10個超值的餐廳服務案例

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案例一：顧客想吃家鄉(xiāng)菜

一天，一個由32位臺灣老人組成的旅游團來到某高星級飯店，要求要嘗一嘗地道的家鄉(xiāng)菜�？墒牵�飯店管理人員并不知道他們到底要吃哪兒的菜，喜歡什么口味，有什么特殊要求等等。于是，飯店經(jīng)理一連打了十幾個電話，終于了解到這批臺灣老人入住的酒店，通過與那家酒店聯(lián)系，通過傳真要到這些客人在這個城市所有用過餐的菜單，掌握了許多非常有價值的信息。

飯店經(jīng)理了解到這些客人都是從浙江寧波去臺灣的。當服務員為客人們送上一桌地道的寧波菜時，老人們仿佛孩童一般地歡呼起來。不一會兒，這些菜就被一掃而光，老人們非常滿意。他們說，這是他們到大陸后吃到的最香、最滿意、最開心的一頓飯，并向飯店表示誠摯的感謝。

點評：真正超值的服務并不是簡單地滿足顧客的要求，而是在滿足他們要求的同時給他們意外的驚喜。臺灣老人團要求吃家鄉(xiāng)菜，估計很多人以為是臺灣菜，但是這個飯店的經(jīng)理通過了解調(diào)查發(fā)現(xiàn)他們是從寧波去的，家鄉(xiāng)自然就是寧波。所以才有最后的感謝。

案例二：廚師下班后，顧客來用餐

一天晚上九點鐘了，某餐廳的廚師與服務員都已下班，值班電話忽然響起，原來本來訂在晚上七點用餐的客人因種種原因，到現(xiàn)在才突然到來。值班經(jīng)理馬上表示，客人的要求就是命令，一定要讓客人吃好這頓飯。他從其它部門找到幾個服務員，馬上開始行動，擺好臺，做好開餐前的準備，又趕快聯(lián)系到廚師。二十分鐘后，正當客人進入餐廳，餐廳內(nèi)已是燈火輝煌，美味可口的飯菜有條不紊地開始上桌了，客人們非常滿意。

點評：超過用餐時間一般來說餐廳都不再接單。這位顧客提前訂餐，但是有事沒來。證明是老顧客并且是大顧客。餐廳在廚師和服務員下班之后立馬找人來服務，當顧客來到看到這樣的情形一定會十分感動。下次，肯定會再來。

案例三：顧客要求服務員剝蝦殼

某餐廳接待一位從臺灣來的客人，飯中，上了一道“鹽水蝦”，這位臺灣客人突然提出要讓服務員替他剝蝦殼。在餐飲服務程序中并沒有這一項服務項目，但服務員小姐還是答應了客人的請求，小心細致地用公共刀筷為客人剝蝦，剝好后，又切成大小均勻的小塊，送到客人面前，并說了一句：“希望您滿意!” 臺灣客人很高興。

點評：顧客讓服務員剝蝦殼的要求雖然不多，但是你做到了，那么就是你的超值服務。幫顧客剝蝦殼、弄螃蟹殼并不是顧客的刁難，而是需求。能滿足顧客的需求，并且做得好，那么就是超值服務。

案例四：不肯吃飯的殘疾人顧客

一家入住北京某飯店的外國客人，妻子是全身癱瘓的殘疾人，由于旅途疲勞，不肯吃飯，使當丈夫的十分發(fā)愁。中餐廳的一位服務員知道后，主動走來，接過飯碗，一邊用英語鼓勵著客人，一邊耐心地為她喂飯，終于，客人張開了嘴巴，一點點地把飯吃了下去。這情景讓外國友人一家十分感動。

點評：給不方便的顧客喂飯這樣的行為最近很多餐廳都出現(xiàn)過。每一次都讓人感動，一個善良體貼的服務員就是活生生的招牌，餐廳又怎么能少得了?

案例五：顧客想聽的歌

某西餐廳里正值晚餐時間，賓朋滿座，幾位琴師在現(xiàn)場演奏出一曲曲優(yōu)美動人的樂曲。這時，一個服務員在服務期間，看到一桌客人正在交談，小姐的話語傳到服務員的耳朵里：“我現(xiàn)在特別想聽用鋼琴和小提琴演奏的《愛相隨》�！狈�務員馬上走到琴師跟前，說明了情況，忽然，一曲悠揚的《愛相隨》響起，讓那位小姐吃驚極了，當她看到服務員微笑的面孔時，明白了，十分感動。

點評：細節(jié)最能打動人。服務員聽到顧客想聽一首歌，然后和琴師說了。很簡單的一個行為，但是卻讓顧客收獲了感動。將顧客的需求放在心上，這才是最佳服務。

案例六：一杯白開水

這天午餐時間，某餐廳里座無虛席。這時一位客人招呼服務員：“小姐，請給我倒一杯白開水好嗎?”服務員迅速地到廚房里倒了一杯白開水，為客人送到餐桌上。這位客人隨即從口袋里拿出一包藥，又摸了摸水杯，皺了皺眉頭，服務員發(fā)現(xiàn)了客人的細微動作，立即詢問客人：“給您杯里加些冰塊兒降溫好嗎?”客人高興地說：“太好了，謝謝你!”放入冰塊后，水溫降了下來，客人及時吃了藥。臨走時，客人給飯店寫了封表揚信，表揚了這位服務員。

點評：顧客要一杯白開水很簡單，但是能注意到顧客的細微動作就很考驗服務員了。細心并且體貼的舉動，讓顧客銘記在心，一封表揚信就是很好的說明。

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本文轉載自：職業(yè)餐飲網(wǎng)

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