讓顧客滿意的18個(gè)法則

　　一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客對(duì)根據(jù)他們的價(jià)值判斷來評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)，因此，滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于一件產(chǎn)品或服務(wù)所達(dá)到的效果與人們的期望所進(jìn)行的比較。

　　從企業(yè)的角度來說，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅是使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營(yíng)銷管理的第一步。在企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系的過程中，企業(yè)向顧客提供超過其望的“顧客價(jià)值”，使顧客在每一次的購買過程或消費(fèi)體驗(yàn)中都能獲得滿意。每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。

　　作為企業(yè)職員，我們將如何真正把“顧客滿意”落實(shí)呢，下面18點(diǎn)尊從顧客的基本法則也許對(duì)你會(huì)有用處：

　　1、 你就是企業(yè)

　　即使你所在的公司有寵雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)顧客來講，公司就是你。所以，一：不可以把問題推給另一個(gè)部門；二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒有事先通知過的同事，你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令你滿意，請(qǐng)盡管再來找我。”

　　2、 永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上

　　你希望如何被對(duì)待？上次你自已遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你就會(huì)找你此類問題的最佳方法。

　　3、 使用于任何情況下的詞語

　　不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“肯定會(huì)有辦法的”。如果客人向你要求一些根本不可能做到事情該怎么辦？很簡(jiǎn)單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的規(guī)定，但請(qǐng)讓我找找其他的解決辦法”。

　　4、 多說“我們”少說“我”

　　銷售人員在說：“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就多些優(yōu)勢(shì)，北方人喜歡說“咱們”，而南方人習(xí)慣說“我”。

　　5、 運(yùn)用不同的談話方式

　　根據(jù)客人的不同特點(diǎn)，運(yùn)用不同的談話方式，總之，目的在于同客人展開良好的溝通和交流。

　　6、 表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間

　　雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時(shí)間給他。用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法。若顧客感到你會(huì)努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會(huì)很高興的。

　　7、 永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話

　　銷售人員工作壓力大，時(shí)間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時(shí)，很容易犯這個(gè)毛病：與客戶嘰哩呱啦說一通之后，沒等對(duì)方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會(huì)說：“如果你沒什么事我先掛了�！�

　　8、 與客戶交談中少接電話

　　在同客人交談過程中盡量不要接電話，確實(shí)要接的話首先請(qǐng)對(duì)方允許，通話的時(shí)間要盡量短。或者靈活處理：先簡(jiǎn)短說明一下，等會(huì)談結(jié)束之后再打過去詳談。

　　9、 不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客

　　顧客之所以不滿意，是因?yàn)樗�認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)某方面還有缺憾，力爭(zhēng)讓他說出來，然后加以改進(jìn)，這樣他很可能因此成為忠實(shí)顧客，你也可能因此得到更多的客戶。

　　10、 花更大力氣在那些不滿的客戶身上

　　“ 謝謝你通知我”，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣回答。顧客提出他們的投訴的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要契機(jī)。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會(huì)留住他們，讓他成為你的老客戶。

　　11、 隨身攜帶記事本

　　拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜，記下客戶需求，答應(yīng)客戶要辦的事情，下次拜訪時(shí)時(shí)間,也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)，對(duì)銷售員來說這絕對(duì)是一個(gè)好的工作習(xí)慣。還有一個(gè)好處就是你虔誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時(shí)，除了能鼓勵(lì)客戶更多說他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。

　　12、 不要怕說對(duì)不起

　　當(dāng)顧客講述他們的問題時(shí)，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對(duì)顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個(gè)人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠。

　　13、 不要縮小顧客的問題

　　面對(duì)問題，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式只會(huì)產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)槟愕念櫩透�本就不想知道這種情況是否發(fā)生過；跟他講問題并不嚴(yán)重，他完全沒有必要生氣那不能解決問題。每位顧客都希望得到你的重視和注意，他們認(rèn)為你服務(wù)的目的只有一個(gè)：留意他并幫他解決問題。

　　14、 重視顧客的滿意程度

　　努力了解顧客下意識(shí)的反應(yīng)，如“這個(gè)滿足你的要求嗎？”當(dāng)然還有“我還有什么可以幫到你的嗎？”

　　15、 跟進(jìn)問題直至解決

　　若你不得不把顧客打發(fā)到另一部門，一定要打電話給負(fù)責(zé)此事的同事，同時(shí)打給顧客以確認(rèn)問題得到解決，詢問顧客是否得到了滿意答復(fù)，并問他還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止。

　　16、 不要自高自大

　　有些體育、電影明星可能在某一天銷聲匿跡，只因?yàn)樗麄兲�自滿，對(duì)于你也是同樣的道理。你可能是你們公司最好的銷售人員，在行政工作上最有條理，但同你接觸的顧客并不知道你99%的顧客都會(huì)滿意而歸，而他屬于這1%。對(duì)于他，只有“服務(wù)是否滿意”才是最重要的。

　　17、 給予、給予、再給予

　　在與顧客的交流中，經(jīng)常有的客戶問送什么、怎么送�？蛻舻膯柎鸱从沉丝蛻糇陨淼男枰�和偏好�？梢姡�一個(gè)好的開端是以為顧客提供給予開始的。給予顧客什么呢？給予是一種服務(wù)、是一種說明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。所以，作為一個(gè)成功的銷售人員，請(qǐng)牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。永遠(yuǎn)不要先問顧客：“你需要什么？”永遠(yuǎn)記�。航o予、給予、再給予！而不是索�。�

　　18、 感謝、感謝、再感謝

　　要知道：對(duì)顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請(qǐng)”這類的字眼現(xiàn)在已用得越來越少了。請(qǐng)盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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