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淺談禮貌服務(wù)意識

2014年09月05日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

第2頁（共2頁）：淺談禮貌服務(wù)意識[2]

內(nèi)容摘要：酒店意識是在酒店的經(jīng)營管理活動中產(chǎn)生、形成并打顫起來的帶有職業(yè)特征的價值觀和職業(yè)規(guī)范。酒店意識包括禮貌意識。賓客意識，職業(yè)道德意識，協(xié)調(diào)意識，成本意識，安全意識等，今天我要講的是酒店意識之一的禮貌意識...

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　　禮貌服務(wù)的具體內(nèi)容

　　A、主動服務(wù)

　　主動服務(wù)就是要服務(wù)在客人開口之前。只有當(dāng)員工把自己的情感頭日到服務(wù)工作的一招一式、一人一事中，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解、關(guān)心客人，服務(wù)才能主動，才更有人情味，也才能體現(xiàn)一流的服務(wù)水平。

　　B、熱情服務(wù)

　　指服務(wù)人員出自對自己職業(yè)的熱愛，對客人的心理的理解和關(guān)心，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在服務(wù)中表現(xiàn)為精神飽滿，熱情好客，動作迅速，滿面春風(fēng)。服務(wù)態(tài)度的好壞，與熱情、微笑、耐心等都有關(guān)系，但以上這些還不是服務(wù)的實質(zhì)內(nèi)容，衡量服務(wù)態(tài)度的根本標(biāo)準(zhǔn)最終在于服務(wù)人員是否具有積極主動解決客人要求的意識和能力。

　　C、周到服務(wù)

　　是指在服務(wù)內(nèi)容上，想得細致入微，處處以方便客人、體貼客人為宗旨，切實幫助客人俳優(yōu)解難，周到的服務(wù)更多的是體現(xiàn)在細微的個性化服務(wù)上，高于規(guī)范服務(wù)，更主動、靈活、細微。

　　例如：1、迎接客人時，員工必須望著客人說“歡迎光臨”，及打招呼，語氣生動，面帶微笑，熟悉的客人或軍代表要以姓氏或職位稱呼，并能根據(jù)場合改變問候內(nèi)容，不要一天看見熟客三次，每次都以“你好”問候，可根據(jù)時間靈活問候，或者微笑示意。

　　2、如正在處理其他事情不能及時招呼客人的時候，員工要以微笑，點頭及眼神向客人示意，客人多的時候，要做到：接待一、招呼二、看看三。

　　3、耐心聆聽，不得打杈，重復(fù)客人的要求，對話時，眼睛始終注視客人眼睛。

　　4、在餐廳服務(wù)時，如遇到經(jīng)常光臨的熟客，要記住客人的喜好，在每次客人駕臨的時候，就可以提前做好準(zhǔn)備，讓他感覺有種很被重視的感覺。

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