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餐廳如何做好投訴處理

2018年03月20日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：餐飲服務(wù)的對(duì)象是人，由于人的生活背景、行為方式、性格特點(diǎn)的不同，表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)的需求不同。同時(shí)，由于顧客對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的主觀性，導(dǎo)致不同的顧客對(duì)同樣的服務(wù)的評(píng)價(jià)各不相同，甚至大相徑庭。所以，顧客的各種需求不...

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　　餐飲服務(wù)的對(duì)象是人，由于人的生活背景、行為方式、性格特點(diǎn)的不同，表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)的需求不同。同時(shí)，由于顧客對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的主觀性，導(dǎo)致不同的顧客對(duì)同樣的服務(wù)的評(píng)價(jià)各不相同，甚至大相徑庭。

　　所以，顧客的各種需求不可能得到完全一定的滿足，餐廳一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客人的投訴。

　　如何做好投訴處理又是一門學(xué)問(wèn)：

　　第一，要充分了解顧客的心理需要。客人來(lái)餐廳消費(fèi)是來(lái)享受的，往往是以自我為中心的，要站在客人的立場(chǎng)來(lái)設(shè)身處地為他們考慮。

　　第二，投訴處理的目的是讓不滿意的客人成為滿意客人。因此，真心實(shí)意地幫助客人解決問(wèn)題，不要因小失大，要盡快解決投訴，任何拖延都會(huì)招致客人更加不滿，快速妥善解決客人的投訴可以體現(xiàn)餐廳的質(zhì)量和素養(yǎng)，贏得客人的良好口碑。否則，即使問(wèn)題到最后解決了，客人也不會(huì)滿意。

　　第三，接到投訴，要馬上妥善處理：首先要耐心傾聽(tīng)，表示同情；再以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人表示道歉；然后針對(duì)不同的情況，在征得客人同意后，妥善處理。

　　處理的過(guò)程中有幾種情況：

　　1、如果是餐廳方錯(cuò)誤，要馬上道歉，并作出補(bǔ)償處理。

　　2、對(duì)于復(fù)雜的問(wèn)題，要緩減客人的過(guò)激心態(tài)，不馬上表態(tài)，要通過(guò)匯報(bào)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后再客人答復(fù)；

　　3、對(duì)于不合理的投訴處理要做到有理有節(jié)。

　　4、對(duì)于不能馬上處理的事情，要向客人說(shuō)明，并及時(shí)告知客人處理的進(jìn)展情況。

　　5、一定要避免和客人出現(xiàn)正面的沖突。

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