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員工待客二十字方針

2019年03月15日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要：“二十字方針”（員工待客基本行為準(zhǔn)則）儀表、微笑、問候、讓路、起立優(yōu)雅、關(guān)注、盡責(zé)、致歉、保潔儀表：衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好。遵守酒店儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀容儀表形象。微笑：始終向...
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　　“二十字方針”（員工待客基本行為準(zhǔn)則）

　　儀表、微笑、問候、讓路、起立

　　優(yōu)雅、關(guān)注、盡責(zé)、致歉、保潔

　　儀表：衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好。遵守酒店儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀容儀表形象。

　　微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。

　　問候：在迎面相逢并且目光相遇時，都要熱情問候客人，自然親切、聲音適中，并盡可能尊稱客人的姓名。

　　讓路：與客人相遇時要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。

　　起立：居坐時遇客人來訪要主動起立，微笑、問候并熱忱服務(wù)。

　　優(yōu)雅：在客人活動場所要動作輕緩、言語低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽電話。通話結(jié)束后要等客人先掛斷電話后方可輕輕掛斷電話。

　　關(guān)注：目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺并提前滿足客人需求。

　　盡責(zé)：永遠不對客人說“不”。按“首問負責(zé)”制度和程序，遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要主動聯(lián)系辦理。遇有客人詢問店內(nèi)場所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。

　　致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠道歉，并要使投訴的客人立即得到安撫，及時快速采取補救行動，盡最大可能讓客人滿意，并予以復(fù)核。

　　保潔：維護酒店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放不當(dāng)物品要主動恢復(fù)。

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