為盡地主之誼，一下點(diǎn)了七八道菜，兩道點(diǎn)心，外加四小碟冷菜和三聽(tīng)飲料。

　　由于大家都已年近半百，胃口已大大不如學(xué)生年代，所以幾個(gè)人吃飽后桌上還剩下不少菜，還有兩個(gè)菜沒(méi)怎么動(dòng)，李教授覺(jué)得不免有點(diǎn)惋惜。

　　負(fù)責(zé)這個(gè)區(qū)域的服務(wù)員小張是旅游學(xué)校的畢業(yè)生，在用餐過(guò)程中，她對(duì)這幾位客人服務(wù)得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。此刻她見(jiàn)3位客人已有離席之意，便準(zhǔn)備好賬單，隨時(shí)聽(tīng)候招呼。果然，李教授向她招手了。

　　賬很快便結(jié)清，當(dāng)小張轉(zhuǎn)身送來(lái)發(fā)票和找回的零錢時(shí)，她手里多了幾個(gè)很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有禮貌地對(duì)客人說(shuō)：”剩下這些菜多可惜,請(qǐng)問(wèn)是否需要打包？”

　　李教授見(jiàn)小張手中拿著飯盒，很高興地對(duì)她說(shuō)：”你想得真周到，我也正想打包呢！”李教授滿意而歸。

　　點(diǎn)　評(píng)： 目前絕大部分飯店和餐館都給客人提供打包服務(wù)，但在服務(wù)實(shí)踐中，往往是被動(dòng)的多，主動(dòng)的少，即基本上都是當(dāng)客人提出要打包時(shí)，服務(wù)員才會(huì)給客人打包。其實(shí)，主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)給客人的感覺(jué)是不一樣的，特別是當(dāng)客人想打包而又羞于開(kāi)口時(shí)，服務(wù)的效果就會(huì)大相徑庭。比如，單位請(qǐng)客吃飯或AA制吃飯，即使飯菜剩得很多，礙于面子，恐怕也不會(huì)有人提出來(lái)打包。而此時(shí)只有服務(wù)員主動(dòng)向客人提出打包，客人才有可能把剩下的飯菜帶走。

　　現(xiàn)在全國(guó)很多酒店都在積極開(kāi)展“創(chuàng)綠”活動(dòng)，“創(chuàng)綠”不僅體現(xiàn)在硬件設(shè)施的改造上，還體現(xiàn)在服務(wù)流程的變遷中。綠色理念只有落實(shí)到服務(wù)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，酒店才能成為真正的“綠色酒店”。站在客人的立場(chǎng)上，主動(dòng)提供打包服務(wù)，而且在飯盒上印上富有警示意義的題字，顯示了本案例中酒店經(jīng)營(yíng)者與服務(wù)員超前的服務(wù)理念及對(duì)社會(huì)效益的關(guān)注。當(dāng)然，如果服務(wù)員小張?jiān)诶罱淌邳c(diǎn)菜超量時(shí)就及時(shí)予以提醒，效果就會(huì)更好，服務(wù)也更為到位。

　　案例五：菜上錯(cuò)了

　　某晚，海越交通公司在我店餐廳8號(hào)包廂內(nèi)用餐（該單位已連續(xù)幾餐在該包廂用餐了），菜是我協(xié)助點(diǎn)的，其中有一道菜是‘廣式鱖魚(yú)’

　　在上菜過(guò)程中，服務(wù)員急匆匆地端著一盆‘水晶鱖魚(yú)’跑來(lái)對(duì)我說(shuō)：“孔主管，菜單上是‘廣式鱖魚(yú)’，而跑菜員送來(lái)的卻是‘水晶鱖魚(yú)’，是不是跑菜員送錯(cuò)菜了。我馬上去廚房了解情況。經(jīng)調(diào)查得知，由于這幾日‘水晶鱖魚(yú)’（我店的特色菜）的點(diǎn)擊率相當(dāng)高，廚房的師傅沒(méi)有看清楚菜單給弄錯(cuò)了。我心里想：如果重新做過(guò)，會(huì)使酒店有所損失，不如去和客人協(xié)商一下。

　　于是，我端著這盆‘水晶鱖魚(yú)’走進(jìn)8號(hào)包廂，先對(duì)主人輕聲地說(shuō)：先生，我們給您點(diǎn)的‘廣式鱖魚(yú)’換了種做法，也讓您嘗嘗鮮。這位客人的素質(zhì)很好，再加上連續(xù)幾天用餐下來(lái)，對(duì)我店的菜肴口味及質(zhì)量均相當(dāng)滿意，他爽快地答道：“可以�！甭�(tīng)到客人這句話，我總算放心了。我將這盆‘水晶鱖魚(yú)’端放到玻璃轉(zhuǎn)臺(tái)上，并笑著向客人介紹：“這道菜是‘水晶鱖魚(yú)’，用鱖魚(yú)頭尾做裝飾，將肉身滑炒，味道爽滑鮮美，底部是水燉蛋，顯得晶瑩剔透，整個(gè)菜造型優(yōu)美，是我們酒店的招牌菜，請(qǐng)慢用！”主人見(jiàn)到如此優(yōu)美的造型，便笑著對(duì)他的客人說(shuō)：“這道菜真是好看，味道肯定不錯(cuò)，大家快動(dòng)筷子嘗嘗。”

　　評(píng)析：

　　雖然本案例是由于廚房?jī)?nèi)部的失誤，但通過(guò)員工隨機(jī)應(yīng)變的合理解說(shuō)，并且掌握客人的心理及基本情況，變壞事為好事，既使酒店免受損失，同時(shí)又讓客人吃到了本店的特色菜，讓客人心悅口服。

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門(mén)精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽(yáng)牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚(yú)   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過(guò)橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多