餐廳老板，你在意了沒？沒做好這些員工肯定離職...

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“當你竭盡所能提升消費者用餐體驗時，是否考慮過員工的工作體驗?都說要提升消費體驗，因為'顧客是上帝'，消費者是增加企業(yè)銷售，帶來利潤的'金主'，但你是否考慮過，創(chuàng)造價值的員工在整個價值流轉(zhuǎn)過程中也至關(guān)重要?”

作為餐飲掌柜，可能經(jīng)常會遇到各種奇葩的離職理由，比如說，員工餐太難吃了、老板情商低、員工制服太難看了……當我們以開玩笑的方式說出這些理由時，是否真正考慮過這背后所包含的員工管理學問?當你把關(guān)注點從“員工管理”換成“員工體驗”，或許就會有另一番理解!

提升用戶體驗的第一步是了解你的用戶，那么請問你了解你的員工嗎?傾聽用戶的聲音、整合交流渠道等等這些提升用戶體驗的方法，你是否又對你的員工實施過呢?

用“員工體驗”為核心點管理員工，以下三個環(huán)節(jié)就必須做到心中有數(shù)。

了解員工也用數(shù)據(jù)說話

一點就通

大數(shù)據(jù)的應用價值主要在于提供決策依據(jù)，讓你的決策更有說服力。

實戰(zhàn)：Wifi沒有?辭職

說這個問題之前，我們先來看一組數(shù)據(jù)。

美國一項調(diào)查顯示，有21%的人寧用性福換Wifi，還有10%的人寧愿沒朋友，也不能沒Wifi。在旅行中找Wifi可謂是頭等大事，一半的受訪者表示，他們會花超過1個小時的時間，到處找Wifi。28%的人表示，沒有Wifi的酒店，我不住!

這是在國外，再來看看國內(nèi)，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2015年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到50.3%，過半數(shù)中國人已經(jīng)接入互聯(lián)網(wǎng)。與此同時，報告中提到，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達6.2億，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的人群占90.1%。其中，僅通過手機上網(wǎng)的網(wǎng)民達到1.27億，占整體網(wǎng)民規(guī)模的18.5%(這部分人只是因為沒有接入電腦上網(wǎng))。

回到現(xiàn)實中，在餐廳內(nèi)你肯定見過這樣的場景：

消費者走進一家餐廳：“老板，有Wifi嗎?”

“不好意思，沒有......”

“哦，那我們走吧!”

就因為沒有Wifi，顧客就換餐廳;所以換到員工身上，因為沒有Wifi員工就離職對于90后、00后來說也并不是不可能。

了解消費者的需求時，掌柜們都會毫無猶豫的投入時間、精力和金錢，但是有多少掌柜真正調(diào)研過員工的需求?如果說你知道這些數(shù)據(jù)所體現(xiàn)出來的員工需求，就不會花更貴的價錢給員工宿舍配備一個電視機，而不是無線路由器，更不會因看到員工“沒有Wifi”這樣的辭職理由而哭笑不得。

你是否知道何種為優(yōu)質(zhì)的員工體驗?

一點就通

員工關(guān)懷首先是需求分析。體驗感好壞的評價更多的是員工基于自身感受做出來的，所以制定提升員工體驗的策略時，首先要明確何種為優(yōu)質(zhì)的體驗，把員工認為的優(yōu)質(zhì)的體驗用實際行動體現(xiàn)出來。

實戰(zhàn)：員工餐不好吃?辭職

從掌柜的角度來說，我們可能會遇到這樣的情況：你認為工作餐充分遵循了營養(yǎng)學的搭配，非常適合現(xiàn)有的員工食用，對員工的身體很好。但實際上員工更關(guān)心，我如何在最短的時間內(nèi)吃一頓最爽口的飯菜。很顯然，這種情況下的優(yōu)質(zhì)體驗就是“爽口好吃”，而不是“營養(yǎng)健康”這個看上去更加高階的需求。

那么如何去獲取員工的真實需求呢?最直白的方法就是在員工內(nèi)部做調(diào)研，做問卷，了解員工的需求，但對于中小企業(yè)來說，這種耗時又耗力的辦法并不是最優(yōu)，下邊幾個方法可能簡單又粗暴。

1、同年齡段類比法。

把在餐廳內(nèi)工作的員工，與消費者調(diào)研報告中同年齡段的人群類比，同一個年齡段的人群，需求大致類似。

2、同行業(yè)類比法。

了解同行在員工方面都做了哪些工作，取其精華去其糟粕。(簡單的不能稱之為方法)

3、貼標簽法則。

給員工貼標簽，借鑒消費者的調(diào)研辦法，從個人維度或者集體維度進行標簽式劃分，比如說我喜歡什么不喜歡什么，以及我屬于什么，找出員工的關(guān)鍵詞，然后給出相應的策略，更有針對性。

員工體驗差也會產(chǎn)生負面連鎖反應

一點就通

產(chǎn)品傳播的最高境界是口碑傳播，所以解決招聘難的終極絕招也是口碑傳播。

實戰(zhàn)：員工通道太臟?辭職

餐廳內(nèi)影響消費者體驗的因素主要有三：產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境。對應到員工身上，影響員工體驗的因素則主要是金錢、人和環(huán)境。

人的部分有太多感性因素在內(nèi)，培養(yǎng)員工對企業(yè)文化的理解和認可需要一定的時間。所以見效最快，最能影響員工體驗的就是環(huán)境。

德國的心理學家溫勒文認為，個人能力和個人條件與其所處的環(huán)境直接影響個人的工作績效，個人績效與個人能力、條件、環(huán)境之間存在著一種類似物理學中的函數(shù)關(guān)系。變成公式就是：

環(huán)境要素影響著個人的能力和條件，反過來說，不好的環(huán)境，不好的員工體驗也會帶來一系列不利的反應。

用顧客滿意度的250法則來說，只要你讓一位員工不滿意，你就會失去250個潛在員工。這個觀點來源于世界著名推銷大師喬·吉拉德，他通過研究發(fā)現(xiàn)，“一個人一生中與其往來的(要好朋友)大約是250人”，所有“你只要讓一位員工不滿，很有可能會有250位甚至更多的潛在員工或者是顧客不滿”。

餐廳員工是餐飲品牌策略的執(zhí)行者，當我們一再關(guān)注消費者的需求時，對員工需求的關(guān)注度也要提升一級。

下邊我們來看看那些大公司都做了哪些出乎你意料的員工關(guān)懷。

星巴克

星巴克的員工關(guān)懷首先體現(xiàn)在稱呼上，把員工都稱為“伙伴”，這種關(guān)系讓人們感覺到每個人之間都彼此尊重。

與此同時，星巴克非常看中與員工家屬的溝通，星巴克會特別安排家庭日和家屬論壇，并且支持伙伴回到自己的家鄉(xiāng)繼續(xù)事業(yè)發(fā)展。

此外，還設(shè)置了“星基金”項目，為家中突遇變故或意外狀況的伙伴解燃眉之急。

海底撈

情感婚姻、介紹對象是海底撈所做的親情化工作之一，這一點阿里巴巴也在施行，比如說每年5月10日，阿里巴巴都會舉行一次集體婚禮。

海底撈還會給跟在員工身邊的孩子找老師，等待父母下班，以及給員工發(fā)放父母補貼和子女教育補貼等。

海底撈親情化工作

1、員工餐的關(guān)注、住宿環(huán)境的關(guān)注

2、對生病員工的關(guān)懷

3、組織員工日常活動

4、雙職工的住宿

5、夫妻探親

6、情感婚姻、介紹對象

7、有條件下可以作家訪

8、邀請優(yōu)秀員工父母來玩

9、父母補貼、子女教育補貼

10、留守兒童的關(guān)注

11、救助基金

12、聯(lián)系醫(yī)院、聯(lián)系學校

13、給跟在員工身邊的孩子找老師，等待父母下班

14、對降級員工心理變化的關(guān)注

15、樂心計劃

16、聯(lián)系學校提升學歷

谷歌

谷歌公司設(shè)置了十幾個讓你意想不到的職位，比如舞蹈健身經(jīng)理、托兒中心學前教師、按摩治療師、人體工程學專家、體型項目經(jīng)理等，這些職位很好理解，就是我們一樣看上去所想到的意思，所以不要懷疑這些詞是否有你不知道的深層次的意思。

(谷歌公司的工作環(huán)境)

facebook

Facebook支持員工在上班時去沐浴、理發(fā)、按摩，或者做別的，譬如在戶外寬敞的戶外躺椅上曬曬太陽。

在Facebook辦公區(qū)，員工在100米范圍內(nèi)應該都能找到裝滿各式飲料和糕點的茶水間，品類之豐富差不多是把超市的飲料區(qū)搬過來了，在辦公區(qū)還有特別的咖啡區(qū)、小酒吧。

Facebook還有不少支持點菜的餐廳，面向員工免費。

不僅如此，F(xiàn)acebook還申請修建有1500個宿舍的公寓，可以部分滿足員工的需要，其中15%將為收入中低階層的員工或者家庭留用。

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本文轉(zhuǎn)載自：掌柜攻略 作者：賀陳慧

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