餐廳排隊(duì)的管理方法

　　紅火的餐廳在吃飯時(shí)間都有排隊(duì)等位的現(xiàn)象，如何對(duì)排隊(duì)進(jìn)行管理，留住已一腳邁入門檻的顧客，是營(yíng)運(yùn)管理者面對(duì)的一個(gè)挑戰(zhàn)。

　　有一定規(guī)模的連鎖店鋪對(duì)排隊(duì)都有管理，顧客的走失率在20%左右；規(guī)模較小但同樣有特色的餐廳對(duì)排隊(duì)沒(méi)有管理，顧客的流失率超過(guò)50%，最高的一家在我記錄的半小時(shí)內(nèi)，進(jìn)入店鋪的有49位顧客，轉(zhuǎn)身離去的有32位，流失率為65%。通過(guò)調(diào)查我們深感有必要對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)者就排隊(duì)管理提出一些建議，讓我們共同努力留住顧客。

　　等待是每個(gè)人生活中的一部分。典型的一天中，可能包括若干次不同的等待，等公交車、等綠燈亮、等電梯、在自選商場(chǎng)等結(jié)賬、在餐廳中等上菜、等同事、朋友、家人……美國(guó)人對(duì)自己的一生進(jìn)行過(guò)調(diào)查（詳見(jiàn)附圖），用在吃上的時(shí)間名列第一，為6年；名列第二的是排隊(duì)等待，為5年，可見(jiàn)排隊(duì)等待是很平常、很必然的事。但在餐廳的經(jīng)營(yíng)中，排隊(duì)現(xiàn)象卻是喜憂參半。喜的是顧客對(duì)餐廳的認(rèn)可，憂的是現(xiàn)有顧客或未來(lái)就餐選擇機(jī)會(huì)的失去，也許下次顧客將選擇另一家店鋪。

　　一、排隊(duì)產(chǎn)生的原因

　　服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，需求波動(dòng)性的存在是必然的。顧客的特點(diǎn)是隨機(jī)到達(dá)，并且想立即得到服務(wù)。如果顧客到達(dá)時(shí)，所有的服務(wù)能力都已經(jīng)被占用，那么顧客就需要耐心地排隊(duì)等待。到達(dá)率和要求服務(wù)時(shí)間二者都不是均值，這就導(dǎo)致了排隊(duì)的產(chǎn)生，即顧客排隊(duì)等待接受服務(wù)。排隊(duì)是等待一個(gè)或多個(gè)服務(wù)臺(tái)提供服務(wù)的一列顧客。

　　顧客需求的自然波動(dòng)，如同時(shí)性波動(dòng)，造成了餐廳在某些時(shí)間服務(wù)處于閑置狀態(tài)，而在某一特定的時(shí)間段客人不得不為接受服務(wù)而等待－－排隊(duì)現(xiàn)象就出現(xiàn)了。我們的文化和習(xí)慣，以及工作時(shí)間的制定，使人們養(yǎng)成了固定時(shí)間就餐的習(xí)慣，十二點(diǎn)吃午飯，十七點(diǎn)吃晚飯。因此在11:30—12:30，6:30—7:40之間形成了集中的就餐高峰期。通過(guò)調(diào)查，一家紅火的餐廳在11:30之前，大廳的就餐客人還寥寥無(wú)幾，但半點(diǎn)一過(guò)，尤其是11:40--12:00之間，僅二十分鐘可容納170人就餐的大廳已是座無(wú)虛席，門廳處排起了長(zhǎng)隊(duì)。

　　服務(wù)能力的有限性。服務(wù)不像其它的產(chǎn)品那樣能夠貯存在倉(cāng)庫(kù)中以待未來(lái)的消費(fèi)，一家餐廳在初期的投資中就確定了其服務(wù)能力，如餐位數(shù)、餐臺(tái)的設(shè)計(jì)、服務(wù)流程，經(jīng)營(yíng)者每天都要面對(duì)動(dòng)態(tài)變化的環(huán)境，每天調(diào)整供給和顧客需求之間的矛盾。

　　店鋪之間的同質(zhì)性或差異性。消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度，口味的偏好，對(duì)就餐環(huán)境、品味的要求，同時(shí)在距離、方便性、以前就餐的感受等方面的綜合心理影響其店鋪的選擇。我曾經(jīng)考察過(guò)兩家相臨的餐廳，有趣的現(xiàn)象發(fā)生了，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)來(lái)就餐的客人分別在兩家店鋪領(lǐng)號(hào)，用手機(jī)聯(lián)絡(luò)，哪個(gè)先排到就先到哪一家就餐，經(jīng)營(yíng)的同質(zhì)性也很明顯，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)選擇哪一家就餐都沒(méi)有太大的區(qū)別，只是看哪一家更快。

　　二、顧客等待的心理

　　等待在經(jīng)濟(jì)意義上，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，等待的成本則是放棄了在這段時(shí)間里可以做的其他事情，另外還有厭煩、焦急和其他的心理反應(yīng)的成本。等待行為對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)都有著與事實(shí)不相稱的高度影響，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)能夠破壞一次實(shí)際上十分完美的服務(wù)過(guò)程。

　　顧客在等待中首先感到的是焦慮，不知道是否是被遺忘了？不知道什么時(shí)候能輪到？不知道能否公平地對(duì)待？……無(wú)論這些擔(dān)心是否合乎邏輯，都會(huì)影響等待者。

　　其次，顧客會(huì)感到無(wú)聊。在排隊(duì)期間人們無(wú)法做自己喜歡的事，或有目的的事情，這種空閑或者無(wú)所事事讓人感覺(jué)很難受，通常排隊(duì)時(shí)只能任憑服務(wù)員擺布，這也令人感覺(jué)不舒服。不公平的待遇會(huì)使顧客不滿。當(dāng)一位顧客看到后來(lái)的人比自己更早接受服務(wù)，而自己還不知道會(huì)等多久時(shí)，常常會(huì)很惱火，甚至暴跳如雷。在此階段產(chǎn)生的不必要的惱怒，在就餐時(shí)會(huì)變成一個(gè)挑剔、難纏的消費(fèi)者。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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