2004年10月，我們應(yīng)邀為青島當(dāng)?shù)啬持�名海鮮酒樓的員工做常規(guī)培訓(xùn)。這家海鮮酒樓的面積約為1600平方米，依海而立，以鮮活聞名，生意十分火爆。但令老板王總煩惱的是，酒樓的服務(wù)水準(zhǔn)總是不能讓客人滿意，沒完沒了的投...

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)...

第一點(diǎn)、理解員工的行為和需求。我們要嘗試去影響員工的行為，而不是改變他們的個(gè)性，鼓勵(lì)獎(jiǎng)賞具有建設(shè)性的行為，注意手下員工的較低層次的需要是否得到滿足。無論何時(shí)都應(yīng)該對(duì)有功勞的人道謝。在對(duì)個(gè)人的表?yè)P(yáng)中加入...

一說起管理，許多經(jīng)理人就想到制度，制定詳盡的規(guī)范，希望籍此“網(wǎng)”住員工，以便他們“奉獻(xiàn)”更多的“心血”。倘若現(xiàn)在出了什么例外事件，第一個(gè)反應(yīng)就是他鉆了管理的空子，立即的行為是修訂出“更好”的管理措施。...

1、不要讓情緒主導(dǎo)管理人通常在情緒激動(dòng)時(shí)，批評(píng)和責(zé)罵員工。這是沒有意義的，你想表達(dá)的正面信息，壓根兒就表達(dá)不到。無可否認(rèn)，你的憤怒是可以理解的，但是，調(diào)整一下情緒后，才開始對(duì)員工的訓(xùn)斥，效果會(huì)更加理想。...

[層次關(guān)系]直屬上級(jí)：資產(chǎn)財(cái)務(wù)部經(jīng)理、資產(chǎn)財(cái)務(wù)部副經(jīng)理直屬下級(jí)：收入及應(yīng)收帳會(huì)計(jì)、夜審、日審聯(lián)系部門：銷售部、前廳部、飲食部、康樂部、客房部[崗位職責(zé)]制定賓館信貸政策，調(diào)查客戶財(cái)務(wù)情況，確保及時(shí)回收各種...

如住口、不用解釋了、不要再說了；我們舉個(gè)例子來看看；比如有時(shí)員工犯了一點(diǎn)小錯(cuò)，領(lǐng)導(dǎo)憑著自己了解的情況對(duì)員工的行為做出評(píng)價(jià)，而員工據(jù)理力爭(zhēng)的申辯；這時(shí)做領(lǐng)導(dǎo)氣上加氣，心想你犯了錯(cuò)還狡辯，我是你上司，我有...

限于行業(yè)特性、工作環(huán)境、用工條件的不同，餐飲酒店人員的管理與一般意義上企業(yè)員工的管理還是有著很大區(qū)別的。這些被管理的對(duì)象既有自身的優(yōu)勢(shì)：年輕、朝氣、有活力，接受力強(qiáng)，但同時(shí)，他們也有自身的劣勢(shì)：學(xué)歷一...

1、騎驢找驢大凡打工者都有這樣的心理：老感覺自己的能力只發(fā)揮到70%，剩下的30%沒有得到合理的酬勞，于是大家都會(huì)說：給多少錢做多少事情。而站在企業(yè)主管角度呢？總會(huì)抱怨下屬不積極，工作沒有成績(jī)，從來不反思我是...

管理者怎樣才能收獲人心？答案是：用“心”去管理。只有用“心”管理，才能將心比心，以心換心，從而收獲人心。想要收獲人心，具體來說，管理者需要具備以下八種心態(tài)。即：尊重之心、期望之心、合作之心、溝通之心、...

對(duì)于餐飲業(yè)而言，服務(wù)人員的素質(zhì)是影響其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的關(guān)鍵要素，然而，提升服務(wù)員的素質(zhì)卻是餐飲管理的老大難問題。那么，餐飲業(yè)如何提高服務(wù)員的素質(zhì)呢？筆者認(rèn)為，要提高服務(wù)員的素質(zhì)，需要對(duì)服務(wù)員進(jìn)行素質(zhì)訓(xùn)練。以...

一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度...

在酒店中，服務(wù)員的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，...

倉(cāng)庫(kù)管理工作是實(shí)現(xiàn)食品貯藏的手段。倉(cāng)庫(kù)員要針對(duì)食品腐敗的因素并根據(jù)食品的具體情況，采取相應(yīng)的措施和科學(xué)的保管方法，搞好倉(cāng)庫(kù)管理。倉(cāng)庫(kù)員的職責(zé)是十分重要的，它包括：（1）保持倉(cāng)庫(kù)整潔，達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。（2）...

直接上級(jí)：主管直接下級(jí)：冰鮮售賣員主要聯(lián)系部門：餐廳部導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)要求：（1）文化程度：職高或中等專業(yè)以上學(xué)歷。（2）專業(yè)知識(shí)：掌握水產(chǎn)養(yǎng)殖特別是冰鮮保鮮技術(shù)。（1）任職經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上室內(nèi)水產(chǎn)養(yǎng)殖經(jīng)驗(yàn)，...