上錯菜實例分析

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　　“青椒炒牛肉，請慢用”。服務員小楊報上菜名即欲轉(zhuǎn)身離開餐桌。“小姐，先別走。我們點的是蠔油牛肉，怎么變成了青椒炒牛肉？”桌上的一位老先生開口了。“對呀，我們點的不是青椒炒牛肉呀。看看菜單�！辈恢�是誰提出要看點菜單的建議。小楊從工作臺取過菜單，遞給剛才提建議的那位先生——一位戴眼鏡的�？吞K先生。“點菜單寫的沒錯，是蠔油牛肉。小姐，是不是別桌的菜送到我們這桌來了？先退下吧。”蘇先生明顯想給小楊一個臺階下，意思是不管怎樣，還是先退下這道菜，免得客人不高興。小楊將菜端出了包廂，但不一會兒又端著原菜轉(zhuǎn)了回來。“沒有上錯，其他桌沒點牛肉。你們就將就了吧�！毙�楊不輕不重地說，看來出錯菜是經(jīng)常的事。

　　但是剛才那位最先提出異議的老先生——吳先生不高興了，有點生氣地說：“你們酒店怎么能這樣，上錯菜不當回事，請你們經(jīng)理來！”小楊嘟著嘴，顯然不太情愿的樣子，默不做聲地走出包廂�？腿藗冋�想恢復前面話題繼續(xù)談天，包廂的門“嗒嗒”兩聲之后就打開了。一位穿著黑色西服的年輕女經(jīng)理滿臉堆笑地走了進來，人到聲到：“非常抱歉，是我們工作沒做好，讓你們不滿意了。這樣吧，這份青椒炒牛肉算我們贈送，再給你們做一道蠔油牛肉怎么樣？”說完掃了大家一眼。

　　由于都是常客，蘇先生趕緊出來打圓場。黃經(jīng)理又走到吳先生面前，吳先生倒是有儒者風度，這時也沒了脾氣，主動站了起來，溫和地說：“黃經(jīng)理，其實不能怪我們不講情面。我來這里吃了好幾次飯了，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)上錯菜的情況。我們能給你們提意見，也是為了你們好。你們倒是要認真查一下，究竟原因出在哪里，要拿出一點措施來，才能杜絕這種情況，你說對不對？今天的菜我們就將就了，希望下次不會再這樣了�！秉S經(jīng)理忙不迭地說：“你說的非常對，這是我的責任，我一定要查一下，徹底解決這一類問題。太感謝你了�！�

　　[點評] 上述案例中服務員小楊無論如何都要先將上錯的菜退走，不該再原菜返回。小楊擔心投訴到經(jīng)理那里自己也要挨批，要求客人將就接受上錯的菜，是火上添油，最終難免也要受到批評。要想不挨批，工作要認真。黃經(jīng)理現(xiàn)場應對表現(xiàn)得相當老練。但正如吳先生、蘇先生所說，要想杜絕經(jīng)常上錯菜的現(xiàn)象必須拿出措施來。包括同步控制、跟蹤檢查，發(fā)生問題后更要查清責任，按有關規(guī)定給予處理。其中包括讓廚師“買”下這道菜，傳菜口、看臺服務員不認真核對菜單的表現(xiàn)同樣要記錄在案，以便作為月底在浮動工資、效益獎金分配確定等級時的參考依據(jù)。

　　由小見大、舉一反三，是加強管理、提高服務質(zhì)量的重要方法。上錯一道菜，看似小事，但從中可以看出員工的責任心狀況，小題應該大作，引以為鑒。處理有關崗位員工是必須的，但還應當在班前班后的會上予以就事論事地通報總結，以引起大家的重視。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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