餐飲服務(wù)難題怎么辦

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　�。�、 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？

　�。ǎ保┦滓�分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去。

　　（２）如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。

　�。ǎ常┤绻�情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃��?

　　（４）將詳情作書面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。

　　２、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)怎么辦？

　�。ǎ保┤绻�客人向我們當(dāng)面批評(píng)，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠(chéng)意接受。

　�。ǎ玻┰诳腿宋粗v完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。

　�。ǎ常┤绻�是客人一時(shí)誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。

　�。ǎ矗┛腿说臅�面批評(píng)，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。

　�。ǎ担┤缈腿诉�未離館，應(yīng)主動(dòng)上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。

　�。ǎ叮┛傊畬�(duì)待客人的意見有則改之，無(wú)則加勉。對(duì)于客人提出的各種意見、要求，要及時(shí)匯報(bào)。

　�。场⒖腿藢�(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)怎么辦？

　　（１）客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語(yǔ)的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。

　�。ǎ玻┪覀儜�(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)對(duì)待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。

　�。�、遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？

　�。ǎ保┰谌粘５姆�務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。

　�。ǎ玻┩ㄟ^多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。

　�。ǎ常┳⒁獗３掷潇o的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已，表示歉意。

　�。ǎ矗┤缛晕唇鉀Q，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。

　�。�、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？

　�。ǎ保┓�務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。

　�。ǎ玻┮�保持冷靜我情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處。

　　（３）待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵和謾罵。

　�。ǎ矗┤绻�客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。

　　６、客人向你糾纏時(shí)怎么辦？

　�。ǎ保┓�務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。

　�。ǎ玻┮�想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。

　�。ǎ常┊�(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)�諒�！?

　�。ǎ矗┙韫试诜�務(wù)臺(tái)附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺(tái)，另一方面擺脫客人的糾纏。

　　（５）如果仍然無(wú)效，可掛電話到鄰近服務(wù)臺(tái)暗示求援或找班長(zhǎng)一個(gè)人來(lái)服務(wù)臺(tái)，自己借故要做其他工作暫時(shí)離開。

　　７、客人向我們投訴時(shí)怎么辦？

　　（１）客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái)。

　�。ǎ玻┍匾獣r(shí)把客人的投訴意見記下來(lái)，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。

　　（３）不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。

　�。ǎ矗┘偈箍腿松形措x館，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當(dāng)，使客人更喜愛賓館。

　�。ǎ担�對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。

　�。ǎ叮┳骱猛对V和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。

　�。浮⒖腿送对V服務(wù)員態(tài)度欠佳時(shí)，怎么辦？

　　（１）無(wú)論情況怎么樣，均要向客人道歉。向客人表示我們改正的決心。

　�。ǎ玻┦潞笤僬以摲�務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。

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