如何處理客人自帶酒水問(wèn)題

　　錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

　　1、先生，我們這里不允許自帶酒水

　　2、先生，不好意思酒店規(guī)定客人不能自帶酒水，不然則加收20%開(kāi)瓶費(fèi)。

　　3、先生，自帶酒水也可以，不過(guò)要加收20%開(kāi)瓶費(fèi)。

　　問(wèn)題診斷：

　　“先生，我們這里不允許自帶酒水”，這種說(shuō)法過(guò)于直接，沒(méi)有給客人臺(tái)階下，會(huì)讓客人感覺(jué)很沒(méi)有面子，從而會(huì)激起客人與我們的對(duì)抗�！跋壬�，不好意思酒店規(guī)定客人不能自帶酒水，不然則加收20%開(kāi)瓶費(fèi)�！焙汀跋壬�，自帶酒水也可以，不過(guò)要加收20%開(kāi)瓶費(fèi)�！边@兩種說(shuō)法都提到了開(kāi)瓶費(fèi)，而前一種說(shuō)法，又拿酒店的規(guī)定來(lái)壓客人，這都是讓客人很反感的做法，在現(xiàn)在謝絕客人自帶酒水的糾紛中，特別是酒店收開(kāi)瓶費(fèi)的投訴最多，這應(yīng)該引起酒店經(jīng)營(yíng)者的重視和關(guān)注。

　　服務(wù)策略：

　　關(guān)于酒店業(yè)是否可以謝絕客人自帶酒水進(jìn)入餐廳享用，國(guó)內(nèi)很多媒體都進(jìn)行過(guò)討論，也是仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智，在國(guó)外，餐飲企業(yè)和客人之間有種默契，客人一般不會(huì)自帶酒水到餐廳飲用。中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)制定的旅游飯店行業(yè)規(guī)范在第29條內(nèi)容中也做了這樣的要求，內(nèi)容是“飯店可以謝絕客人自帶酒水和食品進(jìn)入餐廳、酒吧、舞廳等場(chǎng)所享用，但應(yīng)當(dāng)將謝絕的告示設(shè)置于有關(guān)場(chǎng)所的顯著位置”。這里說(shuō)的“可以謝絕”但其實(shí)也可以不謝絕，現(xiàn)在就有很多地方酒店不謝絕客人自帶酒水，甚至把這種做法變成一種特色和差異化營(yíng)銷(xiāo)來(lái)經(jīng)營(yíng)，這就根據(jù)不同酒店的經(jīng)營(yíng)思路來(lái)決定了。

　　現(xiàn)在在謝絕客人自帶酒水的糾紛中，無(wú)疑酒店方是被動(dòng)的，就本案而言，無(wú)論餐廳是謝絕顧客自帶酒水還是允許自帶酒水，建議注意以下幾點(diǎn)：

　　都要提前明示和告知客人。充分尊重客人的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。例如，在客人訂餐時(shí)主動(dòng)說(shuō)明餐廳的做法，“謝絕自帶酒水”的小標(biāo)牌應(yīng)該放在顯眼處，客人進(jìn)門(mén)的時(shí)候，如服務(wù)員看到應(yīng)該問(wèn)是否寄存，遇到客人個(gè)別要求要耐心協(xié)商，婉言謝絕客人自帶酒水,講明原因等，服務(wù)人員要注意服務(wù)態(tài)度和語(yǔ)言表達(dá)�？梢詫W(xué)習(xí)國(guó)外一些餐廳的做法，將菜單陳列在餐廳入口處，以便客人進(jìn)店前就能有條件對(duì)餐廳提供的菜品和服務(wù)條件有所了解。

　　如果同意客人可以自帶酒水，一定要提醒客人有關(guān)責(zé)任問(wèn)題，特別是舉辦相當(dāng)規(guī)模活動(dòng)的客人攜帶的大批量酒水，事先要與客人約定衛(wèi)生安全、使用安全、管理安全、丟失安全等方面的問(wèn)題。在這里店方也要注意如果出了問(wèn)題餐廳還是要承擔(dān)附帶關(guān)注責(zé)任。

　　可以根據(jù)不同酒店情況，適當(dāng)收取“附加服務(wù)費(fèi)”，但一定要注意客人接受程度和適當(dāng)?shù)奶崆案嬷�方法�?

　　語(yǔ)言模板：

　　服務(wù)員：先生，我們這里有酒水銷(xiāo)售,而且我們的酒水都是從正規(guī)渠道輸送過(guò)來(lái)的,有嚴(yán)格的質(zhì)量保證，謝絕客人自帶酒水的原因就是為了安全起見(jiàn)，請(qǐng)您理解我們的做法，再次謝謝您的支持與配合。

　　服務(wù)員：（若客人執(zhí)意要喝自帶酒水）先生，是這樣的，我也很理解您的心情，您若執(zhí)意要喝您自帶的酒水，您看收您酒水的10%的服務(wù)費(fèi)應(yīng)該可以吧？（征求客人同意，若確實(shí)收不到也要靈活處理,切莫與客人發(fā)生不愉快.與此同時(shí)要讓客人清晰店內(nèi)是不可自帶酒水的,希望他下次來(lái)不要再自帶酒水了）謝謝您理解與支持我們的的工作，祝您用餐愉快！

　　觀點(diǎn)：敏感問(wèn)題，靈活應(yīng)對(duì)，切記：別拿酒店規(guī)定壓客人。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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