大慶酒樓員工手冊(cè)

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　　一、服務(wù)理念

　　顧客的滿意是**酒樓興盛之本，**酒樓的興旺是員工利益的保障，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志，人生價(jià)值的體現(xiàn)。

　　二、服務(wù)總則

　　滿足客人的需要是我們服務(wù)工作的總方針，客人的要求就是我們行動(dòng)的最高指令。每一個(gè)員工必須竭盡全力，不講條件，想方設(shè)法滿足客人的合理要求。

　　對(duì)客服務(wù)要遵循以六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、 熱情主動(dòng)：見(jiàn)到客人首先要問(wèn)候致意，并主動(dòng)招呼，熱情服務(wù)；

　　2、 禮貌親切：對(duì)客服務(wù)時(shí)，全過(guò)程使用普通話和服務(wù)敬語(yǔ)，并始終保持微笑；

　　3、 標(biāo)準(zhǔn)制宜：服務(wù)過(guò)程中按標(biāo)準(zhǔn)操作，并以方便客人為原則；

　　4、 高效美觀：保持最高工作效率，并使每個(gè)操作動(dòng)作美觀流暢；

　　5、 謹(jǐn)慎周到：對(duì)無(wú)意給客人帶來(lái)的任何不便和打擾，真誠(chéng)致歉，并做補(bǔ)救性服務(wù)，直至客人滿意；

　　6、 服務(wù)圓滿：客人進(jìn)餐時(shí)向員工提出的任何要求，均由其負(fù)責(zé)處理到底，不得借故推諉。

　　三、服務(wù)至高標(biāo)準(zhǔn)

　　1、 超前服務(wù)：當(dāng)客人步入餐廳，就要預(yù)測(cè)客人的下一步要求，并把服務(wù)做到客人的需求提出來(lái)之前；

　　2、 個(gè)性服務(wù)：與客人積極溝通，把員工的服務(wù)情感獻(xiàn)給每一個(gè)性化的客人，在個(gè)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，發(fā)揮個(gè)人智慧，使個(gè)性化服務(wù)永遠(yuǎn)不斷提高。

　　四、當(dāng)值服務(wù)規(guī)范

　　1、 當(dāng)值時(shí)，人不離崗，并時(shí)刻留意為客人服務(wù)的時(shí)機(jī)；

　　2、 當(dāng)值時(shí)，不得從事與對(duì)客服務(wù)無(wú)關(guān)的事情，以免冷落客人或錯(cuò)過(guò)服務(wù)的時(shí)機(jī)

　　3、 對(duì)初次光臨的客人要尊稱為先生/女士，對(duì)常客和回頭客尊稱其姓氏，客人有明確職務(wù)時(shí)應(yīng)在其姓氏后跟稱其職務(wù)。

　　4、 服務(wù)中，必須面帶微笑，親切熱情，并使用恰當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)。

　　5、 對(duì)客人的要求，永遠(yuǎn)不得回答“不知道”、“沒(méi)有”，不清楚的問(wèn)題應(yīng)先請(qǐng)客人稍候，詢問(wèn)清楚后再回答。

　　6、 服務(wù)時(shí)間里，嚴(yán)禁扎堆聊天，不顧客人反應(yīng)，服務(wù)中必須保持良好姿態(tài)、優(yōu)雅舉止和言談，為自己和企業(yè)塑造形象。

　　7、 服務(wù)操作中輕拿輕放，嚴(yán)禁操作不當(dāng)損傷客人；遇有需客人配合的操作時(shí)應(yīng)禮貌地請(qǐng)求，征得同意。

　　8、 因工作繁忙而暫時(shí)無(wú)法提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地讓客人稍候，并盡快結(jié)束手中的工作為客人服務(wù)。

　　9、 遇有老人、兒童、殘障人士或其他特別需要幫助的客人應(yīng)主動(dòng)上前服務(wù)。

　　五、投訴處理程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　由于客人個(gè)人認(rèn)識(shí)動(dòng)機(jī)的差別，餐廳在處理投訴事件時(shí)，將分別執(zhí)行兩類標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、對(duì)客標(biāo)準(zhǔn)

　　每名員工對(duì)客人的投訴都有著不可推卸的責(zé)任。

　　當(dāng)我們竭力服務(wù)而仍使客人不滿意時(shí)，執(zhí)行“客人總是對(duì)的”標(biāo)準(zhǔn)，克己自檢，絕不容許與客人爭(zhēng)辯和批評(píng)客人，應(yīng)敬請(qǐng)客人原諒，并設(shè)法滿足客人的需要，同時(shí)對(duì)客人提出的意見(jiàn)表示感謝，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

　�、� 首先用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，不得表現(xiàn)出厭煩和憤怒，不打斷客人的陳述。

　�、� 用和藹的語(yǔ)言肯定客人的意見(jiàn)，以使其感到受尊重，盡量穩(wěn)定客人的情緒，絕不允許與客人爭(zhēng)辯。

　　⑶接到投訴的任何一名員工都必須向客人道歉，并表示理解和同情，安慰客人。同時(shí)迅速聯(lián)系解決客人的問(wèn)題，使其情緒穩(wěn)定下來(lái)。

　　⑷ 任何一名接到投訴的員工，必須為客人的投訴處理負(fù)責(zé)到底，不允許出現(xiàn)投訴處理的空檔，對(duì)客人的簡(jiǎn)單投訴自己能處理的就不要推諉和轉(zhuǎn)移。

　�、� 提出處理投訴的措施，并根據(jù)情況向客人說(shuō)明大致所需時(shí)間。

　�、� 跟蹤投訴處理的過(guò)程和進(jìn)展情況，做好補(bǔ)救服務(wù)和后續(xù)服務(wù)。

　�、� 惡意投訴的處理：個(gè)別客人出于不良動(dòng)機(jī)，無(wú)中生有，惡意刁難，提出諸多無(wú)理要求，甚至訛詐之嫌，其行為對(duì)其他顧客及本餐廳造成不良影響，損害了餐廳利益，應(yīng)由保安人員及管理人員出面勸離、報(bào)警。

　　2、對(duì)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　對(duì)客人投訴，內(nèi)部處理上應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分“合理投訴”和“非合理投訴”，并分別采取不同的處理方法，不可采取“一刀切”的簡(jiǎn)單處理方法，以維護(hù)員工的利益，調(diào)動(dòng)和保護(hù)員工的積極性。

　�、� 對(duì)客人合理投訴的處理：執(zhí)行完投訴處理的程序后，處理者應(yīng)向其直接上級(jí)匯報(bào)。接到匯報(bào)的管理人員應(yīng)召集有關(guān)人員研究此類投訴的原因及今后防止此類似投訴出現(xiàn)的措施，并安排專人負(fù)責(zé)落實(shí)，對(duì)投訴涉及的責(zé)任人根據(jù)《質(zhì)管條例》進(jìn)行處罰；對(duì)于因硬件設(shè)施不完善而造成的投訴員工不承擔(dān)個(gè)人責(zé)任。

　�、� 對(duì)顧客非合理投訴的內(nèi)部處理：此類投訴按下列原則進(jìn)行：

　　員工按職責(zé)進(jìn)行了禮貌勸阻、合理耐心解釋的，不承擔(dān)個(gè)人責(zé)任。

　　由公司將此類投訴作為案例，對(duì)員工處理方法培訓(xùn)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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