餐飲企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)案例

　　點(diǎn)評(píng)：凈雅的服務(wù)，遠(yuǎn)非平常餐飲提倡的僵硬的“四勤”（眼勤，口勤，手勤，腳勤）服務(wù)，而更多的是變成另外一個(gè)層次，即多關(guān)注顧客需求，多察言觀色，不斷尋找時(shí)機(jī)點(diǎn)做針對(duì)性服務(wù)。旁邊一桌老年人，因?yàn)橹虚g提到了其中一位顧客屬牛，服務(wù)人員就及時(shí)通知后廚上果盤時(shí)，雕刻了牛的主體，并由服務(wù)人員親自呈遞：“祝您身體健康，就像這頭奔牛一樣身體硬朗”，兩個(gè)服務(wù)員，在一旁，邊寒暄，邊贊許顧客，兩個(gè)老人家聽的高興極了。此外，在等待過(guò)程中，凈雅的服務(wù)人員，會(huì)告知我們菜品需要等候的時(shí)間，以免我們會(huì)焦急的等待。

　　熟練的處理投訴技巧：

　　如何處理投訴或是突發(fā)事件，是最考驗(yàn)服務(wù)人員或是餐飲管理人員功力的了。我們既然要看到凈雅的良好服務(wù)，就必然要用此法來(lái)考驗(yàn)下。用餐途中，因?yàn)樯喜藛T上了一道“##干鍋魚雜”，我們嘗了下，口感稍微腥了些，并有些東西，不知道是魚的什么部位（往常湘菜的魚雜一般為魚肚魚鰾之類），就告知服務(wù)員，口感不佳，且問(wèn)這是什么，那是什么。服務(wù)員這次也有些慌手腳，不過(guò)她馬上說(shuō)，先咨詢下廚師，馬上再來(lái)回答，等她問(wèn)清楚了之后，告知我們?cè)瓉?lái)凈雅的魚雜是精選一種大魚的內(nèi)臟制作的，我們所疑問(wèn)的是魚的內(nèi)臟而已。不過(guò)我們?nèi)匀挥行┎灰啦粨希骸翱诟刑�腥了，而且賣相不佳，完全不像是凈雅這么高檔的餐廳出品的”并試探性的詢問(wèn)：“推掉吧，重新做一個(gè)別的菜”。本以為，服務(wù)員會(huì)面帶不悅，解釋一大堆。但是，事情還是依據(jù)我們的意見進(jìn)展了：“真的很抱歉，菜品不佳給您帶來(lái)了就餐不愉快，我先把菜品撤下吧，馬上重新為您點(diǎn)單”。于是，我們就重新點(diǎn)了另外一道價(jià)格同等的菜品。

　　事后，我們還特意問(wèn)了下，退下的菜品是如何處理，會(huì)不會(huì)讓服務(wù)員買單？我們還問(wèn)了：“如果顧客這么容易就推掉了菜，那以后顧客故意退菜品那豈不是虧大了��？”服務(wù)員回答的很巧妙：“不會(huì)的，我們相信來(lái)凈雅消費(fèi)的顧客都是很有素質(zhì)的，如果他們對(duì)我們的菜品不滿意，那說(shuō)明我們的菜品，真的有需要改進(jìn)的地方，我們感謝還不及呢~”。先抬高顧客，再說(shuō)明問(wèn)題，給顧客面子，和臺(tái)階，是不是真的回答巧妙呢？

　　點(diǎn)評(píng)：處理好顧客投訴，能有效的緩解顧客的不滿，而造成顧客的流失。凈雅就做的很好，能勇于承擔(dān)責(zé)任，尤其是一線的服務(wù)人員，都可以及時(shí)的處理顧客投訴，而不是東解釋，西解釋，最后服務(wù)員推給領(lǐng)班，領(lǐng)班推給主管，主管推給經(jīng)理，最后還是該打折，打折；該送券，送券；往往到了上一層的時(shí)候，顧客的小投訴，已經(jīng)不可收拾，投訴處理的滿意效果會(huì)隨著我們一級(jí)一級(jí)的向上反映而逐層遞減。所以，讓顧客投訴盡快消失，甚至在最基層員工消失，就需要管理層更多的授權(quán)給員工，并且培訓(xùn)員工，要勇于承擔(dān)責(zé)任，不要推脫，敏捷反應(yīng)，及時(shí)處理。要相信顧客不是為了自討沒(méi)趣而無(wú)理取鬧的，絕大多數(shù)顧客都期待一個(gè)愉快的就餐體驗(yàn)的，服務(wù)人員和顧客不是對(duì)立面，而是像朋友一樣的關(guān)系。

　　處理投訴的背后：

　　餐點(diǎn)更換完了，我們也用餐差不多了，菜品的確口感不錯(cuò)，賣相不錯(cuò)。我和朋友，邊閑談，邊想著和服務(wù)員聊天，想知道他們是如何處理退回菜品的。服務(wù)員告知，的確是后廚出品質(zhì)量不佳，才造成我們有這樣的反饋，并對(duì)我們的意見表示感謝。私下里我們還知道，原來(lái)凈雅對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求很嚴(yán)格，一旦出現(xiàn)這些些問(wèn)題，會(huì)追究責(zé)任歸屬，屬于那一方，那一方要負(fù)責(zé)賠償?shù)�。另外，在服�?wù)過(guò)程中，如有打碎器具也是會(huì)賠償?shù)摹?

　　點(diǎn)評(píng)：不知道這些回答，是否也是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的，或是經(jīng)過(guò)管理組同意才可以向顧客透露的。因?yàn)檫@些也不算是什么機(jī)密可言，而讓顧客進(jìn)一步的了解凈雅管理的嚴(yán)謹(jǐn)，以及服務(wù)人員的工作辛苦。私下還知道了，原來(lái)凈雅的員工工資也并不高，和同檔次餐廳，工資相近，但是據(jù)說(shuō)其他福利不錯(cuò)，詳情未問(wèn)，但是制服是自己洗的，干干凈凈，竟然是自己洗出來(lái)的，回想很多餐廳服務(wù)員的臟制服，還要說(shuō)出很多理由來(lái)，還真的羞愧。其中一名服務(wù)員告知，他們都有經(jīng)過(guò)在威海訓(xùn)練總部的軍訓(xùn)才可以上崗的，很是辛苦，女服務(wù)員要連續(xù)拖托盤（四個(gè)酒瓶的水），還要做俯臥撐��？當(dāng)面前這個(gè)瘦弱的小服務(wù)員告知我們她可以做五十個(gè)時(shí)，我有點(diǎn)驚呆了。想想自己餐廳中的服務(wù)員也太弱不禁風(fēng)了。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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