員工抱怨的內(nèi)容與處理方法

　　一、員工抱怨的內(nèi)容

　　員工可能會(huì)對(duì)很多事情產(chǎn)生抱怨，但從總體上講，員工的抱怨可以分為以下四類(lèi)：

　　1、薪酬問(wèn)題。薪酬直接關(guān)系著員工的生活質(zhì)量，所以薪酬問(wèn)題肯定會(huì)是員工抱怨最多的內(nèi)容。比如本公司薪酬與兄弟公司的差異，不同崗位、不同學(xué)歷、不同業(yè)績(jī)薪酬的差異，薪酬的晉升幅度、加班費(fèi)計(jì)算、年終獎(jiǎng)金、差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)等等都可能成為抱怨的話(huà)題。

　　2、工作環(huán)境：?jiǎn)T工對(duì)工作環(huán)境和工作條件的抱怨幾乎包括工作的各個(gè)方面，小到公司信箋的質(zhì)量，大到工作場(chǎng)所的地理位置等等都可以涉及。

　　3、同事關(guān)系：同事關(guān)系的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間，并且部門(mén)內(nèi)部員工之間的抱怨會(huì)更顯突出。

　　4、部門(mén)關(guān)系：部門(mén)之間的抱怨主要因?yàn)橐韵聝蓚�(gè)原因產(chǎn)生：部門(mén)之間的利益矛盾；部門(mén)之間工作銜接不暢。

　　二、如何處理員工的抱怨

　　1、樂(lè)于接受抱怨

　　抱怨無(wú)非是一種發(fā)泄，他需要聽(tīng)眾，而這些聽(tīng)眾往往是他最信任的那部分人。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的下屬在抱怨時(shí)，你可以找一個(gè)單獨(dú)的環(huán)境，讓他無(wú)所顧及地進(jìn)行抱怨，你所需做的就是認(rèn)真傾聽(tīng)。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因?yàn)槟阋呀?jīng)獲得了他的信任。

　　2、盡量了解起因

　　任何抱怨都有它的起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者還應(yīng)該聽(tīng)聽(tīng)其他員工的意見(jiàn)。如果是因?yàn)橥�事關(guān)系或部門(mén)關(guān)系之間產(chǎn)生的抱怨，一定要認(rèn)真聽(tīng)取雙方當(dāng)事人的意見(jiàn)，不要偏袒任何一方。在事情沒(méi)有完全了解清楚之前，管理者不應(yīng)該發(fā)表任何言論，過(guò)早的表態(tài)，只會(huì)使事情變得更糟。

　　3、平等溝通

　　實(shí)際上，80%的抱怨是針對(duì)小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來(lái)自員工的習(xí)慣或敏感。對(duì)于這種抱怨，可以通過(guò)與抱怨者平等溝通來(lái)解決。另外20%的抱怨是需要作出處理的，它往往是因?yàn)楣�司的管理或某些員工的工作出現(xiàn)了問(wèn)題。對(duì)抱怨者首先還是要平等地進(jìn)行溝通，先使其平靜下來(lái)，阻止住抱怨情緒的擴(kuò)散，然后再采取有效的措施。

　　4、果斷處理

　　需要作出處理的抱怨中有80%是因?yàn)楣芾砘靵y造成的，由于員工個(gè)人失職只占20%，所以規(guī)范工作流程、崗位職責(zé)、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規(guī)范管理制度時(shí)，應(yīng)按照民主、公開(kāi)、公正的原則。對(duì)公司的各項(xiàng)管理規(guī)范首先要讓當(dāng)事人參加討論，共同制定，對(duì)制定好的規(guī)范要向所有員工公開(kāi)，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時(shí)對(duì)當(dāng)事人采取處罰措施，做到公正嚴(yán)明。

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