餐飲企業(yè)完成互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型需知的O2O六要素

   運(yùn)營效率是指在現(xiàn)有模式框架不變的情況下進(jìn)行調(diào)整以改善餐廳的不足之處，如怎樣讓餐廳服務(wù)做得更好、讓菜品價(jià)格更低等，這種方式提升效率的速度比較慢。通常情況下能達(dá)到10%就已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了，結(jié)構(gòu)效率則是指通過改變?cè)�有餐廳的經(jīng)營結(jié)構(gòu)體系實(shí)現(xiàn)其效率的大幅度提升。餐飲行業(yè)中有廚師的餐飲與無廚師的火鍋、快餐的競(jìng)爭(zhēng)；有傳菜員的傳統(tǒng)火鍋與無傳菜員的呷哺呷哺的競(jìng)爭(zhēng)；有標(biāo)準(zhǔn)化、有中央廚房的餐廳與無標(biāo)準(zhǔn)化、無中央廚房的餐廳的競(jìng)爭(zhēng)都屬于結(jié)構(gòu)效率的競(jìng)爭(zhēng)�；ヂ�(lián)網(wǎng)自助餐廳未來將把消費(fèi)者的力量納入到餐廳的經(jīng)營模式中，讓經(jīng)營模式上從百貨一對(duì)一的服務(wù)模式轉(zhuǎn)向超市的自助服務(wù)模式減少服務(wù)員、提升效率，這就是結(jié)構(gòu)效率的提升。

  （四）體驗(yàn)為上

   餐飲是一個(gè)以體驗(yàn)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的行業(yè)，它以消費(fèi)者的主觀感受為衡量標(biāo)準(zhǔn)。餐飲不像傳統(tǒng)制造行業(yè)存在客觀的數(shù)據(jù)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，因此餐飲商家必須善于制造超出消費(fèi)者預(yù)期的體驗(yàn)和服務(wù)，這一點(diǎn)在行業(yè)中有非常多優(yōu)秀的榜樣。我們多來點(diǎn)公司曾有幸服務(wù)過海底撈一段時(shí)間，海底撈的第一代網(wǎng)上訂餐系統(tǒng)就出自我們公司。也正是因?yàn)槎鄟睃c(diǎn)與海底撈在數(shù)年前的這一段緣分，讓公司在餐飲互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)形成了一定的影響力。

   海底撈最擅長(zhǎng)制造超出用戶預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，其在傳播過程自身品牌和服務(wù)的過程中，有一些非常經(jīng)典的案例值得我們大家學(xué)習(xí)和分享。例如曾經(jīng)有消費(fèi)者夏天在海底撈吃火鍋，果盤中的西瓜量比較大，消費(fèi)者未吃完想帶走被服務(wù)員拒絕了。當(dāng)消費(fèi)者結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員給他一整個(gè)西瓜。我們將心比心，這個(gè)西瓜當(dāng)時(shí)會(huì)帶給消費(fèi)者多大的震撼，這便是超出預(yù)期消費(fèi)體驗(yàn)帶來的效果。另外一次經(jīng)典事件發(fā)生在上海，某一天顧客抱著嬰兒去吃飯，海底撈的服務(wù)員馬上推出一張嬰兒床。當(dāng)時(shí)顧客便將此照片傳至網(wǎng)上，并且此照片在網(wǎng)上迅速傳播開來。這便是消費(fèi)者主動(dòng)傳播服務(wù)產(chǎn)生的效果，這種超乎用戶預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)讓人類無法阻止海底撈的發(fā)展步伐。餐飲行業(yè)存在不同的突破點(diǎn)，海底撈的突破點(diǎn)是服務(wù)、雕爺牛腩的突破點(diǎn)則是出品，他們都同樣強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)。

   （五）數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

   餐飲行業(yè)大數(shù)據(jù)的價(jià)值不在大，而在于挖掘和預(yù)測(cè)的能力。網(wǎng)上訂餐系統(tǒng)通過與ERP、CRM的結(jié)合能夠清楚地看到餐廳整體的運(yùn)營狀況，其中包括單項(xiàng)菜品的消費(fèi)和估清情況消費(fèi)者到店頻率等。在形成一定的數(shù)據(jù)積累之后，能為餐飲企業(yè)展開連鎖、聯(lián)盟凸顯價(jià)值。借助大數(shù)據(jù)的處理，餐飲行業(yè)能夠更加深刻地了解消費(fèi)者，更加深入地分析消費(fèi)者。在大數(shù)據(jù)形成階段，餐飲商家的消費(fèi)者信息來源范圍得到大幅度擴(kuò)展，且其是以信息流的形式不斷生成，涵蓋多個(gè)維度、多種模態(tài)。

   餐飲企業(yè)需要一套針對(duì)餐飲企業(yè)需求及運(yùn)營管理的整體信息化解決方案。并通過連鎖信息化系統(tǒng)，將連鎖企業(yè)的網(wǎng)上點(diǎn)菜、外賣及微信餐廳等產(chǎn)品及研發(fā)、采購、中央廚房、物流配送、門店經(jīng)營、營業(yè)數(shù)據(jù)匯總分析、會(huì)員管理等統(tǒng)一起來，實(shí)現(xiàn)連鎖企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分散經(jīng)營、異地管理、集中決策。系統(tǒng)信息化涵蓋門店經(jīng)營的各個(gè)管理環(huán)節(jié)，讓餐飲企業(yè)管理經(jīng)營更加直接、高效、有針對(duì)性。

   （六）創(chuàng)新為魂

   我們?cè)跒椴惋嬈髽I(yè)提供信息化服務(wù)時(shí)，經(jīng)常和各種餐廳的菜譜打交道。一般的大眾餐飲菜品少則七八十道多則兩三百道。非常不可思議的一件事情是，雕爺牛腩總共只有十二道菜。

   雕爺在進(jìn)軍餐飲行業(yè)之前花了五百萬去香港買號(hào)稱食神的秘方，我們其實(shí)不用在乎食神故事的真假，我們只需要知道雕爺十分注重出品這一點(diǎn)是業(yè)內(nèi)共知的。雕爺牛腩在開業(yè)之前，請(qǐng)了四位五星級(jí)酒店大神級(jí)的廚師為其研發(fā)菜品。也許有人會(huì)問，為什么是酒店廚師呢？餐飲分為酒店餐飲和社會(huì)餐飲，酒店餐飲是酒店的配套服務(wù)設(shè)施，不以餐飲為盈利業(yè)務(wù)，因此其往往不惜代價(jià)打造最優(yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù)，自然對(duì)廚師廚藝的要求也十分高。雕爺便是以最高的代價(jià)、最講究的星級(jí)酒店主廚級(jí)的水平來研發(fā)其菜品，因此其菜品往往能給人們以超級(jí)驚喜。

   雕爺牛腩有一個(gè)崗位叫首席體驗(yàn)官，專門負(fù)責(zé)從微博、微信跟用戶互動(dòng)并收集消費(fèi)者聲音。在門店開業(yè)之前，他們便邀請(qǐng)了大量不同行業(yè)的人群參與封測(cè)、聽取意見甚至雕爺牛腩很多菜名都是網(wǎng)友取的，這在無形中給了粉絲極強(qiáng)的參與感和榮譽(yù)感。這一點(diǎn)值得餐飲業(yè)內(nèi)同行借鑒，通過邀請(qǐng)用戶參與菜品研發(fā)，并在研發(fā)過程中聽取他們的意見以打造符合其需求的菜品。這樣的菜品必然會(huì)適應(yīng)消費(fèi)者的要求，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過程中擁有超強(qiáng)的生命力。其不管是菜品研發(fā)過程還是整個(gè)餐廳氛圍設(shè)計(jì)都是為了制造超出消費(fèi)者預(yù)期的體驗(yàn)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者會(huì)自動(dòng)傳播信息，這種信息傳播的力量比傳統(tǒng)廣告雜志強(qiáng)大無數(shù)倍。這也是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來的變革，我們不再需要借助傳統(tǒng)廣告方式傳播，只需要讓用戶感受到超出其預(yù)期的體驗(yàn)并引導(dǎo)其自動(dòng)傳播。

   時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步催動(dòng)變化的產(chǎn)生。淘寶網(wǎng)上80%的中小賣家都是80后，他們80后成為商品房、汽車、服裝、電影的消費(fèi)主力，也在改變著我們的商業(yè)模式、生活模式乃至言說方式。80后是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)成長(zhǎng)的一代，一切商業(yè)都將互聯(lián)網(wǎng)化，餐飲業(yè)也不會(huì)例外。

   智能手機(jī)的普及為餐飲產(chǎn)業(yè)的變革帶來了新的機(jī)會(huì)，傳統(tǒng)商業(yè)中封閉固化的模式將被開放獨(dú)立的互聯(lián)網(wǎng)思維所替代。餐飲企業(yè)只有緊跟時(shí)代浪潮及時(shí)變革，才能讓自己的企業(yè)在未來的競(jìng)爭(zhēng)中屹立于不敗之地。未來互聯(lián)網(wǎng)將對(duì)餐飲業(yè)進(jìn)行大改造，將出現(xiàn)更多類似于雕爺牛腩的創(chuàng)新型餐飲企業(yè)，對(duì)餐飲業(yè)完成整個(gè)信息化改造，實(shí)現(xiàn)小餐飲向大餐飲連鎖的轉(zhuǎn)變，并實(shí)現(xiàn)向創(chuàng)新服務(wù)轉(zhuǎn)型的發(fā)展過程。

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本文轉(zhuǎn)載自：品途網(wǎng)

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