黃金土豆餅商用技術(shù)視頻教程
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一、餐廳營(yíng)銷(xiāo)定義
隨著生產(chǎn)的發(fā)展,社會(huì)的進(jìn)步,那種坐等顧客上門(mén)的“銷(xiāo)售觀(guān)念”時(shí)期不復(fù)再來(lái)。代之而來(lái)的是“營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念”時(shí)期,尤其在第二次世界大戰(zhàn)后,市場(chǎng)規(guī)?涨皵U(kuò)大,競(jìng)爭(zhēng)空前加劇,消費(fèi)者至上,更促成了這一觀(guān)念的成熟。
那么,什么是餐廳營(yíng)銷(xiāo)?它是不是指餐廳推銷(xiāo)或廣告宣傳?有人錯(cuò)誤
以為,營(yíng)銷(xiāo)只是向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品,做些宣傳工作而已。而實(shí)際上餐廳營(yíng)銷(xiāo)是指餐廳經(jīng)營(yíng)者為了使顧客滿(mǎn)意,并實(shí)現(xiàn)餐廳經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開(kāi)的一系列有計(jì)劃、有組織的活動(dòng),它是一個(gè)完整的過(guò)程,而不是一些零碎的推銷(xiāo)活動(dòng)。
上述定義也表明,餐廳的利益與公眾利益的對(duì)立同一性。營(yíng)銷(xiāo)正是這兩者利益的協(xié)調(diào)者。也就是說(shuō)餐廳營(yíng)銷(xiāo)是依靠餐廳一整套營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不斷地跟蹤顧客的需要和要求的變化,及時(shí)調(diào)整餐廳整體經(jīng)營(yíng)活動(dòng),努力滿(mǎn)足顧客需要,獲得顧客信賴(lài),通過(guò)顧客的滿(mǎn)餐廳的利益與公眾利益的對(duì)立同一性。營(yíng)銷(xiāo)正是這兩者利益的協(xié)調(diào)者。也就是說(shuō)餐廳營(yíng)銷(xiāo)是依靠餐廳一整套營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不斷地跟蹤顧客的需要和要求的變化,及時(shí)調(diào)意來(lái)實(shí)現(xiàn)餐廳經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。達(dá)到公眾利益和餐廳利益的一致。
二、餐廳營(yíng)銷(xiāo)面臨的挑戰(zhàn)
由于餐飲行業(yè)產(chǎn)品的自身屬性,使它與其他行業(yè)產(chǎn)品相比,存在著許多特殊性。這些特殊性使餐廳的營(yíng)銷(xiāo)有別于其他行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo),同時(shí)這些特殊性又加大了餐廳的營(yíng)銷(xiāo)的困難,使它面臨著許多挑戰(zhàn)。
首先,向產(chǎn)品的無(wú)形性挑戰(zhàn),餐廳產(chǎn)品是組合型的,它包括有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品兩大類(lèi),有形產(chǎn)品主要指餐廳設(shè)施、菜肴等能看得見(jiàn)摸得著具體的東西;無(wú)形產(chǎn)品主要指服務(wù)、餐廳氣氛等,客人能感覺(jué)到,卻看不見(jiàn),摸不著的東西,餐廳在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)時(shí),對(duì)無(wú)形產(chǎn)品不可能拿出具體的東西放在客人面前,客人在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前,也不可能事先嘗試好壞,這就會(huì)增加客人購(gòu)買(mǎi)餐廳產(chǎn)品前的種種恐懼心理和擔(dān)心。從而影響客人的購(gòu)買(mǎi)欲望。處理這一問(wèn)題關(guān)鍵是無(wú)形產(chǎn)品有形化。它要求營(yíng)銷(xiāo)人員必須不斷地與客人進(jìn)行交流,為他們提供可靠、有效的產(chǎn)品信息,通過(guò)餐廳廣告、宣傳小冊(cè)子等宣傳資料來(lái)展示餐廳產(chǎn)品,盡量使餐廳設(shè)施形象、服務(wù)水平以及產(chǎn)品能帶給客人的利益等充分地向公眾傳達(dá),并使它們與眾不同、而且還要真實(shí)可信,使顧客能辨認(rèn)出來(lái),為顧客所熟悉,成為餐廳永久的標(biāo)記。
其次,向產(chǎn)品不可貯存性挑戰(zhàn)。
餐飲產(chǎn)品不像其他行業(yè)的產(chǎn)品可以貯存,如果今天營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)把產(chǎn)品推銷(xiāo)出去,就不可能貯存起來(lái)改日再賣(mài),那么產(chǎn)品當(dāng)天的價(jià)值永遠(yuǎn)無(wú)法收回,而且餐廳銷(xiāo)售額隨著不同季節(jié)、每周不同的日期和每天不同的營(yíng)業(yè)時(shí)間而存在著很大的波動(dòng)。這樣,餐廳產(chǎn)品的不可貯存性和需求波動(dòng)性合在一起,向營(yíng)銷(xiāo)人員提出了挑戰(zhàn),它要求營(yíng)銷(xiāo)人員必須通過(guò)創(chuàng)造性的訂價(jià),促銷(xiāo)和有計(jì)劃的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)加強(qiáng)餐廳產(chǎn)品的銷(xiāo)售,將餐廳當(dāng)天未出租的餐座等設(shè)施推銷(xiāo)出去。
最后,向餐廳產(chǎn)品不一致性及質(zhì)量難以控制的特點(diǎn)挑戰(zhàn)。
這一特點(diǎn)給餐廳營(yíng)銷(xiāo)增添了很大困難。例如餐廳服務(wù)人員,由于他們的素質(zhì)、知識(shí)、技巧和態(tài)度各不相同,決定了他們所提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量、水平是不一樣的。又如菜肴的制作。多一分鹽或少一分鹽都將影響菜肴的色、香、味等。而且不同廚師即使制作同樣的菜肴,質(zhì)量也是不一樣的,為此營(yíng)銷(xiāo)人員必須特別重視對(duì)餐廳人員(包括廚師j的培訓(xùn)和激勵(lì)工作,使產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化,同時(shí)通過(guò)各種檢查制度來(lái)衡量客人對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度,來(lái)減少產(chǎn)品不一致性和質(zhì)量不穩(wěn)定性。
三、餐廳營(yíng)銷(xiāo)管理
餐廳營(yíng)銷(xiāo)管理是指對(duì)餐廳理想的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、執(zhí)行和控制,以便能創(chuàng)造、建立和維持與餐廳目標(biāo)市場(chǎng)的良好交換關(guān)系,達(dá)到實(shí)現(xiàn)餐廳總體目標(biāo)的目的。
餐廳營(yíng)銷(xiāo)管理包括很多工作,由其定義上看來(lái),有效的餐廳營(yíng)銷(xiāo)管
理活動(dòng)應(yīng)包括明智的分析、計(jì)劃、執(zhí)行及控制等內(nèi)容。因此,我們可以將餐廳營(yíng)銷(xiāo)管理的工作分成分析、計(jì)劃、組織執(zhí)行及控制等四方面來(lái)作簡(jiǎn)要陳述。
1、餐廳營(yíng)銷(xiāo)分析
(1)餐廳營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析;
(2)餐廳消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)及消費(fèi)行為分析;
(3)餐廳市場(chǎng)分析;
(4)餐廳產(chǎn)品包括服務(wù)分析;
(5)競(jìng)爭(zhēng)分析。
2、餐廳營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃
(1)餐廳營(yíng)銷(xiāo)形勢(shì)的概括性總結(jié);
(2)飯店的經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)、威脅、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)的確定和評(píng)價(jià);
(3)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、策略的制定;
(4)餐廳長(zhǎng)期和短期營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制定;
(5)進(jìn)行準(zhǔn)確的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)。
3、餐廳營(yíng)銷(xiāo)的組織和執(zhí)行
(1)餐廳營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念在全體員工中的灌輸;
(2)以營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的飯店組織機(jī)構(gòu)的建立;
(3)選擇合適的營(yíng)銷(xiāo)人員;
(4)對(duì)新老營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn);
(5)餐廳各種促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展(如人員推銷(xiāo)、廣告宣傳、特殊促銷(xiāo)、公
共關(guān)系等活動(dòng));
(6)餐廳營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部及營(yíng)銷(xiāo)部與其他各部門(mén)之間的廣泛交流和密切配
合;
(7)營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)的建立;
(8)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、價(jià)格制訂及銷(xiāo)售渠道的建立。
4、餐廳營(yíng)銷(xiāo)控制
(1)餐廳營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的分析、歸納和總結(jié);
(2)用既定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量和評(píng)價(jià)餐廳營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)際結(jié)果;
(3)分析各種促銷(xiāo)活動(dòng)的有效性;
(4)評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)人員的工作成績(jī);
(5)采取必要的糾正措施。
為了使讀者較全面地了解餐廳營(yíng)銷(xiāo)管理內(nèi)在,我們將它歸納總結(jié)。
第二節(jié) 細(xì)分市場(chǎng)及營(yíng)銷(xiāo)組合
一、細(xì)分市場(chǎng)的重要性
據(jù)一些資料分析表明:餐館經(jīng)營(yíng)不景氣最重要的原因是沒(méi)有明確自己的細(xì)分市場(chǎng),無(wú)的放矢。尤其當(dāng)產(chǎn)品處于成熟期時(shí),由于市場(chǎng)上已具有相當(dāng)數(shù)量的同類(lèi)產(chǎn)品,市場(chǎng)細(xì)分越顯得重要。為了能使自己的產(chǎn)品銷(xiāo)售出去,營(yíng)銷(xiāo)人員必須進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,尋找最適合或新的目標(biāo)市場(chǎng),采用差異化策略來(lái)指導(dǎo)成熟產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作。
二、顧客對(duì)餐飲的需求及差異性
通常餐館所面臨的市場(chǎng)并非由需求基本相同的顧客所組成的一個(gè)簡(jiǎn)單的同質(zhì)市場(chǎng),相反它是一個(gè)由許多具有不同需要和要求的顧客所組成的異質(zhì)市場(chǎng)。
根據(jù)馬斯洛的需要層次理論,顧客對(duì)餐廳食品和飲料的需求出于兩個(gè)原因:一是為了替代家中日常的進(jìn)餐活動(dòng);二是把在餐廳進(jìn)餐看作是消遣和娛樂(lè)活動(dòng)。客人對(duì)餐廳的需求實(shí)際上隱含了客人對(duì)情感、社交、自我實(shí)現(xiàn)等較高層次的需要。餐廳要使客人滿(mǎn)意,必須使客人在這些高層次需要方面得到滿(mǎn)足。
有位心理學(xué)家應(yīng)用馬斯洛需要理論和墨萊的需求理論,把客人外出就餐的動(dòng)機(jī)歸納總結(jié)為以下幾點(diǎn):
(1)饑餓;
(2)調(diào)節(jié)日常生活;
(3)社交需要;
(4)習(xí)慣;
(5)減少不協(xié)調(diào)(如,擺脫煩惱,尋找心理平衡等)。
不同的顧客。消費(fèi)行為也是有差別的,這主要因?yàn)椋阂、社?huì)背景不同,包括社會(huì)因素(例如社會(huì)階層,家庭和相關(guān)群體的影響)和文化因素
(具有不同層次的文化修養(yǎng));二、心理因素不同。這主要指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品
的態(tài)度、消費(fèi)者的態(tài)度對(duì)其購(gòu)買(mǎi)行為十分重要。例如消費(fèi)者為了追求多樣化,雖然對(duì)中餐廳有較好的態(tài)度,但由于喜歡新東西,因而他不選擇中餐廳卻選擇一家未去過(guò)的西餐廳。又如,消費(fèi)者屈服于別人偏愛(ài),小孩喜歡西餐,但父母偏愛(ài)中餐,結(jié)果使小孩不能如愿以?xún)。三、花在飲食上的時(shí)間、金錢(qián)限制。
營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者不同的需求及購(gòu)買(mǎi)行為的差異性,把總體市場(chǎng)劃分為許多類(lèi)似群體的小市場(chǎng),以便餐廳選擇目標(biāo)市場(chǎng),并施以有效的營(yíng)銷(xiāo)組合策略,從而以最省的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)取得最佳經(jīng)濟(jì)效益,我們可以簡(jiǎn)單表示為
三、餐飲市場(chǎng)細(xì)分化的一般程序
(1)根據(jù)企業(yè)自身的資源及能力,先確定一個(gè)大致的商圈;
(2)列出該圈內(nèi)所有現(xiàn)存和潛在的消費(fèi)者的需求;
(3)企業(yè)針對(duì)不同消費(fèi)群體的分析,結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn),判斷、分析可能存在的市場(chǎng);
(4)確定在細(xì)分市場(chǎng)時(shí),所應(yīng)考慮的因素,刪除那些對(duì)各個(gè)市場(chǎng)都重要的因素,確定那些能代表該細(xì)分市場(chǎng)物質(zhì)的因素;
(5)確定這些市場(chǎng)名稱(chēng),并進(jìn)一步了解各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的需求和購(gòu)買(mǎi)行為;
(6)把各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)消費(fèi)者人口地理分布和消費(fèi)特征聯(lián)合起來(lái)分析該細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模;
(7)針對(duì)該市場(chǎng)推出一套營(yíng)銷(xiāo)策略。
四、餐飲市場(chǎng)細(xì)分化的標(biāo)準(zhǔn)
餐廳營(yíng)銷(xiāo)人員可以使用許多因素來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,常用的市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)如下:
1、按地區(qū)劃分
地區(qū)細(xì)分是按不同的地理單位(如,不同國(guó)家,國(guó)內(nèi)各地區(qū),國(guó)家、城市、區(qū)、縣及標(biāo)準(zhǔn)都市統(tǒng)計(jì)區(qū)等),將消費(fèi)市場(chǎng)劃分成若干個(gè)亞市場(chǎng)。例如,按照本市區(qū)分,可分為外地客人和當(dāng)?shù)乜腿耍?dāng)?shù)乜腿擞挚煞譃樽≌瑓^(qū),商業(yè)區(qū)、工業(yè)區(qū)等。
盡管地理因素能有助于餐廳營(yíng)銷(xiāo)人員制定營(yíng)銷(xiāo)決策,如選擇廣告媒介決策等,但是,只憑地理因素劃分市場(chǎng)還不夠,因?yàn)橄M(fèi)者行為、態(tài)度、價(jià)值觀(guān)念等內(nèi)容不是通過(guò)地理細(xì)分所能了解的。要了解這些內(nèi)容,還是按人口特征、消費(fèi)者行為等因素來(lái)劃分市場(chǎng)。
2、按人口統(tǒng)計(jì)特征因素分類(lèi)
這種因素是市場(chǎng)細(xì)分常用的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)、它是指根據(jù)人口的不同特征,如年齡、性別、職業(yè)、收入、教育程度、婚姻狀況等,將市場(chǎng)劃分成若干個(gè)亞市場(chǎng)。消費(fèi)者的各種要求、偏愛(ài)、使用產(chǎn)品的頻率等均與人口特征因素有關(guān)。
例如,根據(jù)消費(fèi)者人口特征中的性別因素、市場(chǎng)可細(xì)分成男、女兩個(gè)亞市場(chǎng),如果我們把目標(biāo)市場(chǎng)定為婦女市場(chǎng)。營(yíng)銷(xiāo)人員就應(yīng)注重婦女對(duì)餐飲品的態(tài)度需求、態(tài)度、偏愛(ài)以及價(jià)值觀(guān)念。那么,接待一般女顧客,要像接待男顧客一樣。千萬(wàn)不要用“親愛(ài)的”這類(lèi)獻(xiàn)媚的字眼,更不許用男性的魅力來(lái)同她們調(diào)情。盡量用名字來(lái)稱(chēng)呼女賓。不管你是否知道她結(jié)婚沒(méi)有,稱(chēng)她為“某某女士”總不會(huì)錯(cuò)。千萬(wàn)不要用恩賜的態(tài)度對(duì)待女顧客。不能讓來(lái)訪(fǎng)或就餐的女顧客獨(dú)自等在房門(mén)口或服務(wù)臺(tái),會(huì)使她們感到不自在等?傊,營(yíng)銷(xiāo)人員的一切活動(dòng)都應(yīng)圍繞這一市場(chǎng)轉(zhuǎn)。
3、其他分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)
這主要是按客人用餐目的、價(jià)格敏感程度和餐廳方便程度等,將市場(chǎng)劃分為若干個(gè)亞市場(chǎng)。
五、確定目標(biāo)市場(chǎng)遵循的原則
確定目標(biāo)市場(chǎng)是餐廳最重要的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之一,它能幫助飯店?duì)I銷(xiāo)人員解決許多營(yíng)銷(xiāo)決策問(wèn)題。例如,在進(jìn)行廣告宣傳時(shí),假如沒(méi)有針對(duì)目標(biāo)客源市場(chǎng),則廣告費(fèi)用巨大,收效甚微。相反,你仔細(xì)檢查分析一下大部分客人來(lái)自何處,然后再把該處作為目標(biāo)客源市場(chǎng),針對(duì)它作廣告,選擇那些能夠直接到達(dá)餐廳潛在顧客手中的出版物上做廣告。就能達(dá)到事半功倍的效果。當(dāng)然,餐廳最有潛力且最有能力經(jīng)營(yíng)的亞市場(chǎng)即目標(biāo)市場(chǎng),可能是一個(gè),也可能是多個(gè),則要視餐廳實(shí)際情況而定。
一個(gè)餐廳是否找準(zhǔn)了它的目標(biāo)市場(chǎng),餐廳營(yíng)銷(xiāo)人員還得用以下幾條原則對(duì)可能成為目標(biāo)市場(chǎng)的-亞市場(chǎng)進(jìn)行衡量和評(píng)估。
1、可衡量性
一個(gè)亞市場(chǎng)應(yīng)當(dāng)能用某種數(shù)量指標(biāo)和數(shù)量單位(如市場(chǎng)需求量、消費(fèi)
者購(gòu)買(mǎi)力等)來(lái)衡量。
例如,我們用市場(chǎng)需求量來(lái)對(duì)當(dāng)?shù)鼐用襁@一亞市場(chǎng)進(jìn)行定量分析。假設(shè)某飯店餐飲部估計(jì)當(dāng)?shù)鼐用裨诓蛷d用餐人數(shù)每年為50000人,每年在餐廳用餐的頻率為4次,每人每次的平均花費(fèi)為8、50元,那么,當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)餐廳的需求量為1700000元,即市場(chǎng)需求量等于用餐人數(shù)乘上用餐頻率,再乘上平均花費(fèi)。用公式表示為:
市場(chǎng)總需求量一市場(chǎng)中客人人數(shù)×每年用餐頻率×平均花費(fèi)
=50000×4×8、50元=700000元
還有這個(gè)亞市場(chǎng)的市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)增長(zhǎng)率以及餐廳在這個(gè)市場(chǎng)上的銷(xiāo)售量、營(yíng)業(yè)額等,營(yíng)銷(xiāo)人員都能利用統(tǒng)計(jì)圖示法、均數(shù)分析法、交叉影響分析法、開(kāi)平方分析法、回歸法等對(duì)它進(jìn)行衡量。
2、可達(dá)性
即可接近性。也就是說(shuō),餐廳能否通過(guò)廣告和其他促銷(xiāo)手段到達(dá)這個(gè)亞市場(chǎng)。
例如為了迎合在外吃午餐商界人士、趕在劇場(chǎng)開(kāi)演前用晚餐的人們及其他一些珍惜時(shí)間的人,餐廳決定經(jīng)營(yíng)快餐。營(yíng)銷(xiāo)人員就應(yīng)強(qiáng)調(diào)明亮的燈光照明,令人興奮的色彩組合,開(kāi)闊的店堂空間,緊湊的餐桌布局
這一餐廳氣氛,大做廣告宣傳,利用簡(jiǎn)明易懂的菜單、大眾化的菜肴、快速服務(wù)等促銷(xiāo)手段進(jìn)行推銷(xiāo)。如果這一切能夠吸引這批客人,那么說(shuō)明這個(gè)亞市場(chǎng)是可以接近的,把它作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)還是可行的。
3、充足性
即亞市場(chǎng)必須具有足夠潛力使餐廳值得開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng),并能幫助餐廳確定營(yíng)銷(xiāo)策略,帶來(lái)可觀(guān)的利潤(rùn),如果一個(gè)亞市場(chǎng)不管是從構(gòu)成數(shù)量上還是消費(fèi)水平上都不足的話(huà),那么把它作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)是很不明智的。
4、競(jìng)爭(zhēng)不致充斥或控制該市場(chǎng)
所選的亞市場(chǎng)應(yīng)能持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間,具有較強(qiáng)的生命力而不是曇花一現(xiàn)。也不會(huì)因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)太激烈而難以在該亞市場(chǎng)上立住腳。
如果現(xiàn)有的銷(xiāo)售市場(chǎng)非常充足,那么一家油炸雞店、漢堡包店和一家牛排店是不可能相互競(jìng)爭(zhēng)的。但是在同一街區(qū)的3家漢堡包店則必定會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)。倘若再開(kāi)一家漢堡包店,再躋身于這亞市場(chǎng),則勢(shì)必削減原有餐館的市場(chǎng)。結(jié)果,每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都無(wú)法控制該市場(chǎng),最終所分到的利益都很少。
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