讓成功變得可復(fù)制的酒店管理模式

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　　想經(jīng)營(yíng)好一家酒店，毫無(wú)疑問(wèn)，需要一個(gè)能力卓越的總經(jīng)理。那想經(jīng)營(yíng)好多家酒店，是否還能篤定可以找到多個(gè)能力卓越的總經(jīng)理呢?成功的企業(yè)進(jìn)行擴(kuò)張，成功的經(jīng)驗(yàn)是否可以復(fù)制?成功的管理是否有模式可循?

　　酒店管理公司，相信大家不會(huì)陌生，管理公司管理著眾多情況各不相同的單體酒店。那么，他們究竟是如何管理的?是否存在著一種行之有效，可以復(fù)制的管理模式?本期，讓我們聽(tīng)頤合酒店管理(北京)有限公司的總經(jīng)理張穗生為我們解密酒店管理模式。

　　TIPS

　　現(xiàn)代酒店管理集團(tuán)誕生于20世紀(jì)40年代末的歐美國(guó)家，酒店管理公司在中國(guó)的發(fā)展，是以國(guó)際酒店管理公司進(jìn)入內(nèi)地市場(chǎng)開(kāi)始的。1982年香港半島集團(tuán)接管北京建國(guó)飯店，標(biāo)志著我國(guó)單體酒店正式進(jìn)入專業(yè)化、集團(tuán)化的發(fā)展之路。20世紀(jì)90年代，國(guó)際酒店集團(tuán)加快了登陸中國(guó)市場(chǎng)的步伐。

　　進(jìn)入21世紀(jì)初期，國(guó)際酒店集團(tuán)在中國(guó)的發(fā)展呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、兩極化、本土化的特征，不僅酒店數(shù)量大幅增長(zhǎng)，而且以全球化戰(zhàn)略為前提，追求地區(qū)分布，經(jīng)營(yíng)格局更加合理化。

　　酒店業(yè)迅猛發(fā)展也為本土酒店管理公司的產(chǎn)生和發(fā)展提供了市場(chǎng)空間。一些本土酒店管理公司在吸收國(guó)外先進(jìn)管理產(chǎn)品的基礎(chǔ)上融合中國(guó)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)逐步建立起了自己的管理模式，逐漸在酒店市場(chǎng)開(kāi)辟出了自己的天地。

　　管理公司做的事情，就是對(duì)酒店管理模式進(jìn)行解密，把它變成可以復(fù)制的，讓酒店管理由原來(lái)對(duì)個(gè)人的依賴轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)模式的依賴，把酒店管理的技術(shù)含量降低。這樣，你即使聘用的管理人員能力相對(duì)來(lái)說(shuō)不是那么強(qiáng)，也能將酒店管理得有聲有色。落實(shí)到具體的單體酒店管理，主要體現(xiàn)在如下十個(gè)方面。如果在這十個(gè)方面花大力氣進(jìn)行有效的管理，就能做到不同酒店經(jīng)營(yíng)管理游刃有余。

　　1　市場(chǎng)營(yíng)銷

　　接手一家酒店，首先要對(duì)酒店的整個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行重新定位，弄清楚自己要靠什么吸引客人來(lái)這里消費(fèi)。針對(duì)這個(gè)定位，再對(duì)價(jià)格、客源等細(xì)節(jié)進(jìn)行定位。等產(chǎn)品定位準(zhǔn)確了再向市場(chǎng)進(jìn)行推廣。

　　2　成本控制

　　酒店經(jīng)營(yíng)成本分兩大部分，一部分是直接成本。將每個(gè)月的直接成本是多少計(jì)算出來(lái)，告訴底下的人員。直接成本是比較很容易進(jìn)行監(jiān)控的。例如，每個(gè)月100萬(wàn)的成本里面，直接成本是50萬(wàn)，每天進(jìn)一萬(wàn)五千多的貨物，然后每天查看進(jìn)的是不是這么多就可以了。

　　另一部分是營(yíng)運(yùn)費(fèi)用，例如，我目前管理的釣魚臺(tái)山莊，幾十項(xiàng)的開(kāi)支，每個(gè)月每個(gè)部門花多少錢都要進(jìn)行預(yù)算化管理。人員工資、人員費(fèi)用、辦公費(fèi)用每個(gè)月是多少，不能超過(guò)營(yíng)業(yè)額的多少，這些都要提前預(yù)算，并在實(shí)際中進(jìn)行監(jiān)管監(jiān)控。

　　3　對(duì)客服務(wù)

　　我以前學(xué)習(xí)的時(shí)候，一位外國(guó)老師曾經(jīng)送給我這么一句話，要像對(duì)待你的初戀情人一樣對(duì)待你的客人。意思就是體貼入微，處處為顧客著想。對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，用一句話來(lái)概括，就是應(yīng)該“預(yù)知客人的需要”，這就是高星級(jí)服務(wù)和普通服務(wù)的區(qū)別。

　　服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，以往我們一般慣常照搬西方的方式，很程序化，比如，坐下來(lái)60秒上熱毛巾，溫度不能低于七十度，點(diǎn)菜頭盤十分鐘要上來(lái)；煙灰缸里不能有兩個(gè)煙頭，毛巾服務(wù)至少三道等，這樣固然好，但是會(huì)使經(jīng)營(yíng)成本大大增加。

　　我比較贊成國(guó)學(xué)為體西學(xué)為用，即對(duì)流程的注意度相對(duì)淡弱一些，更多地發(fā)揮我國(guó)待客的禮節(jié)，如主動(dòng)

　　熱情，微笑等，這樣一方面讓人覺(jué)得很人性化，另一方面還可以大大降低成本。

　　最后還要注意的一點(diǎn)就是想將對(duì)客服務(wù)徹底落到實(shí)處，就需要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，通過(guò)一次次的培訓(xùn)來(lái)強(qiáng)化，讓他們養(yǎng)成習(xí)慣，才能取得好的效果。

　　案例1：

　　做好對(duì)客服務(wù)，是吸引客人的法寶。很多酒店有一個(gè)很嚴(yán)重的問(wèn)題，就是冷冰冰，裝修得很豪華，大堂富麗堂皇，但是沒(méi)有人情味。比如現(xiàn)在酒店一般都會(huì)有晚安卡，那種很機(jī)械地印刷品，雖然名字叫做晚安卡，但并沒(méi)有起到很好的效果，讓客人有溫暖的感覺(jué)。其實(shí)可以采取一種更加人性的做法，用一張小紙條，由服務(wù)人員自己來(lái)寫。可能服務(wù)人員寫得不好看，歪歪斜斜的，但是，這樣會(huì)讓客人感覺(jué)這確實(shí)是實(shí)實(shí)在在祝自己晚安，就會(huì)有一種溫馨的感覺(jué)。

　　案例2：

　　釣魚臺(tái)山莊現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)的官府養(yǎng)生菜，我覺(jué)得就缺乏包裝，器皿配搭不對(duì)，環(huán)境和養(yǎng)生菜也不太對(duì)稱。官府養(yǎng)生菜春夏秋冬各不相同，可以設(shè)立春夏秋冬四個(gè)包間，每個(gè)包間按照春夏秋冬不同的風(fēng)格進(jìn)行設(shè)計(jì)，春天的時(shí)候，坐在“春”的包間里，包間里的電視里向客人介紹菜品的烹飪過(guò)程，營(yíng)養(yǎng)功效等。

　　案例3：

　　廣東人喜歡喝茶，我們一般的慣例是客人發(fā)現(xiàn)沒(méi)水了，把蓋揭開(kāi)放在旁邊的時(shí)候就該添水了。但是實(shí)際上，當(dāng)客人倒水的時(shí)候，手抬得很高就說(shuō)明水已經(jīng)快沒(méi)有了，看到客人手里有這個(gè)動(dòng)作就應(yīng)該添水了。

　　案例4：

　　近年來(lái)，商務(wù)女性入住比冽越來(lái)越多，為給女性客人提供更多便利，武漢一家酒店三八前夕將3間高級(jí)大床房升級(jí)為女士房，僅限女士入住，不接受男性客人。30多平米的房?jī)?nèi)床幃、靠墊等全部裝飾成溫馨的粉紅色。房間內(nèi)還備有躺椅、瑜伽墊，玩偶，飾品盒，浴室內(nèi)放置著香薰用品等女性用品也一應(yīng)俱全，受到女性顧客熱捧，在推出一周來(lái)，入住的女性客戶未曾間斷。

　　

　　4　內(nèi)部管理

　　怎樣才算管得好，要制定很具體的標(biāo)準(zhǔn)。說(shuō)我們要做五星級(jí)服務(wù)，那究竟怎樣才算是五星級(jí)服務(wù)呢，這就需要制定很多量化的指標(biāo)。

　　舉例來(lái)說(shuō)，評(píng)估一個(gè)人力經(jīng)理做得好不好，人員流失率就是一個(gè)很重要又可量化的指標(biāo)，人員流失率過(guò)高，自然就說(shuō)明人力經(jīng)理沒(méi)有做好，你要給他訂立很多量化的標(biāo)準(zhǔn)，這樣他才能知道怎樣去做好。

　　案例：

　　我們現(xiàn)在的管理人員采取現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天把十八個(gè)事情過(guò)一次。比如員工考勤，管理人員的第一件事，是找來(lái)簽到本，看底下員工有沒(méi)有打卡，今天有沒(méi)有人請(qǐng)假，請(qǐng)假的話是否按照規(guī)定辦好了手續(xù)，下班有沒(méi)有人早退。管理人員過(guò)問(wèn)了這個(gè)事情，考勤就不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。再比如儀容儀表，班前小會(huì)都會(huì)檢查一遍，工作的過(guò)程中，管理人員到了現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)有跟標(biāo)準(zhǔn)不同的隨時(shí)提醒。

　　5　硬件完善

　　幾乎任何個(gè)企業(yè)都存在硬件問(wèn)題，硬件不完善怎么去生產(chǎn)，所以要將硬件落實(shí)到位。比如我剛來(lái)釣魚臺(tái)山莊的時(shí)候，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、雨傘服務(wù)等都還沒(méi)有，現(xiàn)在我正在一步步做。

　　6　企業(yè)文化建設(shè)

　　眾所周知，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是人才競(jìng)爭(zhēng)。留住人才，有兩種辦法，一是給他足夠的錢，但是這個(gè)一般都無(wú)法完全做到。另外一個(gè)就是樹(shù)立良好的企業(yè)文化，讓企業(yè)與員工共同發(fā)展。

　　要滿足員工精神上的需求，即職業(yè)生涯規(guī)劃，發(fā)展前景等。管理員工，最后達(dá)到的目標(biāo)是讓員工尊重你并不是尊重你的職位，而是尊重你這個(gè)人。

　　作為一個(gè)管理者，要角色做事，本色做人。角色定了，有些職責(zé)必須履行，但是下了班和員工就是朋友。當(dāng)有一天員工既把你當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，又把你當(dāng)朋友，就算一個(gè)管理人員做成功了。企業(yè)管理要以人為本，真誠(chéng)相待，嚴(yán)格要求，善待員工。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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