酒店的到家服務(wù)品質(zhì)

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　　現(xiàn)代酒店的經(jīng)營不只是出售客房，同時(shí)也出售溫馨、和善的氛圍，輕松愉快的體驗(yàn)及對未來的信心和憧憬。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們的消費(fèi)要求也越來越高。二十一世紀(jì)的酒店服務(wù)，必將是超越“到位的服務(wù)”，追求“到家的服務(wù)”！

　　一、 “到位的服務(wù)”是基礎(chǔ)，“到家的服務(wù)”是目標(biāo)

　　客人對酒店的服務(wù)要求已不僅僅是服務(wù)人員能夠按照酒店規(guī)范提供服務(wù)就可以的了，而是要求酒店服務(wù)人員能夠提供更多的延伸服務(wù)。因此，酒店提供“到位的服務(wù)”只能是基礎(chǔ)，要提升酒店的服務(wù)品質(zhì)，提高品牌形象，則必須能夠提供 “到家的服務(wù)”。

　　小故事：

　　一個(gè)傍晚，某五星級飯店的前臺接待員小陳正在值班。她看到一個(gè)外國青年背著一個(gè)很大的背包走進(jìn)大堂，看了看四周，又看看自己很臟的旅游鞋，他停住了腳步。猶豫了一會(huì)兒，他還是走到了總臺：“請問，這兒有比較廉價(jià)的房間嗎？”說完，還未等小陳回答，他又說到：“我想你們這邊一定沒有我要的那種房間了�！甭犕暝撉嗄甑脑�，小陳友好的對他說：“也許我們酒店沒有您需要的房間，但是我們還又另外一家酒店。”聽到這里，青年充滿了希望地問：“那么單人間住一晚要多少錢？”“大概200多元左右，您覺得怎么樣？”青年的臉上露出了一絲為難，說：“我是一個(gè)窮留學(xué)生，要住好幾天，這個(gè)房價(jià)恐怕還是偏高，我看算了�！闭f著就要往外面走去�？粗�外面的天色已晚，客人又是一個(gè)人生地不熟的外國客人，要找一個(gè)廉價(jià)的住處，太不容易了。小陳想了想，然后追了上去，“請等一等，我知道這附近小巷里有一家不錯(cuò)的青年旅館，單人間的房價(jià)在60元左右，如果您愿意的話，我可以立即派一名行李員帶您過去�！鼻嗄晖�到這個(gè)消息，臉上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感謝你了。我以后一定給你個(gè)驚喜�！毙￡愑终f：“不必客氣，能給您提供幫助我感到很榮幸，再說這些都是我應(yīng)該做的�！�

　　幾周后的一天，飯店總臺來了一老一少兩個(gè)外賓。正在值班的小陳驚奇的發(fā)現(xiàn)那個(gè)年輕的外賓正是那天的那個(gè)窮留學(xué)生，只是今天他一身整齊的西裝，與那天的情況完全不同。見到小陳，年輕的外賓說：“謝謝你，那天要不是你，我可能要流落街頭可。這是我父親，他在中國有一家不錯(cuò)的藥品分公司，不過我還是靠自己打工留學(xué)的。正好，過幾天我父親的公司有一個(gè)為期三天的重要會(huì)議要召開。我向他介紹了你們飯店，今天過來看看，同時(shí)要把公司的會(huì)議安排在這邊。我父親說了如果這次的感覺好，以后有活動(dòng)都可以放在這邊。”聽到了年輕外賓的一番話，小陳連忙說：“謝謝你們?nèi)绱说年P(guān)照，同時(shí)我代表飯店感謝您的信任，我們一定會(huì)盡全力的做得讓您滿意的。”隨后，給客人辦理了預(yù)定。

　　所謂“到位的服務(wù)”，是指服務(wù)人員能夠按照酒店的操作規(guī)范要求，完成對客人的服務(wù)，滿足客人的服務(wù)要求。從看見年輕人走進(jìn)大堂至告訴他有200元/晚的房間可以提供，但客人住不起。如果服務(wù)過程就此結(jié)束，小陳的服務(wù)就可以稱之為“到位的服務(wù)”�！暗轿坏姆�務(wù)”是一家酒店必須提供的服務(wù)，是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)。

　　之后，主動(dòng)為客人推薦一家60元/晚的青年旅館，并安排一名行李員帶他過去，從而幫助客人解決了住宿難題，就是“到家的服務(wù)”了。

　　所謂“到家的服務(wù)”，是指服務(wù)人員不但能夠按照酒店的操作規(guī)范要求，完成對客人的服務(wù)，而且還能夠?yàn)榭腿颂峁┭由斓姆��?wù)，從而在更高的層次上滿足客人的服務(wù)要求。

　　“到家的服務(wù)”才是客人對現(xiàn)代酒店的要求！

　　“到家的服務(wù)”常常會(huì)帶來意想不到的驚喜。正如本案中所描述的那樣，小陳通過這一服務(wù)，為酒店帶來了這個(gè)年輕人父親的醫(yī)藥公司為期三天的重要會(huì)議！并且年輕人的父親還承諾，如果這次會(huì)議接待的好，他們公司還準(zhǔn)備將這家酒店作為他們以后的首選酒店！在競爭日益激烈的現(xiàn)代酒店經(jīng)營中，只有能夠提供“到家的服務(wù)”的酒店，才會(huì)贏！

　　二、 追求“到家的服務(wù)”，提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)品牌戰(zhàn)略

　　佐藤先生是一名成功的日本商人。他入住泰國曼谷東方飯店。早餐時(shí)，他看到早餐廳門口處的一盆花非常好，正是他所喜愛的花，于是就在這盆花前多看了一會(huì)兒，然后就進(jìn)餐廳用餐了。餐后，他離開酒店開始了一天的商務(wù)活動(dòng)。傍晚，當(dāng)他回到房間時(shí)，他驚呆了：早上他多看了幾眼的那盆花，此刻竟然擺放在他的房間里！佐藤先生大為感動(dòng)，逢人便夸，更成為這家飯店的忠實(shí)顧客。

　　在曼谷東方飯店中，這樣“到家的服務(wù)”無處不在。正是憑借這樣無微不至的“到家的服務(wù)”，使其成為舉世公認(rèn)的世界最佳酒店，曾連續(xù)10年被紐約《機(jī)構(gòu)投資者》雜志評為“世界最佳酒店”“最佳商務(wù)酒店”“最佳個(gè)人旅館”�？腿艘惨阅苋胱÷�谷東方飯店為榮。

　　目前，國內(nèi)的酒店業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到“到家的服務(wù)”的重要性，但能夠真正實(shí)現(xiàn)“到家的服務(wù)”的酒店，屈指可數(shù)。更多的酒店甚至連“到位的服務(wù)”還沒有做到。這樣的水準(zhǔn)，如何與國際著名酒店競爭？

　　細(xì)節(jié)決定成敗�，F(xiàn)代酒店的競爭，就是細(xì)節(jié)服務(wù)的競爭。追求細(xì)節(jié)競爭的過程，就是提供“到家的服務(wù)”過程。誰提供了“到家的服務(wù)”，誰就將贏得現(xiàn)代的酒店競爭！

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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