你為什么挖不走星巴克的員工？

最近，當(dāng)許多外企正在加緊步伐撤離國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的時(shí)候，美國(guó)連鎖咖啡品牌星巴克卻反其道而行加大了在華投資，并且以平均每天開一到兩家的速度遞增，而這樣的成功離不開團(tuán)隊(duì)對(duì)員工的關(guān)心與重視。

其實(shí)，對(duì)餐飲人來(lái)說(shuō)，你打造的所有產(chǎn)品和流程，最終有效傳給顧客主要靠的是門店內(nèi)的團(tuán)隊(duì)。而一個(gè)不被公司善待的員工很難去善待顧客，你給員工什么，員工才有能力給別人什么。這背后的人性原則很簡(jiǎn)單： 沒有得到過的給不了別人 。

所謂得士而勝、失士而敗便是如此。善待員工除了能夠更好地服務(wù)顧客以外，還能留住人才，要知道頻繁的人員離職往往會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不小的壓力和危機(jī)。而造成離職的原因有很多，比如待遇不公又或者晉升通道閉塞等，但首當(dāng)其沖的是沒有給予員工足夠的尊重和關(guān)愛。

星巴克的員工穩(wěn)定性極高    

作為咖啡領(lǐng)域快消品的領(lǐng)軍者，星巴克每天也會(huì)受到來(lái)自于各方面的壓力：從企業(yè)的高速增長(zhǎng)，到為顧客提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，甚至店面中的突發(fā)狀況的情緒管理等。即便壓力巨大，星巴克的員工卻很難被同行挖走，這一點(diǎn)成為了業(yè)界的共識(shí)。其背后的奧秘，就在于親情化管理。

將員工視為合作伙伴  

星巴克的親情化管理首先體現(xiàn)在稱呼上，將員工都稱為“伙伴”。這種關(guān)系讓員工感覺到每個(gè)人之間都彼此尊重。星巴克重視伙伴的聲音，會(huì)定期舉行“公開論壇”。在這個(gè)論壇中，每一位伙伴都可以向高管提問并得到解答。這種坦誠(chéng)的溝通機(jī)制不但起到了減壓的作用，而且真正為決策層提供了意見參考。

星巴克的管理層與伙伴會(huì)定期進(jìn)行一對(duì)一的“真誠(chéng)談話”，在關(guān)注伙伴是否完成任務(wù)之外，更加關(guān)注伙伴每天的感受和工作的心態(tài)。為此，星巴克專門引入了“The Power of Unlocked Conversation（開啟對(duì)話的力量）”課程，供總監(jiān)級(jí)管理層學(xué)習(xí)。

星巴克鼓勵(lì)員工崗位流動(dòng)    

另一方面，星巴克為伙伴提供多種發(fā)展渠道，鼓勵(lì)伙伴在不同崗位“流動(dòng)”也成為了特色之一。當(dāng)公司有職位空缺時(shí)，公司會(huì)通過內(nèi)部流程推薦給門店伙伴，鼓勵(lì)大家申請(qǐng)。除了技術(shù)型伙伴之外，星巴克內(nèi)部的提拔率為90%以上。根據(jù)不同需求提供多種學(xué)習(xí)發(fā)展之路，將伙伴培養(yǎng)成為追求卓越、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)娜瞬牛瑹o(wú) 疑使他們能更加自信地面對(duì)職場(chǎng)壓力。  在這方面，祿鼎記餐廳“視員工為戰(zhàn)友”的做法，無(wú)疑有著異曲同工之妙。

廣州的祿鼎記餐廳有5家分店，創(chuàng)始人華哥在親情化管理方面有自己的理解，他將之稱為“情感共鳴”。

華哥將祿鼎記的團(tuán)隊(duì)命名為“祿戰(zhàn)隊(duì)”，管理層和員工不是上下級(jí)關(guān)系，而是一個(gè)戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友；公司沒有為管理層配備獨(dú)立的辦公室，統(tǒng)一采用開放式的辦公模式；食堂也是如此，所有人都吃同樣的飯菜，不為任何人搞特殊化。

華哥喜歡被員工稱為“小華”，按照他的說(shuō)法：“我就是員工的一份子，要求別人的事情，首先要自己能做到，否則沒有資格對(duì)別人提要求。開第一家店的時(shí)候，我也曾去打掃廁所。我要讓員工看到，我什么都愿意做。我希望這種以身作則能夠感染到他們，讓他們產(chǎn)生情感共鳴。一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，管理層并不比基層店員更重要，少了哪一方都是對(duì)品牌的傷害。”

除了行為引導(dǎo)，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)也必不可少。祿鼎記會(huì)從每個(gè)月的凈利潤(rùn)中提取一部分，作為激勵(lì)員工的企業(yè)基金，讓他們更有歸屬感。

公開贊賞與私下溝通  

星巴克內(nèi)部會(huì)定期舉辦伙伴公開論壇，積極認(rèn)可和鼓勵(lì)伙伴的突出表現(xiàn)。除了公司正式的表彰外，在每周的咖啡品嘗會(huì)上還設(shè)有伙伴之間互贈(zèng)認(rèn)同鼓勵(lì)卡片的環(huán)節(jié)。這種行為習(xí)慣是星巴克公司文化的一部分，緊密合作的氛圍是促進(jìn)人際和諧的潤(rùn)滑劑。

星巴克高層關(guān)懷員工    

與公開認(rèn)可相反，如果伙伴的績(jī)效表現(xiàn)差強(qiáng)人意，主管會(huì)選擇私下與伙伴進(jìn)行溝通，指出問題的同時(shí)，也會(huì)認(rèn)真傾聽并給予輔導(dǎo)。公開贊賞與私下真誠(chéng)地溝通也成為了星巴克親情化管理的重要環(huán)節(jié)。🍲

“家”的文化    

星巴克為伙伴提供的不僅僅是一份工作，更多的是在“家”的文化熏陶中，在“伴”你成長(zhǎng)的氛圍中實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和伙伴的雙贏。星巴克非常看中與員工家屬的溝通，特別安排了家庭日和家屬論壇，并且支持員工回到自己的家鄉(xiāng)繼續(xù)事業(yè)發(fā)展。

星巴克伙伴及家屬交流會(huì)    

此外，星巴克還設(shè)置了“星基金”項(xiàng)目，為家中突遇變故或意外狀況的員工解燃眉之急。親情化管理在星巴克的伙伴之間形成類似家庭親情、友情的感染力，也讓伙伴與顧客的關(guān)系更加融洽。顧客會(huì)因?yàn)橄矏鄣牡陠T而長(zhǎng)期光顧星巴克，每名伙伴都有機(jī)會(huì)通過“竭盡所能做到最好”而成為顧客心目中的“STAR”，反過來(lái)也提升了顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，有效促進(jìn)了餐廳的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)——這也是餐廳人力管理的最終目的。

需要注意的是，親情化管理絕不僅僅針對(duì)在職員工，還應(yīng)體現(xiàn)在對(duì)離職員工情緒的安撫上。 餐飲行業(yè)的員工流動(dòng)率較大，出現(xiàn)員工離職是再正常不過的事情。如果離職員工的情緒沒有得到有效疏導(dǎo)，很有可能影響在職員工的心情，甚至出現(xiàn)惡意詆毀企業(yè)形象、拉攏他人跳槽的情況。餐廳經(jīng)營(yíng)者們需要牢記：做不成同事，也萬(wàn)不要為自己增加敵人。無(wú)論員工是主動(dòng)辭職，還是因故被辭退，餐廳經(jīng)營(yíng)者都有必要了解其離職的具體原因，感謝其對(duì)公司的付出，并做好后續(xù)安撫工作，讓其感受到足夠的“人情味”。

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自：掌柜攻略 作者：盧姍

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽(yáng)牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多