酒店電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)培訓(xùn)

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　　電話(huà)在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來(lái)越普及而日益重要。一個(gè)電話(huà)信息，可能是一個(gè)宴會(huì)、一個(gè)旅游團(tuán)或者是一個(gè)大型商務(wù)會(huì)議的預(yù)訂。如果不及時(shí)接聽(tīng)或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。一次電話(huà)信息，可能是直接上級(jí)對(duì)該酒店服務(wù)質(zhì)量的暗訪(fǎng)、當(dāng)?shù)卣�府首腦拜訪(fǎng)朋友，如果接聽(tīng)怠慢，就有可能給酒店在聲譽(yù)上造成無(wú)法挽回的影響。在正常的經(jīng)營(yíng)接待中，很多酒店因電話(huà)接聽(tīng)的服務(wù)態(tài)度差，接聽(tīng)不及時(shí)受到客人投訴，損害了酒店形象，影響了酒店經(jīng)營(yíng)效益。因此，無(wú)論是哪個(gè)崗位，在電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)中，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，注重語(yǔ)言技巧，重要崗位切忌無(wú)人在崗。

　　電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)的基本程序

　　接聽(tīng)電話(huà)程序

　　1.一般電話(huà)鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話(huà)。

　　2.致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。

　　3.自報(bào)單位（部門(mén)）名稱(chēng)或個(gè)人姓名（外線(xiàn)電話(huà)報(bào)酒店名稱(chēng)，內(nèi)線(xiàn)4.電話(huà)報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)）。

　　5.認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話(huà)，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。

　　6.記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。

　　7.對(duì)對(duì)方打來(lái)電話(huà)表示感謝。

　　8.等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。

　　從酒店打出電話(huà)的程序

　　1.預(yù)先將電話(huà)內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。

　　2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫?huà)后，致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。

　　3.作自我介紹。

　　4.使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話(huà)人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。

　　5.確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。

　　6.按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話(huà)內(nèi)容。

　　7.確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。

　　8.致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。

　　9.等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。

　　電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)

　　1.正確使用稱(chēng)呼

　　2.正確使用敬語(yǔ)。

　　3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

　　4.不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。

　　5.接聽(tīng)電話(huà)（打電話(huà)），語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。

　　6.接聽(tīng)或打電話(huà)時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話(huà)中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，開(kāi)玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。

　　7.在接聽(tīng)電話(huà)中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話(huà)號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。

　　8.對(duì)方撥錯(cuò)電話(huà)時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話(huà)號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線(xiàn)重?fù)堋?

　　9.接聽(tīng)電話(huà)要注重禮貌

　　a.在電話(huà)接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：

　　b.無(wú)禮�？腿藷o(wú)禮，接聽(tīng)電話(huà)的人也無(wú)禮，以牙還牙；或接電話(huà)人對(duì)客人來(lái)的電話(huà)內(nèi)容追根問(wèn)底，使通話(huà)人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。

　　c.傲慢。接電話(huà)的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話(huà)的態(tài)度是最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。

　　d.有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。接電話(huà)的人在接電話(huà)中顯得無(wú)精打采、有氣無(wú)力，對(duì)客人的電話(huà)或?qū)Ψ降膯?wèn)話(huà)不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。

　　e.急躁。在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話(huà)說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對(duì)方感到電話(huà)人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。

　　f.獨(dú)斷專(zhuān)橫。不注意用心聽(tīng)完對(duì)方講話(huà)內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說(shuō)了算；對(duì)方的話(huà)未說(shuō)完，自己就先掛線(xiàn)了。

　　g.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，回答對(duì)方的問(wèn)題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。

　　h.不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽(tīng)到幾個(gè)打錯(cuò)的電話(huà)后，更容易出口傷人。但下一個(gè)電話(huà)也許恰恰是一個(gè)工作電話(huà)，則會(huì)造成不良后果。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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